長租公寓的運營已經(jīng)發(fā)展到講究精細化運營、講究服務(wù)的階段，此時市場上明顯有兩類不同的分支：一類分支是無限智能化，盡量減少一線人工；一類是部分智能化，適當(dāng)?shù)臏p少人工，但是人工仍然是一線不可缺少的一個方面，因為它要通過服務(wù)提高消費者的感受，窩趣是堅持這一類的。窩趣認為，基礎(chǔ)門店一線人員架構(gòu)應(yīng)能保障服務(wù)質(zhì)量，提升租客體驗，不能一味的追求最低人房比。好的客戶體驗?zāi)軒砀叩目蛻魸M意度、更高的續(xù)租率、更穩(wěn)定的持續(xù)增長的收益。

一線運營人員崗位職責(zé)

窩趣門店的基礎(chǔ)運營人員架構(gòu)設(shè)置為1名店長+2名管家，這樣的結(jié)構(gòu)確保每天都有2人值守，在后期的門店運營中亦是服務(wù)品質(zhì)的保障。

每個崗位應(yīng)有明確的崗位職責(zé)：

店長：整體經(jīng)營、文化建設(shè)及落地、公寓運作統(tǒng)籌規(guī)劃。

管家1：銷售、人員入住、退/換房、渠道維護、內(nèi)部事務(wù)處理。

管家2：俱樂部維護、社群活動組織策劃、外部聯(lián)誼、住戶回訪、內(nèi)部事務(wù)處理。

保潔PA（根據(jù)房量可兼職）：保證公寓內(nèi)環(huán)境干凈、整潔、設(shè)施清潔保養(yǎng)、租客房間清掃服務(wù)。

維修（根據(jù)房量可兼職）：社區(qū)安全、硬件設(shè)施設(shè)備管理。

大堂區(qū)域所有公用設(shè)施的崗位運作由店長統(tǒng)籌安排，所有崗位的考核及工作流程由運營管理部確定。在項目籌建期，開業(yè)前60天開始招聘管家，并到崗；到項目運營期，管家、清潔、維修需全部到崗。

在門店爬坡期的情況下，人房比會有遞增的空間，比如窩趣的直銷鐵軍團隊會安排銷售到達新開業(yè)項目負責(zé)招租；但在達到穩(wěn)定出租率的情況下人員編制會減少，直銷鐵軍則前往下一個新開業(yè)項目。

一線運營視覺要求

首先是一線運營人員的儀容儀表，要求著工衣、樸素大方、干凈利落、注意細節(jié)。

發(fā)型：男生要求樸素大方，修剪考究；女生要求美觀大方，經(jīng)常梳理

面容：男生要求大方得體，干凈利落；女生應(yīng)化淡妝，不濃妝艷抹

個人形象：注重細節(jié)，提升修養(yǎng)，如不吃氣味重的食物，不在前臺進食等。

其次是物品陳列，應(yīng)有具體的標準規(guī)范，讓員工清楚了解每個環(huán)節(jié)點的具體內(nèi)容，要求合理大方、干凈整潔、規(guī)范整齊，安全保障、線不外露、井然有序。

門店成本控制

店長應(yīng)對社區(qū)資源進行合理規(guī)劃分配，并合理控制各種能耗支出，將運營成本降到最低。

1.合理控制人員薪資成本，調(diào)動人員積極性，使員工工作效率最高，勞動力飽和。

2.按照房間數(shù)制定合理的人員數(shù)量及崗位編制

3.社區(qū)采購成本控制及采購渠道優(yōu)化，最大化成本控制能耗

4.對社區(qū)公共區(qū)域水電等能耗使用情況及時掌握，節(jié)能減排，減少浪費。如燈光可劃分為白天模式、晚間模式、深夜模式，給租客帶來安全感的同時又能合理的節(jié)能。

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