摘要：現(xiàn)下，互聯(lián)網(wǎng)＋大數(shù)據(jù)經(jīng)濟時代悄然影響了廣大人民群眾的吃穿住行，引發(fā)了建設一個現(xiàn)代化智慧社區(qū)的熱潮，更是讓我國的物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展面臨著全新的挑戰(zhàn)。機遇與挑戰(zhàn)同時并存，物業(yè)服務企業(yè)在做好傳統(tǒng)的保潔、綠化、秩序、維修等物業(yè)服務基礎上，把著眼點和精力放在如何滿足企業(yè)和廣大客戶日益增長的多元化、多層次的物業(yè)服務需求上，逐步地建立一套全方位、系統(tǒng)的物業(yè)增值服務體系，切實使物業(yè)企業(yè)走到客戶身邊，滿足其各種個性化的特色需求。也唯有這樣，才能真正做到企業(yè)與廣大客戶雙贏，實現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)增值，并在經(jīng)營模式創(chuàng)新中使企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：物業(yè)；服務；增值

增值服務［1］，即根據(jù)客戶的需求，為客戶提供超出常規(guī)服務范圍的服務。物業(yè)增值服務，可以理解為物業(yè)企業(yè)通過各種管理方式及手段，向客戶提供多種物管服務及特色、增值服務，達到或者超出《物業(yè)管理服務合同》所約定的質(zhì)量要求，從而達到客戶滿意、物業(yè)增值的雙贏局面。

傳統(tǒng)的物業(yè)經(jīng)營管理服務屬于勞動密集型行業(yè)，收益來源主要是物業(yè)費，模式相對單一，物業(yè)企業(yè)大都以收定支，利潤微薄。隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，人力成本逐年上漲，物業(yè)企業(yè)想要通過增加物業(yè)收費進行有效緩解仍然存在諸多困難，再加上物業(yè)運營和管護的成本也在逐年遞增，物業(yè)企業(yè)的利潤空間越來越低，維持現(xiàn)狀都成了問題。隨著人們對美好生活的向往與追求，隨著互聯(lián)網(wǎng)＋智慧家居時代的來臨，智慧社區(qū)、智慧物業(yè)越來越多的被提出和得到廣泛應用，物業(yè)增值產(chǎn)品和服務作為現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的主要盈利點有了廣闊的市場發(fā)展空間。對物業(yè)增值服務進行探索，不僅是為了有效滿足日益增加的客戶需求，提升客戶滿意度，還是為了能幫助物業(yè)企業(yè)發(fā)掘更多的增值服務收益和渠道，開發(fā)和設計出一系列多元化的產(chǎn)品和盈利模式，從而能有效的構建一套屬于現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)特有的多元化物業(yè)增值產(chǎn)品和服務體系。

一、構建物業(yè)增值服務體系的原因

（一）個性需求不斷提高

隨著信息化社會的進步和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和應用推廣，人們對于高品質(zhì)生活的向往與追求不斷攀升，使得不同年齡層次的客戶群體對物業(yè)服務企業(yè)有了差異化的被服務需求。越來越多的客戶不再僅僅滿足于基礎的物業(yè)服務內(nèi)容，對物業(yè)服務企業(yè)也有了更高的要求和期望值。因為長久以來與客戶建立的互相信任，他們更希望通過簡單的物業(yè)服務流程，讓物業(yè)服務企業(yè)來提供如家政、跑腿、快遞、維修等更多便捷、高效的個性化物業(yè)服務內(nèi)容，滿足其多元的生活需求。

（二）物業(yè)服務不斷升級

現(xiàn)代化管家式服務是傳統(tǒng)物業(yè)服務模式與時俱進的結果，專屬的物業(yè)管家，一對一的高效對接，讓物業(yè)人與客戶彼此更加信任，關系更為親密。這在一定時期內(nèi)發(fā)揮了舉足輕重的作用。但是因為缺乏信息化、系統(tǒng)化的管理手段，在調(diào)配使用物業(yè)資源上，存在各自為戰(zhàn)，力度有限，效率低等問題。雖然在一定程度上解決了一些問題，滿足了客戶需求，為物業(yè)增值服務奠定了一定的基礎，但由于缺少統(tǒng)一的物業(yè)服務平臺支撐，沒有網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)分析介入，沒有物業(yè)增值服務系統(tǒng)化的建立，資源優(yōu)化存在困難，信息共享力不從心，各類人員的高效利用更是無法實現(xiàn)。

（三）市場競爭推動進步

市場化的商業(yè)競爭模式，使得更多的物業(yè)服務企業(yè)不得不重新審視自身，如何充分利用物業(yè)與客戶親密接觸的能力和優(yōu)勢，在為廣大客戶提供基礎服務的同時，滿足不同行業(yè)和類別的客戶形式多樣的增值服務呢？許多大型的物業(yè)服務企業(yè)取得了顯著的成效。如深圳彩生活服務集團有限公司創(chuàng)新商業(yè)模式B2F，即BusinesstoFamily，建立這會社區(qū)服務信息共享平臺彩之云，其最核心的意義在于與客戶和消費者之間能夠建立一種如朋友和親人般的信任感，貼身式的服務可以滿足人們各方面的生活需求。大型互聯(lián)網(wǎng)巨頭騰訊推出的騰訊海納智慧社區(qū)通過云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術連接物業(yè)、居民、政府、媒體和社區(qū)服務提供方，形成了“互聯(lián)網(wǎng)＋社區(qū)”的一站式解決方案。

二、構建物業(yè)增值服務體系的目標

（一）讓客戶滿意促物業(yè)增值

首先，物業(yè)增值服務的企業(yè)根據(jù)《物業(yè)服務合同》的約定，提升了物業(yè)增值服務的質(zhì)量，滿足物業(yè)和客戶的基本增值服務需求，這是實現(xiàn)物業(yè)服務品質(zhì)和增值的重要基礎。物業(yè)企業(yè)應該履行的責任和義務都一定要做到。其次，物業(yè)員工在了解如何做好本職工作的同時，還要明白怎樣做好增值服務，就是客戶一旦有需求，就應該及時提供幫助，不能為了眼前利益，丟失了客戶對物業(yè)企業(yè)的信任和好感。比如：為客戶跑腿，入戶幫助維修，適時組織活動增加與客戶的了解和互動等，簡單的、力所能及的事情，就不要讓客戶拿金錢說話。即便需要客戶花錢的業(yè)務也一定要明碼標價，不要為了自身盈利而損傷客戶的利益。只有客戶滿意了，才能最大程度的實現(xiàn)物業(yè)增值。

（二）使員工得益助企業(yè)盈利

人才是第一生產(chǎn)力。物業(yè)服務行業(yè)本身沒有太多的專業(yè)技術含量，企業(yè)小本微利、勞動密集型的服務類型形成了員工收入低下的社會現(xiàn)實。許多即使學的是物業(yè)管理相關專業(yè)的大學生也因薪酬太低等原因而遠離這個行業(yè)，物業(yè)企業(yè)留不住優(yōu)秀人才成了不爭的社會事實。物業(yè)服務企業(yè)一定要堅信，只有從企業(yè)和員工長遠發(fā)展的角度考慮，采用以有效的物質(zhì)和精神相結合的人才激勵措施，提升員工對企業(yè)的歸屬感，增強團隊凝聚力，利用物業(yè)與客戶能夠較早建立親密接觸關系的先天優(yōu)勢，為企業(yè)增加新的盈利點，讓自己過上好日子。也唯有物業(yè)服務企業(yè)自身發(fā)展壯大，才能真正讓更多的員工受益，為企業(yè)留住更多的優(yōu)秀人才。

（三）給未來加碼予信譽提升

物業(yè)服務企業(yè)在發(fā)展中，也逐漸擁有了屬于自己的品牌和文化。除了最基礎的物業(yè)服務項目外，為客戶提供更便捷、更多樣的各種衍生性服務項目也是實現(xiàn)物業(yè)增值的一個重要因素。再加上物業(yè)企業(yè)通過與客戶互動的日常文化交流及物業(yè)自身的品牌建設等方式，更是讓物業(yè)企業(yè)有了屬于自己的“靈魂”，成為物業(yè)企業(yè)的特有標志。我們都知道，一棟好的建筑是否值錢，不僅僅在于它本身的建筑成本和所處的地段，還在于它在日積月累中逐漸形成的獨特屬性。物業(yè)服務品牌的成長和延伸構建了物業(yè)服務企業(yè)的文化。企業(yè)文化本身就是巨大的無形資產(chǎn)，它不僅能夠幫助客戶實現(xiàn)資產(chǎn)升值和自身物業(yè)增值，更能讓物業(yè)服務企業(yè)在未來的發(fā)展中增加企業(yè)信譽度和核心競爭力。

三、物業(yè)增值服務體系的發(fā)展

1981年，隨著深圳經(jīng)濟特區(qū)的進一步建立和經(jīng)濟快速發(fā)展，物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式開始走進人們的日常生活，物業(yè)管理這個行業(yè)由此開始萌芽。它的發(fā)展經(jīng)歷了轟轟烈烈的“政府主導時代”、突飛猛進的“企業(yè)主導時代”、跌宕起伏的“業(yè)主主導時代”。也正是在這樣的時代背景下，物業(yè)服務增值體系也伴生著、成長著。

（一）物業(yè)保值

物業(yè)服務企業(yè)通過物業(yè)管理服務，如日常環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護、公共設施設備的維保等內(nèi)容使物業(yè)本身得到了好的保護和養(yǎng)護，大大延長了物業(yè)的使用壽命。物業(yè)所提供的日常公共秩序維護業(yè)務確保了物業(yè)安全，更是讓客戶滿意乃至放心，提供的形式多樣的社區(qū)文化活動讓更多的客戶滿意乃至欣賞。這一切都是實現(xiàn)對物業(yè)保值的必備技能和操作。

（二）物業(yè)增值

物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務的保值性服務基礎上，滿足不同年齡層次客戶的多種服務需求，如物業(yè)會所為客戶提供的健身娛樂設施，幼兒園、學校為客戶解決子女入學和就業(yè)的需求等等。這實質(zhì)上是客戶在購買和享受物業(yè)的同時，受贈了其他有價值的產(chǎn)品和服務，這也直接使物業(yè)在使用功能和安全性上得到了更進一步的人性化提升，從而也促使物業(yè)的使用價值得到了增值。

（三）物業(yè)提升

物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務保值、增值的基礎上，提供個性化、特色化有償服務，滿足部分客戶更高層次的需求。通過明碼標價的跑腿、家政、維修等增值服務內(nèi)容讓目標客戶深切感受到便利和收獲。帶著物業(yè)品牌特色的社區(qū)文化氛圍也使廣大客戶的尊貴地位和自身價值得以彰顯。這種方式既是物業(yè)增值的最高層次，也是最有效的一種增值服務方式。

（四）物業(yè)盈利

盈利是企業(yè)生存和發(fā)展的一個最終目標。物業(yè)盈利不能一味的從物業(yè)周邊客戶身上獲取，而是要形成自己獨有的物業(yè)增值模式和服務體系。在更好地讓物業(yè)周邊客戶滿意、讓企業(yè)享受客戶信任的同時，充分利用周邊資源，利用互聯(lián)網(wǎng)＋的物業(yè)服務網(wǎng)絡平臺，通過智慧物業(yè)和智慧社區(qū)構建，通過網(wǎng)絡平臺團購，與物業(yè)周邊商戶簽訂共贏協(xié)議的合作協(xié)議等多種方式，讓低成本的優(yōu)質(zhì)資源走進物業(yè)客戶，走進客戶，最終實現(xiàn)經(jīng)濟共享的目標。

四、物業(yè)增值服務體系的框架

（一）多元化和個性化的物業(yè)增值服務將會讓廣大客戶體會到方便、快捷、實惠與舒適。

1.家政服務：家政服務本質(zhì)上是對物業(yè)管理保潔服務的延伸，是保潔的一種個性化服務。物業(yè)服務企業(yè)實施家政服務的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在從事家政服務的都是物業(yè)服務公司的員工，所以管理上比較方便，有保障。保潔人員利用干完活的時間創(chuàng)收，不僅可以滿足業(yè)主的家政需求，同時也可以提高保潔人員的收入，一舉兩得。

2.維修服務：維修的增值服務產(chǎn)品和資源有著豐富的市場，主要包括：電器維修、門窗和水暖維修等多方面的服務項目。物業(yè)服務企業(yè)因為物業(yè)設備設施的養(yǎng)護和公共區(qū)域的維修而擁有著自己的維修保養(yǎng)隊伍，他們有能力也有需求為客戶提供專業(yè)的、個性化的水、電、通信、電器等維修服務。

3.中介服務：物業(yè)服務企業(yè)能夠提供的中介服務包括房屋估價、各類信息提供、專業(yè)政策咨詢以及租售代理等內(nèi)容。物業(yè)服務企業(yè)在開展中介服務領域具有天然的競爭優(yōu)勢。首先，物業(yè)中介對于物業(yè)和房屋建筑的實際情況非常熟悉。其次，物業(yè)做中介服務更容易與客戶溝通買賣、租售雙方的聯(lián)系，讓更多的客戶感到滿意。

4.居家養(yǎng)老：隨著我國人口老齡化速度的加快，社會對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的需求也在持續(xù)增加。積極發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)，讓老年人老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂，既重要，也必要。利用社區(qū)現(xiàn)有設施，通過設立“社區(qū)養(yǎng)老服務中心”將老年人的日常生活、醫(yī)療看護、健康管理、文化娛樂、膳食服務等集中在一起，為老年人提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務，讓年輕人放心，讓老年人舒心。

5.其他服務：在當今社會和經(jīng)濟多元化發(fā)展的今天，物業(yè)服務的類別和形式也在日新月異地更新和更迭著。如接送學生、托管服務、綠植養(yǎng)護、環(huán)境檢測等服務內(nèi)容也在不斷擴容?？蛻舻男枨笤谇ё?nèi)f化，物業(yè)企業(yè)的服務內(nèi)容也在適時調(diào)整。但只要客戶提出明確的指令和標準，物業(yè)就能在第一時間進行反饋和落實。

（二）電子商務、移動互聯(lián)給物業(yè)增值帶來機遇

隨著互聯(lián)網(wǎng)＋物業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)＋社區(qū)時代的來臨，智慧社區(qū)、智慧物業(yè)正在逐步構建，物業(yè)服務企業(yè)增值服務與互聯(lián)網(wǎng)技術進行結合，建立完善的增值服務體系成為必然。客戶只需要一部智能手機、一臺平板電腦即可輕松完成各類增值業(yè)務的訂購。如深圳彩生活物業(yè)的“彩之云”APP軟件，不僅能讓業(yè)主第一時間報修，還可以完成查快遞、繳納物業(yè)費、業(yè)主交流等一系列服務。騰訊集團的騰訊海納平臺更是將簡潔和實用做到的極致?；赒Q和微信的物業(yè)服務消息實時推送，結合物業(yè)服務和客戶需求，物業(yè)通知，催繳通知及時精準送達相關客戶?？旖輬笮薹眨爝f代收服務，訪客預約服務，投訴建議平臺，巡更巡檢平臺等基礎功能滿足了社區(qū)多場景的服務需求。門禁卡、便民服務、開門紅包、優(yōu)惠卡券等更多功能被開發(fā)，一體化的社區(qū)居民金融服務小程序，簡單實用，構建了社區(qū)商業(yè)新生態(tài)服務圈。客戶只需要在物業(yè)的APP平臺上下單，就會有商戶將自己的產(chǎn)品直接送上門，同時客戶的投訴到達物業(yè)平臺后，物業(yè)就會快速接單處理，并積極反饋。

五、物業(yè)增值服務體系的創(chuàng)新

良好的物業(yè)服務是房產(chǎn)的保值增值的基礎。物業(yè)管理好了，客戶滿意度就高，物業(yè)費的實際收繳率自然不會太低。物業(yè)管家是客戶與物業(yè)企業(yè)建立信任關系的紐帶。管家的服務和客戶信任關系搭建起了物業(yè)的無形資產(chǎn)。物業(yè)的增值服務收益一方面為客戶提供服務賺取收益，還有一方面是服務商家獲得利潤。雖然增值服務還難以獨立支撐整個物業(yè)企業(yè)的增長，但從資本的角度來看，在物業(yè)企業(yè)不斷擴張管理面積的基礎上，物業(yè)增值服務將有利于提高物業(yè)企業(yè)的估值水平。當然，物業(yè)增值服務體系不能止步于此，它的發(fā)展需要進步和創(chuàng)新，一個良性的、成熟的體系構架是應該能夠不斷擴容的。扶持小型物業(yè)服務企業(yè)、拓展新的物業(yè)服務領域、承接委托提供業(yè)務指導等等是目前各大實力型物業(yè)服務企業(yè)的新方向。創(chuàng)新無止境，物業(yè)服務增值體系建設有待物業(yè)服務企業(yè)的不斷開發(fā)和持續(xù)推進。

六、結語

現(xiàn)代社會飛速發(fā)展，人民日益增長的物業(yè)文化需求是物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的第一目標。為了能夠滿足客戶需要，實現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)由傳統(tǒng)物業(yè)服務模式向現(xiàn)代化服務模式的轉型，智慧社區(qū)、智慧物業(yè)建設成為刻不容緩的要務，構建物業(yè)服務增值體系也是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路?？蛻艏刃枰獫M足對現(xiàn)代化居家生活智能服務的需求，也需要滿足人本位服務的感官需要。也正因如此，開展物業(yè)服務增值體系建設，是物業(yè)服務企業(yè)當下所面臨的機遇與挑戰(zhàn)。

—THEEND—

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