11月26日，碧桂園服務(wù)“你好，新物業(yè)”品牌煥新發(fā)布會上，碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事兼總裁李長江指出，在走過物業(yè)管理時代、物業(yè)服務(wù)時代以及物業(yè)資本時代之后，物業(yè)服務(wù)行業(yè)正進入價值服務(wù)時代。

基于這一認識，碧桂園服務(wù)正式提出“新物業(yè)”概念，具體包括四個方面的內(nèi)容，即新科技、新服務(wù)、新生態(tài)、新價值。而在這“四新”中，“新服務(wù)”無疑是碧桂園傾注了最多精力的板塊。

碧桂園服務(wù)首席戰(zhàn)略官徐彬淮對界面新聞表示，碧桂園服務(wù)未來的持續(xù)增長有足夠的增長曲線來支撐，第一條增長曲線是仍具備高增長空間的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，第二條是正在高速發(fā)展的社區(qū)增值服務(wù)，第三條和第四條則分別是賦能中小物業(yè)及城市服務(wù)。

“新物業(yè)”邏輯是什么？

一場突如其來的疫情，讓物業(yè)管理行業(yè)與大眾之間的關(guān)系變得更加緊密，物業(yè)服務(wù)的價值進一步凸顯。與此同時，在資本的推動下，物業(yè)管理行業(yè)亦被賦予了更多的想象空間，主動尋求變革成為各大物業(yè)公司的重要命題。

碧桂園服務(wù)對物業(yè)行業(yè)的未來發(fā)展做出了兩個趨勢性判斷：一是要全面融入國家和社會的發(fā)展進程；二是物業(yè)服務(wù)將滿足更多的人與社會不斷成長的需求。

在上述兩個判斷之下，李長江提出，現(xiàn)在的物業(yè)行業(yè)正進入4.0價值服務(wù)時代。他將過去物業(yè)行業(yè)的發(fā)展分成了三個階段，包括1.0物業(yè)管理時代、2.0物業(yè)服務(wù)時代、3.0物業(yè)資本時代。

如何理解1.0到4.0的時代變遷？“起初在物業(yè)管理1.0時代，物業(yè)公司只做基礎(chǔ)的服務(wù)，例如把門看好、地掃干凈、綠化養(yǎng)護好，后來進入物業(yè)服務(wù)時代2.0時代后，物業(yè)公司開始關(guān)注業(yè)主更多的生活需求；再從2014年第一家物業(yè)公司在香港上市開始，我們又進入了資本3.0時代。”進入4.0價值服務(wù)時代，上市后的物企開始布局多個賽道，客戶也囊括了業(yè)主、合作伙伴、政府三大類型。如何圍繞客戶進行多元價值的創(chuàng)造，不斷深化、拓寬業(yè)務(wù)邊界，成為了頭部物企的研究課題。

北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院物業(yè)管理系教授程鵬對李長江的物業(yè)行業(yè)四個階段的劃分表示認同，且直言，現(xiàn)在有大部分企業(yè)仍然處在2.0、3.0時期。

基于對新時代物業(yè)行業(yè)的理解，碧桂園服務(wù)提出了“新物業(yè)”概念，其內(nèi)涵可概括為“四新”，即新科技、新服務(wù)、新生態(tài)、新價值。

所謂“新科技”， 則是要提升企業(yè)運營管理效率 ，做到服務(wù)個性化，碧桂園服務(wù)能讓服務(wù)柔性的提供給客戶。通過全面升級CRM系統(tǒng)、400系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，將大量投入算法工程師對通過對各類觸點數(shù)據(jù)進行分析與對業(yè)主的需求進行個性化服務(wù)的智能匹配。對于每一位業(yè)主，在不同的時間與場景下有不同的訴求，實現(xiàn)“一人千面”的服務(wù)。碧桂園服務(wù)首席信息官袁鴻凱表示：“100毫秒將是我們從感知到服務(wù)響應(yīng)的時間上限?！?/p>

“新服務(wù)”的背后則是碧桂園服務(wù)的縱橫發(fā)展策略：以人為本，縱橫發(fā)展；深耕住宅，拓展城市。簡單來說，碧桂園服務(wù)不僅要做“精”基礎(chǔ)服務(wù)，還要做“新”增值服務(wù)以及做“寬”城市服務(wù)。

碧桂園服務(wù)給自己定位不止是一家物業(yè)服務(wù)公司，更是一個物業(yè)服務(wù)生態(tài)聯(lián)合體。因此在“新生態(tài)”上，碧桂園服務(wù)要圍繞業(yè)主、圍繞商業(yè)和城市居民，打造多元的生活和商業(yè)合作模式。

就一定程度而言，在做好“新科技”、“新服務(wù)”、“新生態(tài)”后，“新價值”自然也就實現(xiàn)了。據(jù)了解，碧桂園服務(wù)將把社區(qū)增值服務(wù)常規(guī)化，在提升居民資產(chǎn)價值、社區(qū)人文價值的同時，助力企業(yè)客戶提升商業(yè)價值提升，最終推動城市發(fā)展價值。

新服務(wù)：碧桂園服務(wù)的縱橫發(fā)展路徑

在“四新”中，“新服務(wù)”板塊無疑是一家企業(yè)做大做強的的核心關(guān)鍵。

經(jīng)過28年的發(fā)展，碧桂園服務(wù)如今的服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋住宅、商業(yè)、寫字樓、產(chǎn)業(yè)園、學(xué)校、公園及公建等多種業(yè)態(tài)，主要收入來自物業(yè)管理服務(wù)、社區(qū)增值服務(wù)、非業(yè)主增值服務(wù)以及“三供一業(yè)”業(yè)務(wù)。

今年上半年，碧桂園服務(wù)實現(xiàn)營業(yè)收入同比增長78.4%至62.7億元，其中物業(yè)管理服務(wù)收入為40.0億元，同比增長57.3%，占總收入比重為63.8%；社區(qū)增值服務(wù)收入約為6.03億元，同比增長96.2%，占總收入比重的9.6%，同比增加0.9個百分點；非業(yè)主增值服務(wù)收入6.74億元，同比增長13.2%，占總收入比重約為10.8%。

對碧桂園服務(wù)等物業(yè)企業(yè)而言，做“精”傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)毫無疑問是未來在行業(yè)中繼續(xù)發(fā)展的立足之本。

在傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)上，碧桂園服務(wù)的增長空間是十分可觀的，一方面來自碧桂園自己開發(fā)的項目，另一方面來自外拓項目。碧桂園服務(wù)首席市場官汪英武透露，在外拓項目上，碧桂園服務(wù)會以在管項目為中心，三公里為半徑的延伸來拓展第三方項目，最終實現(xiàn)同頻協(xié)作，達成規(guī)模效應(yīng)。

除了持續(xù)擴張管理規(guī)模，碧桂園服務(wù)也在基礎(chǔ)服務(wù)運營做了深耕。碧桂園服務(wù)首席運營官龔順松認為，物業(yè)服務(wù)行業(yè)正在朝著數(shù)字化和人機協(xié)作的新時代邁進，人機協(xié)作將成為基礎(chǔ)服務(wù)運營的未來。當前，碧桂園服務(wù)用數(shù)字化運營平臺+物聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)機器人，全面覆蓋物業(yè)的線上管理端和線下服務(wù)端，完成從現(xiàn)場工單的生成-資源調(diào)度-人機處理工單-完成-多項復(fù)檢，形成完美閉環(huán)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)效率和服務(wù)體驗。

碧桂園服務(wù)未來的強勁增長空間除靠第一條增長曲線——基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)支撐外，徐彬淮指出，還依靠第二條增長曲線社區(qū)增值服務(wù)、第三條增長曲線賦能中小物業(yè)以及第四條增長曲線城市服務(wù)。

碧桂園服務(wù)的社區(qū)增值服務(wù)主要圍繞資產(chǎn)和流量兩個核心來構(gòu)建。在資產(chǎn)端，碧桂園服務(wù)主要開展二手房產(chǎn)中介、家裝等展開；在流量端，碧桂園服務(wù)的主要業(yè)務(wù)則做本地生活相關(guān)的業(yè)務(wù)、到家服務(wù)、社區(qū)傳媒。

碧桂園服務(wù)今年在細分領(lǐng)域的布局也不少，今年4月，通過收購文津國際進軍社區(qū)保險；7月30日，碧桂園服務(wù)收購電梯框架傳媒領(lǐng)域排名第二的公司城市縱橫，向社區(qū)傳媒板塊發(fā)力。

徐彬淮解釋道：“對我們而言，物業(yè)是一個私域下孵化的土壤，在不同的領(lǐng)域要有專業(yè)化的公司，這也是我們要培養(yǎng)起來的一個又一個的小細分市場。一年成長起來一個賽道，這個增量對于物業(yè)公司來說是巨大的?！?/p>

對于碧桂園服務(wù)而言，社區(qū)增值服務(wù)擁有自己的獨特優(yōu)勢。第一類是成本優(yōu)勢。以在社區(qū)開店為例，憑借對本地社區(qū)的了解，可以為店鋪選擇后臺租金便宜的地方，前臺精準布點，將物業(yè)升級為一種服務(wù)創(chuàng)新。這樣，物業(yè)不僅能實現(xiàn)租金成本的優(yōu)勢，有成員成本的優(yōu)勢，還有社區(qū)里導(dǎo)流、營銷方面的優(yōu)勢。

第二類是改變整個價值鏈。以社區(qū)傳媒為例，過去在社區(qū)傳媒的價值鏈里面，物業(yè)公司分到的盈利不到10%，但是構(gòu)建自己的經(jīng)營團隊，積累客戶資源，實現(xiàn)了價值鏈的利潤再分配。

第三類是私域流量的價值。碧桂園社區(qū)服務(wù)著超1000萬人口，在談團購合作時也很有流量優(yōu)勢。業(yè)主可以享受廠商提供的專屬福利，同時社區(qū)也可以把渠道費用讓利一部分給業(yè)主，譬如推出購買產(chǎn)品送物業(yè)費的福利。如此一來，實現(xiàn)了業(yè)主、物業(yè)、廠商三贏的局面。

對此，作為碧桂園服務(wù)的深度合作伙伴，汾酒集團黨委委員、董事楊波也表達了認可?！氨坦饒@服務(wù)有自己的金牌管家，在真正做到一切以客戶為中心的前提下，把傳播渠道和銷售渠道高度融合，能夠直達消費者。消費者看到就能買到，買到可以體驗，體驗可以送上門，送上門還有增值服務(wù)，這其實是我們的核心?！?/p>

國家政策支持下，城市空間服務(wù)市場逐步釋放，也有越來越多的物業(yè)公司開始加入這一賽道。碧桂園服務(wù)在這一塊屬于先行者，早在2015年就與陜西省韓城市市政府簽署戰(zhàn)略框架協(xié)議，開啟城市服務(wù)新模式。

2018年12月，碧桂園服務(wù)正式發(fā)布“城市共生計劃”，如今推出“城市共生計劃2.0”。

城市共生計劃2.0可概括為“一網(wǎng)二平臺四業(yè)務(wù)”：一網(wǎng)是指唯有以積極把握城市“新基建”背景下政府對公共服務(wù)數(shù)字化融合治理的需求轉(zhuǎn)化；二平臺是指數(shù)字化城市綜管服務(wù)平臺和數(shù)字社區(qū)服務(wù)運營平臺。四大產(chǎn)品包含城市公共服務(wù)、城市空間運營、基層社區(qū)治理以及中小企業(yè)賦能。

今年10月，碧桂園服務(wù)還戰(zhàn)略收購滿國康潔70%股權(quán)和福建東飛60%股權(quán)，快速布局切入環(huán)衛(wèi)流量市場并形成有資質(zhì)、有品牌、有人才的全國性服務(wù)平臺。如此一來，加強了其在城市服務(wù)領(lǐng)域的布局優(yōu)勢及競爭壁壘，邁入城市服務(wù)專業(yè)賽道。

如今，碧桂園服務(wù)進一步豐富城市服務(wù)內(nèi)涵，圍繞著人和空間的融合場景應(yīng)用打造完整生態(tài)服務(wù)體系，可以歸納：新業(yè)態(tài)、新場景和新模式。

新業(yè)態(tài)，碧桂園服務(wù)以社區(qū)服務(wù)為基礎(chǔ)建立成熟的服務(wù)體系和運營模式，逐步延伸至業(yè)主用戶求學(xué)、工作、就醫(yī)等空間場景中，提供學(xué)校、醫(yī)院、商辦、機場車站、公園景區(qū)、文體場館等不同場景的全業(yè)態(tài)服務(wù)解決方案。

新場景，碧桂園服務(wù)有豐富的大盤運營經(jīng)驗，自2015年從韓城開始探索城市一體化服務(wù)模式，推出了數(shù)字城市綜合治理平臺，利用信息化手段、智慧物聯(lián)設(shè)備、AI人工智能計劃和云計算、大數(shù)據(jù)提升城市公共服務(wù)能力、整合城市空間運營效率和基層社區(qū)治理服務(wù)水平。

新模式，利用集團內(nèi)外產(chǎn)業(yè)生態(tài)資源和線下服務(wù)整合能力，打造一個“鏈接生態(tài)、共同成長”的開放式服務(wù)生態(tài)平臺，通過技術(shù)賦能、資源共享、價值整合等方式，與城市中各類的產(chǎn)業(yè)資源、服務(wù)供應(yīng)商形成戰(zhàn)略合作關(guān)系，共同探索城市治理模式的創(chuàng)新，實現(xiàn)城市經(jīng)濟與文明協(xié)同的高質(zhì)量發(fā)展。

汪英武表示，城市服務(wù)一定是未來趨勢，是政策引導(dǎo)的。不過要做好城市服務(wù)除了契機和空間是遠遠不夠的，還需要具備相關(guān)業(yè)務(wù)實力。區(qū)別于其它同行，碧桂園服務(wù)在城市服務(wù)領(lǐng)域的主要優(yōu)勢主要有四點，一個是具備城市大盤經(jīng)驗，二是用科技驅(qū)動效率，三是空間的有效運營，四是產(chǎn)業(yè)協(xié)同。

來源：界面新聞

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