融創(chuàng)服務(wù)：用品質(zhì)撬開(kāi)規(guī)模，服務(wù)力構(gòu)筑企業(yè)護(hù)城河

來(lái)源：智能家居時(shí)間：2020-11-03 17:00

本文內(nèi)容顧問(wèn)

　　陳彬/融創(chuàng)服務(wù)集團(tuán)副總裁

　　2020年，是物業(yè)行業(yè)價(jià)值發(fā)現(xiàn)的元年。

　　風(fēng)口之上，物業(yè)公司乘風(fēng)破浪。企業(yè)分拆上市成潮，物業(yè)股股價(jià)頻創(chuàng)新高，資本的焦點(diǎn)從未如此集中在物業(yè)身上。資本的到來(lái)將加快行業(yè)分化，能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)乘勝出擊，用品質(zhì)撬開(kāi)規(guī)模，搶跑服務(wù)賽道。

　　回歸本質(zhì)，“服務(wù)力”仍是物業(yè)企業(yè)構(gòu)筑護(hù)城河的關(guān)鍵因素。

　　服務(wù)的三大硬核要素

　　存量時(shí)代，服務(wù)為王。

　　不同于其它行業(yè)，物業(yè)企業(yè)管理的是空間與人?？臻g上，物業(yè)企業(yè)探索空間的最佳維護(hù)方式，以及如何利用空間打造最佳的居住體驗(yàn)。與人打交道時(shí)，物業(yè)公司構(gòu)筑不同的用戶場(chǎng)景，力求客戶在不同場(chǎng)景里都有好的感受。

　　物業(yè)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為了服務(wù)能力之間的較量，對(duì)于物業(yè)公司而言，“服務(wù)”二字的內(nèi)核是什么？

　　本質(zhì)上，物業(yè)只做兩件事：

　　1、空間運(yùn)維，不涉及人，但會(huì)間接地影響人的感受，并且會(huì)由于人的感受而產(chǎn)生運(yùn)營(yíng)上的變化。

　　2、場(chǎng)景服務(wù)，要跟人產(chǎn)生互動(dòng)。

　　空間運(yùn)維和場(chǎng)景服務(wù)的所有集合就是物業(yè)管理，物業(yè)公司的工作重點(diǎn)是提高這兩方面的效能。

融創(chuàng)服務(wù)：用品質(zhì)撬開(kāi)規(guī)模，服務(wù)力構(gòu)筑企業(yè)護(hù)城河

　　客戶的感受是多樣性的、是必須關(guān)注的，如何準(zhǔn)確了解客戶感受，并成為推進(jìn)物業(yè)服務(wù)的要素，是所有物業(yè)公司所需要思考的問(wèn)題。因此，在空間運(yùn)維和場(chǎng)景服務(wù)之外，還能延伸出第三個(gè)概念，即對(duì)客戶感受的把控。

　　客戶在小區(qū)里會(huì)產(chǎn)生兩類(lèi)感受：一類(lèi)是生活在空間下的感受，一類(lèi)是產(chǎn)生互動(dòng)之后的感受。業(yè)主對(duì)于感受有一個(gè)期望值，期望和感受之間會(huì)有比值。如果比值恰好完整，業(yè)主的滿意度就是最好的，此時(shí)物業(yè)服務(wù)的效能是最大的。如果業(yè)主的期望值是50，但是物業(yè)感受給了100的體驗(yàn)，這時(shí)候業(yè)主也是非常滿意的，但是物業(yè)的成本投入是極高的。

　　企業(yè)在服務(wù)上的投入必須有針對(duì)性，在實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，企業(yè)具備優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，是服務(wù)力最終的體現(xiàn)。

　　那么，物業(yè)公司構(gòu)筑服務(wù)護(hù)城河如何分步走？

　　第一階段

　　實(shí)現(xiàn)空間運(yùn)維和場(chǎng)景服務(wù)足夠精益化，根據(jù)項(xiàng)目定位和客戶需求制定服務(wù)方案；

　　第二階段

　　管理精準(zhǔn)化，以客戶需求為標(biāo)尺，制定高效的管理方案；

　　第三階段

　　打造平臺(tái)，構(gòu)建生態(tài)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)效益最大化。

融創(chuàng)服務(wù)：用品質(zhì)撬開(kāi)規(guī)模，服務(wù)力構(gòu)筑企業(yè)護(hù)城河

　　示意圖

　　運(yùn)維精益化

　　讓空間靈動(dòng)起來(lái)

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也逐漸提升。作為運(yùn)營(yíng)方，成為先行者還是跟風(fēng)者，取決于服務(wù)力的執(zhí)行。

　　社區(qū)作為一個(gè)空間載體，物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)的第一步便是讓空間運(yùn)維和場(chǎng)景運(yùn)維足夠精益化。根據(jù)項(xiàng)目的分級(jí)、定位和客群定位，將每一個(gè)空間和場(chǎng)景的運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)沉淀下來(lái)，集合在一起就是企業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)力。

　　舉個(gè)例子，假設(shè)現(xiàn)在有400個(gè)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目可能有20種石材，對(duì)應(yīng)的有20種維護(hù)的方式。根據(jù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)指引，當(dāng)拿到第401個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，物業(yè)公司只需要了解是什么石材便可進(jìn)行維護(hù)。它也可能是第21種石材，此時(shí)只需要專(zhuān)家組對(duì)第21種做一套標(biāo)準(zhǔn)。

　　為了實(shí)現(xiàn)上述標(biāo)準(zhǔn)，融創(chuàng)服務(wù)下一步要干的事是建立數(shù)據(jù)庫(kù)，包括空間數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。

　　建立數(shù)據(jù)庫(kù)后，每個(gè)項(xiàng)目都可以按照各自定位進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維，并為未來(lái)所有項(xiàng)目的精益化運(yùn)維做好基礎(chǔ)支撐。

　　其次，每一個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)方案都是不同的，但是一定是最適合業(yè)主的。根據(jù)不同的需求調(diào)整服務(wù)方案這就是基本的服務(wù)力的體現(xiàn)。這也是未來(lái)融創(chuàng)服務(wù)業(yè)務(wù)要領(lǐng)先超越行業(yè)，必須要做到的關(guān)鍵步伐。

　　業(yè)主的真實(shí)需求是什么，決定了物業(yè)公司選擇的方案，這就是個(gè)性化的服務(wù)力。讓方案變得更精準(zhǔn)，是融創(chuàng)服務(wù)努力的方向。

　　管理精準(zhǔn)化

　　以客戶感受為標(biāo)尺

　　服務(wù)至上，效率爭(zhēng)先。

　　對(duì)于物業(yè)公司而言，服務(wù)并不意味著盲目的投入與低效的輸出，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案，將精力用在刀刃上，才是服務(wù)方正確的打開(kāi)方式。企業(yè)做到精益化運(yùn)維之后，下一步便是管理精準(zhǔn)化，即向管理要效益。

　　回歸到客戶的感受，調(diào)整企業(yè)作業(yè)的效率和頻率、程度等等，尋找項(xiàng)目服務(wù)方案的最優(yōu)解。這是行業(yè)和物業(yè)企業(yè)第二個(gè)階段要干的事，即通過(guò)客戶感受來(lái)提升運(yùn)營(yíng)的效能。

　　客戶感受是精準(zhǔn)化的關(guān)鍵要素，那么“客戶感受”本身是否能精準(zhǔn)化地獲??？

　　這取決于用戶調(diào)研的方式，跟現(xiàn)在的滿意度調(diào)研模式并不相同。如果是問(wèn)客戶總體感受，一年兩次的調(diào)研即可覆蓋。但是空間運(yùn)維場(chǎng)景的感受該如何獲得？這要求物業(yè)公司能把客戶方方面面的行為沉淀下來(lái)，根據(jù)行為觸發(fā)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。在客戶觸發(fā)與服務(wù)相關(guān)的行為時(shí)，企業(yè)可以在自己開(kāi)發(fā)的App上推送問(wèn)題。

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　　調(diào)研回訪

　　客戶感受是服務(wù)改善的標(biāo)尺，而根據(jù)不同的項(xiàng)目定位，物業(yè)公司亦會(huì)產(chǎn)生不同級(jí)別的檢查標(biāo)準(zhǔn)。

　　首先是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的品質(zhì)呈現(xiàn)，物業(yè)公司要制定檢查標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)是基于項(xiàng)目的服務(wù)方案做出來(lái)的，會(huì)有一套基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)。另外一類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)服務(wù)方案做出來(lái)的個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)、差異化標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)方案中的每一個(gè)場(chǎng)景和每一個(gè)空間都精準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)也就精準(zhǔn)了。

　　與精益化運(yùn)維同理，檢查標(biāo)準(zhǔn)的周期多長(zhǎng)需要根據(jù)客戶感受而來(lái)。并且，無(wú)論是客戶感受的把握還是檢查標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置，都應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的。

　　融創(chuàng)服務(wù)的方向，便是根據(jù)不同業(yè)主的需求，定制最適宜的服務(wù)方案，達(dá)到最好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　“共享物業(yè)”時(shí)代

　　打造平臺(tái)公司

　　隨著物業(yè)行業(yè)的場(chǎng)景逐漸多元化，物業(yè)公司不再是一個(gè)對(duì)內(nèi)的空間。它以開(kāi)放式的姿態(tài)，迎接共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

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　　示意圖

　　所謂共享化概念，運(yùn)行到最后指所有的物業(yè)任務(wù)都由專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司、外部的資源、業(yè)主和社會(huì)的共享。

　　其中，專(zhuān)業(yè)性任務(wù)由專(zhuān)業(yè)組織與資源，提供專(zhuān)業(yè)、高品質(zhì)服務(wù)；非專(zhuān)業(yè)性任務(wù)則通過(guò)建立服務(wù)者共享中心，讓更多的服務(wù)者參與到空間運(yùn)維與場(chǎng)景服務(wù)的環(huán)節(jié)中，打破專(zhuān)業(yè)、崗位邊界，在保障服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，最大化提升服務(wù)效能。

　　物業(yè)公司自帶平臺(tái)基因，可鏈接上下游產(chǎn)業(yè)鏈，鏈接更多可能。物業(yè)公司平臺(tái)化，已經(jīng)成為不可阻擋的潮流。

　　融創(chuàng)服務(wù)希望能做成平臺(tái)化公司，可以包含生活的方方面面。例如租售這塊，我們可以設(shè)置一位資產(chǎn)顧問(wèn)維護(hù)和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，業(yè)主、管家，周邊經(jīng)紀(jì)公司的經(jīng)紀(jì)人都是全民經(jīng)紀(jì)人。

　　通過(guò)這種方式，凡是參與到鏈條里的人，都有可能獲得額外的利潤(rùn)，平臺(tái)也因此帶來(lái)了更多的流量。

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　　融創(chuàng)服務(wù)到家業(yè)務(wù)

　　平臺(tái)的邏輯同樣適用在到家、美居等方方面面，因?yàn)槊恳粋€(gè)場(chǎng)景都可以變成交易鏈條。此時(shí)物業(yè)公司就是純平臺(tái)化的公司，這也是融創(chuàng)服務(wù)想努力實(shí)現(xiàn)的能力。

　　搭建平臺(tái)后，亦可用于自有生態(tài)的循環(huán)。例如和業(yè)主達(dá)成共識(shí)，讓業(yè)主成為品質(zhì)監(jiān)督員，檢查項(xiàng)目的完成情況。當(dāng)業(yè)主在平臺(tái)上做任務(wù)后，平臺(tái)會(huì)返積分，業(yè)主可以用積分在我們的電商平臺(tái)消費(fèi)，也可以用以抵用生活繳費(fèi)。

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　　歸心app

　　平臺(tái)化和生態(tài)化，是物業(yè)發(fā)展的核心邏輯，融創(chuàng)服務(wù)希望往這方面努力。平臺(tái)化和生態(tài)化一旦實(shí)現(xiàn)，物業(yè)公司的想象空間就是無(wú)限的。現(xiàn)在融創(chuàng)服務(wù)在做的每一件事，都是以此為核心展開(kāi)的。

（責(zé)任編輯：宋虹姍 HO031）

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