??蘇房物研：當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)很火熱，在發(fā)展的每個階段大家都會去嘗試某些東西，最初是社區(qū)O2O，接著是智慧和資本。在您看來，未來物業(yè)行業(yè)發(fā)展愿景是怎樣的？貴司在物業(yè)行業(yè)里的定位或者希望做成一個什么樣的企業(yè)？

??張世洋：我個人認(rèn)為，未來物業(yè)行業(yè)應(yīng)該通過服務(wù)讓生活真正成為生活，無論是O2O還是智慧、資本，我覺得只要是一切能夠回歸到服務(wù)業(yè)主本質(zhì)的嘗試都是值得的。

??我認(rèn)為對于整個物業(yè)行業(yè)來說，未來一定是從單純的“對物的管理”升級成為“對人的服務(wù)”，也就是說，在做好社區(qū)物業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)管理的基礎(chǔ)之上，結(jié)合智慧化的科技手段，提升公司管理效能和服務(wù)品質(zhì)，同時基于社區(qū)業(yè)主的需求，拓展更加多元的服務(wù)業(yè)態(tài)。世茂服務(wù)給自己的定位就是逐步由物業(yè)管理公司升級迭代為美好生活服務(wù)提供商。

??對于未來，我們將以智慧社區(qū)為圓心，基于深刻的場景理解和服務(wù)能力，以數(shù)字科技賦能，為社區(qū)業(yè)主與用戶提供更加智慧、多元的服務(wù)。

??蘇房物研：社會各方對物業(yè)管理的價值有不同的理解，行業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)還有很長的路要走。在“服務(wù)社會化”的背景下，作為物業(yè)服務(wù)或者是物業(yè)管理企業(yè)來說，您認(rèn)為“服務(wù)品質(zhì)”代表著什么？

??張世洋：在我這么長的一線服務(wù)工作中，我始終認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)生命線。我們世茂服務(wù)董事長兼總裁葉明杰先生在談到物管行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的時候，曾以“根”為比喻，做了一段精彩的闡述，他說：“就如同Android系統(tǒng)是安卓手機行業(yè)里的‘根’；歐氏幾何學(xué)五大公理是整個科學(xué)大廈的‘根’一樣，對于社會來說，‘根’是社會發(fā)展的能量之源，企業(yè)也要找到屬于自己的‘根’。作為物管企業(yè)，服務(wù)的品質(zhì)就是我們賴以生存之‘根’；企業(yè)數(shù)字化建設(shè)就是企業(yè)發(fā)展的技術(shù)之‘根’；社區(qū)新生活就是未來社區(qū)服務(wù)模式之‘根’?！?/p>

??對于我們世茂服務(wù)來說，服務(wù)品質(zhì)是我們發(fā)展的基石，在超過15年企業(yè)發(fā)展的歷程中，對于服務(wù)品質(zhì)，我們一直非常重視。對于世茂服務(wù)來說，以用戶思維，注重每一位業(yè)主與用戶的體驗，從來不是一句空話。

??蘇房物研：貴司的服務(wù)體系是經(jīng)歷了哪些階段逐步建立起來的，目前已經(jīng)形成了何種劃分？您認(rèn)為該如何優(yōu)化目前的服務(wù)體系，才能促使企業(yè)完成服務(wù)升級？

??張世洋：正是基于對行業(yè)未來發(fā)展方向和機遇的洞察，2019年8月，“世茂服務(wù)”品牌正式亮相，由“物業(yè)管理者”向“用戶生活服務(wù)提供商”升級，開啟深藍(lán)戰(zhàn)略時代。如今，世茂服務(wù)已經(jīng)形成涵蓋住宅、政府及公共設(shè)施、康養(yǎng)中心、醫(yī)院、候機室貴賓廳5大服務(wù)業(yè)態(tài)。

??世茂服務(wù)將“數(shù)智驅(qū)動”和“多元美好”作為未來發(fā)展的關(guān)鍵詞，依托企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略“深藍(lán)戰(zhàn)略”，世茂服務(wù)構(gòu)建起“OCEAN OS深藍(lán)管理系統(tǒng)”與“OCEAN X深藍(lán)服務(wù)系統(tǒng)”，不斷深化企業(yè)管理、服務(wù)品質(zhì)與多元業(yè)務(wù)的全面數(shù)字化專業(yè)服務(wù)，逐步由物業(yè)管理公司升級迭代為美好生活服務(wù)提供商。

??目前，我們已經(jīng)為住宅、商辦等多業(yè)態(tài)服務(wù)進(jìn)行466項標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范的世茂M智慧+服務(wù)體系;從客戶首次到訪營銷中心直至交付入住的全用戶周期服務(wù)關(guān)懷;完善的400熱線、第三方神秘訪客、業(yè)務(wù)專家督導(dǎo)構(gòu)成的5M服務(wù)品質(zhì)保障機制;作為用戶需求的代言者、服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督者并制定1001項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的世茂服務(wù)1001管家;世茂服務(wù)從服務(wù)"溫度"、"深度"與"顆粒度"入手，構(gòu)建了完整的品質(zhì)服務(wù)體系，讓每一次的服務(wù)都能夠讓業(yè)主感受到貼心與安心。

??蘇房物研：服務(wù)最終落實在人與人的接觸當(dāng)中，對于社區(qū)中服務(wù)的工作人員，貴司是如何進(jìn)行人才體系搭建和培養(yǎng)？又會通過哪些機制確保具體服務(wù)細(xì)節(jié)的執(zhí)行落地？有沒有案例？ 

??張世洋：人確實是服務(wù)當(dāng)中十分重要的一環(huán)，我相信每個優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)都有他們自己引以為傲的一套人才體系。世茂服務(wù)提出打造“全周期品質(zhì)服務(wù)”，關(guān)于這點我想直接以最近榮獲中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)“標(biāo)桿服務(wù)項目”蘇州世茂石湖灣項目為例，只要是走進(jìn)世茂石湖灣，最大的感受就是業(yè)主與管家的互動非?！翱蓯邸?，你會發(fā)現(xiàn)一是業(yè)主與管家的熟悉度非常高；二是管家對業(yè)主的情況都非常了解，服務(wù)直擊“痛點”：

??1.全周期服務(wù)，都是熟悉的面孔。由于管家是接觸業(yè)主的第一人，是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)溫度最直接的體現(xiàn)，而熟悉是信任非常重要的構(gòu)成因素。為保證與業(yè)主的熟悉度，首先，目前項目的服務(wù)人員從案場服務(wù)時就在該項目工作；其次，即使出現(xiàn)管家的變動也盡可能控制在項目內(nèi)部。在世茂石湖灣北區(qū)當(dāng)前的客服經(jīng)理是2015年從案場時期就開始為這個項目服務(wù)，交付前是案場的保安人員，交付后成為社區(qū)的保安，后期轉(zhuǎn)崗成為了一名管家。在世茂服務(wù)內(nèi)部競爭上崗的機制支持下，他成功競聘為客戶經(jīng)理。至今，他已獲錦旗7面，平均每年1.4面。

??2.業(yè)主人群精準(zhǔn)定位，洞察需求差異。世茂石湖灣北區(qū)分別包含高層和別墅兩種住房類型，整個小區(qū)以外地到蘇長久居住的白領(lǐng)為主。除了服務(wù)要符合當(dāng)前業(yè)主群體調(diào)性，在一項目也都分別服務(wù)著不同需求的業(yè)主。

??別墅區(qū)與高層區(qū)業(yè)主服務(wù)時有不同的關(guān)注點。項目負(fù)責(zé)人介紹到，就別墅客戶而言，他們更在意私密性，且存在入住率較低的情況，針對這類業(yè)主，管家則更多的需要注意到保姆人群，對每家的人員準(zhǔn)確識別，以便提前安排保姆放行等事項，避免客戶再次打電話來要求開門。

??3.智慧助力戰(zhàn)“疫”，深度服務(wù)造就溫暖。在疫情期間，除了依托智慧技術(shù)進(jìn)行無接觸服務(wù)，對人的溫度關(guān)懷也獲得了業(yè)主的認(rèn)可。行動不便的老人在疫情期間不會線上購物，生活成為難題，管家主動照顧一個多月日常生活，老人子女得知后跨洋捐獻(xiàn)了一整個墻面的物資。

??蘇房物研：在增值服務(wù)這塊，貴司未來注重哪些領(lǐng)域，目前形成了什么樣的體系？對于多元的業(yè)務(wù)經(jīng)營，貴司在做取舍的時候，是一種什么樣的考量？

??張世洋：未來的社區(qū)服務(wù)模式一定離不開社區(qū)新生活，關(guān)于這一塊，世茂服務(wù)重點布局不動產(chǎn)全維度增值、社區(qū)新生活消費、社區(qū)教育與健康服務(wù)等世茂服務(wù)以合資合作或自主孵化的形式，打造了家裝美居‘世茂美凱龍’、社區(qū)教育‘茂閱島’等多個服務(wù)品牌提供多種社區(qū)服務(wù)，并以自有品牌自主運營保障服務(wù)的品質(zhì)與用戶體驗。

??通過與專業(yè)領(lǐng)域頭部企業(yè)合作、整合世茂集團及戰(zhàn)略投資者豐富的資源等多種方式，世茂服務(wù)正致力于為業(yè)主與用戶帶來高品質(zhì)的社區(qū)多元服務(wù)產(chǎn)品以及美好的服務(wù)體驗。8月28號，我們世茂服務(wù)旗下新生活品牌「SUNIT世集」在上海世茂濱江花園正式發(fā)布，依托‘SUNIT世集’線上+線下的服務(wù)運營，實現(xiàn)線下流量入口與線上服務(wù)運營的打通，通過數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)用戶需求，從而實現(xiàn)服務(wù)與產(chǎn)品的精準(zhǔn)匹配與迭代創(chuàng)新，以此構(gòu)成世茂服務(wù)社區(qū)新生態(tài)的完整閉環(huán)，為行業(yè)輸出創(chuàng)新的服務(wù)模式，為中國家庭的城市社區(qū)生活方式帶來更多可能。

??我認(rèn)為，對于世茂服務(wù)來說，無論是深耕社區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)還是開拓多元業(yè)務(wù)，我們的出發(fā)點和落腳點都是基于我們世茂社區(qū)的業(yè)主和客戶的需求，為他們提供更好的服務(wù)和更多的價值。

??蘇房物研：針對萬科等行業(yè)龍頭企業(yè)提出的做城市服務(wù)商的觀點，您認(rèn)為未來物業(yè)服務(wù)企業(yè)將在城市轉(zhuǎn)型升級、建設(shè)智慧社區(qū)中其中扮演什么樣的角色？

??張世洋：優(yōu)化者以及引領(lǐng)者，拿世茂服務(wù)為例，隨著布局的城市越來越多，世茂服務(wù)成熟的數(shù)智化社區(qū)管理技術(shù)和服務(wù)經(jīng)驗一定會為城市轉(zhuǎn)型升級、建設(shè)智慧社區(qū)帶去經(jīng)驗和幫助。

??我認(rèn)為隨著政府精細(xì)化治理、智慧城市的建設(shè)，我們也愿意基于智慧社區(qū)建設(shè)、運營所沉淀的創(chuàng)新模式和管理經(jīng)驗，將“智慧社區(qū)”作為“城市小腦”，探索觸達(dá)社區(qū)居民工作生活服務(wù)場景的最后 100 米，助力城市網(wǎng)格化管理及精細(xì)化運營管理下沉，助力智慧城市建設(shè)，從社區(qū)服務(wù)走向城市服務(wù)。

世茂服務(wù)長三角區(qū)域蘇州片區(qū)總經(jīng)理張世洋

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