貝殼“電話營(yíng)銷，擾一賠百”承諾上線一年，履約率達(dá)100%

來(lái)源：智能家居時(shí)間：2025-10-11 15:13

電話營(yíng)銷作為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中的常見方式，因頻繁打擾、影響體驗(yàn)等問(wèn)題引發(fā)用戶關(guān)切。與此同時(shí)，國(guó)家也持續(xù)出臺(tái)政策加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)，鼓勵(lì)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)方式、提升溝通質(zhì)量。對(duì)此，貝殼自2024年起率先推行“電話營(yíng)銷，擾一賠百”服務(wù)承諾，明確規(guī)定經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)消費(fèi)者同意不得撥打營(yíng)銷電話，一經(jīng)核實(shí)即賠付100元。

截至目前，該承諾已在武漢、西安、成都、深圳、杭州等城市上線，聯(lián)合各城市本地的經(jīng)紀(jì)品牌共同推進(jìn)，覆蓋近5000家門店及7萬(wàn)名經(jīng)紀(jì)人，逐步推動(dòng)建立以尊重和信任為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)服務(wù)新秩序。

直面行業(yè)頑疾，從試點(diǎn)探索到多城落地

近年來(lái)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)加快向?qū)I(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)“被動(dòng)接聽”推銷電話的容忍度持續(xù)下降。2024年7月，武漢鏈家率先叫停電話營(yíng)銷，上線“電話營(yíng)銷，擾一賠百”服務(wù)，明確經(jīng)紀(jì)人在未經(jīng)授權(quán)的情況下?lián)艽蛲其N電話屬于違規(guī)行為，平臺(tái)將啟動(dòng)核查與賠付流程，賠償標(biāo)準(zhǔn)為每次100元。該規(guī)則同步接入貝殼App與鏈家App，用戶可“一鍵舉報(bào)”，平臺(tái)后臺(tái)會(huì)完成審核與賠付執(zhí)行，顯著提升承諾透明度與用戶參與度。

隨后，該承諾在全國(guó)范圍逐步推廣。2024年9月，貝殼找房西安站聯(lián)合合作經(jīng)紀(jì)品牌共同上線承諾，形成城市級(jí)聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。洛陽(yáng)、廊坊等城市也相繼落地，成都鏈家、天津鏈家、深圳鏈家、重慶鏈家、杭州鏈家、廣州鏈家、佛山鏈家等城市的上千家門店陸續(xù)跟進(jìn)，推動(dòng)承諾在更大范圍內(nèi)落地生效。作為科技驅(qū)動(dòng)的一站式新居住服務(wù)平臺(tái)，貝殼選擇直面行業(yè)最難啃的“硬骨頭”，探索出了切實(shí)可行的解決路徑。

這一實(shí)踐也引起了地方主管部門與行業(yè)協(xié)會(huì)的關(guān)注與支持。杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，承諾不僅是對(duì)消費(fèi)者痛點(diǎn)的積極回應(yīng)，更體現(xiàn)了企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。湖北省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人則指出，承諾起到了較好示范作用。希望接下來(lái)能有更多房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員參與進(jìn)來(lái)，共同促進(jìn)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。

從“賠付”到“共識(shí)”，走向居住服務(wù)新常態(tài)

為保障承諾的有效執(zhí)行，貝殼設(shè)置了嚴(yán)格的內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制和快速的響應(yīng)流程，確保每一位客戶的投訴都能得到及時(shí)、有效的處理。同時(shí)，平臺(tái)也鼓勵(lì)消費(fèi)者積極反饋意見，共同監(jiān)督并推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

截至目前，該承諾的履約賠付率達(dá)100%，相關(guān)用戶投訴并成功獲得了100元的賠付。武漢鏈家一位消費(fèi)者表示：“看到有這個(gè)服務(wù)后試著投訴了一次，結(jié)果真的賠了錢。挺實(shí)在的，希望平臺(tái)能長(zhǎng)期做下去?！毕乱徊剑悮⒃卩嵵?、濟(jì)南、沈陽(yáng)、大連、昆明等城市繼續(xù)推動(dòng)，讓承諾成為行業(yè)普遍實(shí)踐。

實(shí)際上，“電話營(yíng)銷，擾一賠百”不僅推動(dòng)了行業(yè)營(yíng)銷方式的更新迭代，更重要的是強(qiáng)化了平臺(tái)對(duì)于“客戶意愿”的尊重意識(shí)，使行業(yè)告別粗放式“廣撒網(wǎng)”獲客，轉(zhuǎn)向“信任型連接”，對(duì)提升經(jīng)紀(jì)人職業(yè)感、客戶體驗(yàn)感與品牌公信力具有長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值。

值得一提的是，近期貝殼品牌全面煥新，發(fā)布“真保障”全流程服務(wù)保障體系。在真實(shí)房源、房款安全、傭金可退、隱私保護(hù)、質(zhì)量補(bǔ)償?shù)戎攸c(diǎn)環(huán)節(jié)為消費(fèi)者提供交易全流程的服務(wù)保障?！半娫挔I(yíng)銷，擾一賠百”正是貝殼從“真房源”到“真保障”的戰(zhàn)略升級(jí)的關(guān)鍵組成部分，也是貝殼“對(duì)消費(fèi)者好”服務(wù)理念的延續(xù)與深化。

在居住服務(wù)不斷向?qū)I(yè)化、精細(xì)化發(fā)展的過(guò)程中，如何實(shí)現(xiàn)用戶、平臺(tái)與從業(yè)者之間的良性互動(dòng)，正在成為行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵路徑。貝殼“電話營(yíng)銷，擾一賠百”服務(wù)承諾所激發(fā)的服務(wù)信任結(jié)構(gòu)，或?qū)⒊蔀榉康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)向服務(wù)透明、公平交易、用戶友好方向演進(jìn)的重要起點(diǎn)。