向“新”而生啄木鳥(niǎo)家庭維修發(fā)展觀察

來(lái)源：智能家居時(shí)間：2022-11-24 19:26

??用戶(hù)線上下單、智能分單派單；在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，采用人證核對(duì)，LBS定位驗(yàn)證工程師身份……這套一站式全流程服務(wù)系統(tǒng)，正是啄木鳥(niǎo)家庭維修探索出的家庭維修解決方案。

??當(dāng)前，在數(shù)字化浪潮的趨勢(shì)下，啄木鳥(niǎo)家庭維修“擁抱”時(shí)代變化，正在以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)企業(yè)變革，以服務(wù)賦能行業(yè)品質(zhì)，走出了一條高速發(fā)展的新路徑。

??“組合拳”解企業(yè)困境

??走進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的啄木鳥(niǎo)家庭維修，在走廊的一角，一大排“優(yōu)秀企業(yè)”獎(jiǎng)?wù)伦C書(shū)擺放得整整齊齊，映射出一個(gè)企業(yè)的韌性與活力。

??從僅有幾個(gè)人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，到全國(guó)43家直營(yíng)子公司，作為啄木鳥(niǎo)家庭維修聯(lián)合創(chuàng)始人amp;COO，李奇隆見(jiàn)證了企業(yè)的發(fā)展歷程。

??1995年，啄木鳥(niǎo)家庭維修成立，2006年企業(yè)將總部搬遷至重慶，開(kāi)啟了全國(guó)業(yè)務(wù)全領(lǐng)域拓展。

??在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，人們生活水平也逐漸提高，空調(diào)、油煙機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)等成為家庭必備的電器?！霸诩译娦袠I(yè)快速發(fā)展時(shí)期，維修服務(wù)是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的一環(huán)，企業(yè)創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)瞄準(zhǔn)這一領(lǐng)域，搭乘市場(chǎng)的‘東風(fēng)’迅速成長(zhǎng)?！崩钇媛≌f(shuō)。

??業(yè)務(wù)領(lǐng)域訂單的增多，讓企業(yè)一路“長(zhǎng)大”。2007—2014年，啄木鳥(niǎo)加入中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)，也相繼將業(yè)務(wù)以直營(yíng)連鎖模式復(fù)制至北京、上海、深圳、武漢、廣州、南昌等地。

??伴隨團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)張，面臨的困難也接踵而至。

??產(chǎn)品的更新迭代對(duì)工程師的技術(shù)提出了更高要求，一些城市的業(yè)務(wù)單量匱乏……這些問(wèn)題讓企業(yè)發(fā)展受阻。

??為了突破這一困境，啄木鳥(niǎo)家庭維修創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)將目光聚焦到了互聯(lián)網(wǎng)。

??“可以說(shuō)，數(shù)字化這一契機(jī)是啄木鳥(niǎo)家庭維修迎來(lái)的第二次跨級(jí)‘跳躍’?！崩钇媛≌f(shuō)。

??2014年，啄木鳥(niǎo)家庭維修先后在北京和重慶分別設(shè)立了技術(shù)研發(fā)中心，通過(guò)開(kāi)發(fā)后臺(tái)系統(tǒng)，依托大數(shù)據(jù)智能化，對(duì)用戶(hù)、工程師的技術(shù)賦能以及后臺(tái)管理進(jìn)行研究。

??2015年，啄木鳥(niǎo)家庭維修與重慶工商、立信、江南，四川大邑、仁壽等職業(yè)技術(shù)學(xué)校簽署人才戰(zhàn)略合作，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，通過(guò)“線上+線下”一體化的培訓(xùn)系統(tǒng)，為企業(yè)帶來(lái)了可持續(xù)發(fā)展的“內(nèi)生動(dòng)力”。

??“啄木鳥(niǎo)家庭維修對(duì)外通過(guò)與58同城、京東、美團(tuán)、支付寶等平臺(tái)進(jìn)行合作，借助流量平臺(tái)獲取單量；對(duì)內(nèi)，根據(jù)市場(chǎng)變化，不定期對(duì)工程師進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)?！崩钇媛≌f(shuō)。

??同時(shí)，為保證工程師的服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，啄木鳥(niǎo)家庭維修采用定期培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)考核，幫助服務(wù)者完成資歷認(rèn)證和升級(jí)，全方位提升從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)品質(zhì)。

??“組合拳”的效果立竿見(jiàn)影，企業(yè)的困境也迎刃而解。

??行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的探索與思考

??“由于信息不對(duì)稱(chēng)，家庭維修是個(gè)非標(biāo)行業(yè)?！崩钇媛√寡?，一直以來(lái)，家庭維修行業(yè)還存在“小病大修”、技術(shù)水平參差不齊、投訴渠道不完善等問(wèn)題，嚴(yán)重制約了發(fā)展。

??在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，如何可持續(xù)發(fā)展是啄木鳥(niǎo)家庭維修創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)一直在思考的事情。

??為推動(dòng)家庭維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，2018-2019年，啄木鳥(niǎo)家庭維修組建了超過(guò)200人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，每年投入上千萬(wàn)，打造一站式“數(shù)字化全流程服務(wù)系統(tǒng)”。

??2020年底，依托多年積淀的海量數(shù)據(jù)，啄木鳥(niǎo)家庭維修在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“維修計(jì)價(jià)器”正式上線。

??這個(gè)“維修計(jì)價(jià)器”如何運(yùn)作？李奇隆介紹說(shuō)，當(dāng)用戶(hù)在系統(tǒng)報(bào)修時(shí)，根據(jù)項(xiàng)目顯示預(yù)估維修費(fèi)用。維修開(kāi)始前，工程師打開(kāi)“計(jì)價(jià)器”，根據(jù)家電型號(hào)、年限、品牌、具體故障、所需工時(shí)等多種因素，系統(tǒng)便可計(jì)算出準(zhǔn)確費(fèi)用。

??“啄木鳥(niǎo)家庭維修并不是做‘一錘子買(mǎi)賣(mài)’?！崩钇媛≌f(shuō)，通過(guò)數(shù)字化賦能，不僅讓啄木鳥(niǎo)家庭維修的收費(fèi)和維修過(guò)程更透明，還進(jìn)一步提升了服務(wù)品質(zhì)。

??隨著大數(shù)據(jù)平臺(tái)的應(yīng)用，啄木鳥(niǎo)家庭維修也迎來(lái)“新生”。

??“公司經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)方式都發(fā)生了很大變化，很多環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了提升。”李奇隆介紹說(shuō)，目前，啄木鳥(niǎo)大數(shù)據(jù)平臺(tái)已應(yīng)用于企業(yè)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、訂單全流程、工程師體系和配件供應(yīng)鏈，提供分析統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)預(yù)警、工程師畫(huà)像、智能決策等支撐服務(wù)，幫助啄木鳥(niǎo)家庭維修優(yōu)化成本控制，提升服務(wù)能力和質(zhì)量。

??在2022年智博會(huì)上，啄木鳥(niǎo)家庭維修攜“一站式數(shù)字化全流程服務(wù)系統(tǒng)”參展，展示企業(yè)在維修行業(yè)的創(chuàng)新成果。

??李奇隆透露，大數(shù)據(jù)平臺(tái)功能還將搶抓大數(shù)據(jù)智能化機(jī)遇，未來(lái)年投入研發(fā)經(jīng)費(fèi)將達(dá)上億元，力爭(zhēng)將現(xiàn)有的500多個(gè)細(xì)分服務(wù)品類(lèi)增至800多個(gè)，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)所有城市。

??“‘求變求新’是現(xiàn)階段維修行業(yè)發(fā)展的主旋律，在面臨更激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，企業(yè)如何在技術(shù)和創(chuàng)新上‘卯足勁’，是打破發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵因素。另一方面，未來(lái)行業(yè)也將朝著高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的方向發(fā)展，通過(guò)像啄木鳥(niǎo)家庭維修這樣企業(yè)的不斷探索，進(jìn)一步加速了這一發(fā)展進(jìn)程。”中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。