火星人參與制定《家電品牌服務(wù)建設(shè)及價值評價準(zhǔn)則》

來源：智能家居時間：2022-01-11 17:49

12月28日，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會牽頭，行業(yè)內(nèi)代表性企業(yè)共同起草的團體標(biāo)準(zhǔn)《家電品牌服務(wù)建設(shè)及價值評價準(zhǔn)則》正式發(fā)布（下簡稱《準(zhǔn)則》）。這一《準(zhǔn)則》的制定旨在進一步加強家電品牌服務(wù)體系建設(shè)，提高家電品牌經(jīng)營管理水平，推動家電企業(yè)積極履行社會責(zé)任。

同時該《準(zhǔn)則》填補了國內(nèi)家電品牌，特別是集成灶、集成洗碗機等行業(yè)新興品類上的服務(wù)建設(shè)及價值評價的空白。

火星人參與制定，解決行業(yè)服務(wù)痛點

參與此次《準(zhǔn)則》制定的企業(yè)有美的集團有限公司、寧波方太廚具有限公司、火星人廚具股份有限公司、廣東萬和新電氣股份有限公司等；均是在綜合家電或者是細分品類上領(lǐng)先的頭部品牌。而這些企業(yè)同樣是品牌服務(wù)方面領(lǐng)先的佼佼者，對于行業(yè)服務(wù)存在的痛點、自身服務(wù)體系的打造以及服務(wù)細節(jié)的把握，都有著深刻精準(zhǔn)的理解。

集成灶作為高頻耐用品，與快消品不同，更換周期長所以售后服務(wù)和售后標(biāo)準(zhǔn)很重要。而行業(yè)正處于高速擴張的階段，產(chǎn)品品質(zhì)、市場規(guī)模的快步增長與安裝、服務(wù)等方面標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一之間的不平衡，有時會造成終端消費者較差的選購體驗。

尤其在產(chǎn)品安裝上，與傳統(tǒng)吸油煙機不同，集成灶是多功能一體式，油煙采用下排式，在安裝服務(wù)上工作量較多，和用戶溝通接觸率也較高。如何在這一環(huán)節(jié)保證用戶體驗正是當(dāng)下行業(yè)的一個重要話題。

由火星人參與制定有關(guān)集成廚電行業(yè)品牌服務(wù)準(zhǔn)則，一個直觀影響就是能夠促進市場各個環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的提升，推動解決行業(yè)服務(wù)痛點。

火星人在品牌服務(wù)方面一直較為重視，并且得到了消費者的普遍認(rèn)可。2019年，火星人在行業(yè)內(nèi)率先推出“火星小哥”服務(wù)模式，包含了6大服務(wù)承諾，6大特色服務(wù)以及兩大增值服務(wù)；囊括了安裝、維修、退換、清洗等流程以及主動服務(wù)、快速響應(yīng)等標(biāo)準(zhǔn)。在今年的服務(wù)升級中，火星人將“30天無憂退換”升級到了“365天無憂退換”；并且為用戶提供相應(yīng)的延保服務(wù)。

據(jù)了解，2021年上半年，火星人主動服務(wù)超18.32萬次，占服務(wù)次數(shù)52.87%，一次上門服務(wù)完成率高達99.4%。火星人以極致服務(wù)在消費群體中形成了口碑發(fā)酵。據(jù)統(tǒng)計，2017年至2021年，客戶主動發(fā)布朋友圈口碑贊揚超34萬次，服務(wù)滿意率達到99.6%。

口碑的發(fā)酵與傳播也不斷形成了銷售上的轉(zhuǎn)化，今年雙11，火星人全網(wǎng)累計銷售突破4.1億，再次打破去年銷售記錄，蟬聯(lián)集成灶品類銷售第一。

集成廚電品牌服務(wù)迎來標(biāo)準(zhǔn)化

《家電品牌服務(wù)建設(shè)及價值評價準(zhǔn)則》的起草發(fā)布，對于消費者、集成廚電行業(yè)以及火星人品牌都有著重要意義。

從消費者角度來說，家電《準(zhǔn)則》有助于規(guī)范集成廚電品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為終端消費者營造良好的安裝、售后體驗環(huán)境，讓消費者在產(chǎn)品服務(wù)方面有“條”可依，更好地保障消費者權(quán)益。

從集成廚電行業(yè)來說，服務(wù)工作是產(chǎn)品質(zhì)量管理在使用過程中的延續(xù)，是提高產(chǎn)品、品牌價值的重要保證。家電行業(yè)《準(zhǔn)則》的實施既有利于集成廚電相關(guān)企業(yè)建立品牌發(fā)展規(guī)劃，促進集成廚電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展；發(fā)揮集成廚電品牌在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)和市場創(chuàng)新方面的作用。同時促進企業(yè)服務(wù)層面的專業(yè)化程度，助力品牌市場開拓與份額擴大，尤其向一二級市場的拓展布局。

從火星人角度來說，參與制定這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)再次提高了品牌的知名度與影響力，鞏固了品牌的市場地位。在引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的同時，也能更好地把脈調(diào)整企業(yè)方向，為自身發(fā)展構(gòu)建更高更優(yōu)質(zhì)的平臺。

寫在最后：

2021年集成灶行業(yè)在疫情常態(tài)化、能耗雙控嚴(yán)格、原材料價格上漲等壓力下逆勢取得了營收規(guī)模的高速增長，成為廚電板塊最具熱度與潛力的新興品類。我們有理由相信，隨著行業(yè)品牌服務(wù)迎來標(biāo)準(zhǔn)化，隨著產(chǎn)品、安裝、售后等各維度標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)落地，未來集成廚電市場前景將更加廣闊，火星人也將在更大舞臺中翩然起舞。