“感謝商報的維權，我的家政中介費終于部分退還了?！?月19日，讀者曹女士致電本報維權記者說。曹女士家的阿姨是從去年11月開始續(xù)約的。最近曹女士發(fā)現(xiàn)，阿姨不僅沒能分擔家務，還在工作時玩手機，更讓她不滿意的是阿姨還拒接了出門買菜這樣的分內工作。本報1月20日9版刊發(fā)了《對中介公司介紹的家政阿姨不滿意 經調解，商家已退還3473元》一文。

遇到麻煩的遠不止曹女士一家。據12345平臺數據顯示，僅1月18日至1月20日之間，家政類投訴就達到了十幾起，而隨著春節(jié)臨近，聘請阿姨的東家和外出打工的阿姨之間，東家的無奈，家政阿姨的粗糙服務，一場新的雙向選擇到來讓現(xiàn)實矛盾更為突出。

春節(jié)期間家政行業(yè)的火爆和矛盾突出的背后，是長期以來，家政行業(yè)的粗放型發(fā)展與客戶日益精細化需求脫節(jié)，行業(yè)的提升一直是社會關注的熱點。去年9月8日，杭州市人民政府辦公廳發(fā)布了《關于推進家政服務業(yè)提質擴容“領跑者”行動的實施意見》。去年11月，《蕭山區(qū)家政服務人員背景信息核查辦法》正式出臺，明確要求轄區(qū)內家政服務機構應當針對在該機構內建立工作檔案的家政服務人員的身份辨別真?zhèn)巍＝衲?月14日，杭州市人力社保局聯(lián)合多部門出臺《關于進一步做好穩(wěn)就業(yè)保就業(yè)工作的通知》，要求規(guī)范家政企業(yè)，提升家政從業(yè)人員素質。

為此，杭州首推“安心碼”提升從業(yè)者素質,家政行業(yè)破局之路值得期待。

外省阿姨留杭增多本地阿姨返鄉(xiāng)過年

家政市場生意火爆

1月19日上午10點，朝暉家政市場某服務部負責人顧慧娟正伏在辦公桌上填寫收據。在她店里，董先生則掏出手機與一旁的阿姨添加了微信好友，在經過了十幾分鐘的協(xié)商后，她完成了當天首單。這在人數寥寥的家政市場里激起了微微漣漪，幾位原本坐在大廳的阿姨得知消息后也來到她的店里尋找機會。

顧慧娟填完收據對著門外的阿姨們喊了一聲“散開，口罩戴起來！”七八位阿姨聽話地分散在店門兩側，乖巧地拉上了口罩。在這個嚴防疫情的春節(jié)前夕，顧慧娟的大多數業(yè)務都通過電話和微信完成，坐在市場里的店內只不過是她的工作習慣。“我手上有很多阿姨的資源，為了防范疫情，我讓她們不要來店里，有合適的東家，我就聯(lián)系對應的阿姨，讓她們到現(xiàn)場來?！?/p>

市場里人氣不高，但在線上，家政阿姨的需求卻相當火爆。顧慧娟的家政服務部的線上門店業(yè)務繁忙?！昂芏嚓P于清潔衛(wèi)生和過年打掃的訂單都在線上下單，最近一兩周都預約滿了。還有不少以前的老客戶在微信、QQ上急著要我推薦阿姨，實在太忙了?！?/p>

今年春節(jié)前夕，杭州家政市場從業(yè)者結構也不同于往年。顧慧娟說：“返鄉(xiāng)核酸證明的要求發(fā)布之后，不少外省的阿姨就打消了回老家過年的計劃。除此之外，一些繳納了社保的外省阿姨，在得知有1000元補貼的消息后就更不愿意返鄉(xiāng)過年了?！币舱窃诙嘀叵⒌挠绊懴拢艺袌龀霈F(xiàn)了由外省的阿姨主導的局面?！按汗?jié)前夕頂班的機會很多，有些阿姨愿意賺這個錢，還有些阿姨則想通過這個機會找個好東家做長期阿姨?！?/p>

其他人工資不斷攀升

阿姨心里有本賬

在朝暉家政市場，阿姨孫丹婷坐在門店里儼然一副當家人模樣，在面對進店詢問的雇主時，她以老板娘自居?！绊敯噙€是長做的？”“照顧誰？幾個人？”“多大的？能自理嗎？”“薪水你能給到多少？”一連串的問題像子彈一樣從她的嘴里拋了出來，幾個回合下來，雇主的家庭情況、脾氣秉性、大方還是小氣基本都被她拿捏了七八分。此時真正的老板娘回到店里，她又變成話少叫得動的模樣，被老板娘一個勁地推薦。

孫丹婷的老家在江西，十幾年前就來杭州做阿姨，十幾年時間在三十多個東家家里干過，最長的一個做了三年。前不久她剛向最近一任東家辭了工趕在春節(jié)前的旺季跑回了朝暉家政市場。談及為何在臨近春節(jié)時來市場找工作，孫丹婷說：“我在現(xiàn)在這任東家家里干了快一年，可臨到春節(jié)東家不愿意給我發(fā)春節(jié)紅包，涼了我的心，這才又回來找新東家?！?/p>

選擇在這個時間點撂挑子的阿姨并不在少數。在朝暉家政市場，不少人也因為家中阿姨返鄉(xiāng)或不干了，不得不臨時來市場尋找對眼緣的阿姨。“這個時間節(jié)點很微妙，年三十的紅包肯定少不了，再加上春節(jié)工資比平常高，部分找阿姨的人家也放棄了砍價?！睂O丹婷說，“我也看到報紙上關于阿姨的春節(jié)價格了，最貴的500元一天，我和幾個老鄉(xiāng)的要求也不高，350元一天，紅包另算。”

某家政公司負責人梅姐介紹，在阿姨圈有一個有趣的現(xiàn)象，不少在杭州的阿姨都有微信群或QQ群，除此之外，在每個月的休息時間，這些熟悉的阿姨還會互相見面。梅姐透露，不管在線上還是線下，阿姨們交談的重點大多集中在工作忙不忙和工資漲沒漲上。收入漲得慢的阿姨在見面后不久就會向東家提出漲薪的要求，甚至等不到當月的發(fā)薪日?！鞍⒁倘σ埠突ヂ?lián)網行業(yè)一樣，跳槽的原因只有兩個，一個是受委屈了，另一個就是錢沒給夠?！彼f。 

工作時看手機，還有癲癇病史

想找個稱心如意的阿姨真不是個簡單事

在東家與阿姨之間，永遠存在著博弈關系。作為提供服務的阿姨，自然想要找個事少錢多的東家，而作為出錢方的東家也希望能找個手腳勤快，價錢適中的阿姨。在梅姐看來，這對矛盾難以調和。

然而對于雇主方孫天來說，在春節(jié)前夕找阿姨是一場“賭博”?！拔覍磳⒄埖降陌⒁讨跎?，很多阿姨自稱服務過很多家庭，滿意度很高，但真實情況究竟如何，我并不知道?！狈綄O天介紹，就在上周，他在河坊街附近的家政公司找了一位自稱有七年從業(yè)經驗的阿姨，可回家的第一天就出了問題?！鞍⒁滔催^的碗筷上還留著菜葉子，桌子上還有油膩的湯汁，臨睡覺時我去洗手間發(fā)現(xiàn)阿姨竟然躲在里面抽煙，手上還拿著一瓶治療癲癇的藥物，第二天我就辭退了阿姨?！?/p>

對阿姨不滿的人不在少數。據12345平臺數據顯示，僅1月18日至1月20日之間，杭州關于家政類投訴就達到了十幾起，這當中有投訴阿姨不愿意出門買菜的，有投訴阿姨上班玩手機的，還有投訴阿姨上班遲到的，甚至還有投訴家政公司收了錢，但阿姨不來上班的。除此之外，投訴阿姨沒有工作經驗的人也不在少數，更有消費者投訴阿姨不會開車、不會使用視頻軟件。這在梅姐看來是人們對于家政阿姨的要求正在不斷提高的表現(xiàn)。

天眼查也從數據段為這一觀點進行了佐證。據天眼查App數據顯示，為給家政從業(yè)者提供求學升級的通道，培養(yǎng)家政服務工作應用型專門人才，去年12月13日，上海開放大學首屆家政學本科啟動招生，成為全國第一所開設家政學本科的成人高校。

天眼查App數據顯示，國內共有165萬家企業(yè)名稱或經營范圍含“家政”，浙江的家政企業(yè)數量達到7.6萬家，杭州的家政企業(yè)數量也達到2.89萬家。而在人們對生活品質要求的不斷提升下，近年來國內家政相關企業(yè)年新增數量穩(wěn)定增長，年注冊增速始終保持在20%以上。其中，2020年新增相關企業(yè)超過77萬家，增速高達95.63%，均為歷史之最，這說明家政服務的需求正在迅速增加。

但數量如此龐大的家政服務隊伍如何規(guī)范，消費者又如何鑒別家政阿姨的服務質量，成為擺在人們眼前的現(xiàn)實問題。

杭州出臺新政提升家政行業(yè)從業(yè)者素質

阿姨有了杭州規(guī)范樣本

為何有消費者請了阿姨后反而會叫苦連連？杭州市家政服務業(yè)協(xié)會秘書長姜怡分析稱，杭州的家政市場存在供小于求的情況，家政從業(yè)者的數量無法滿足城市家庭的需求，這也給家政游擊隊提供了生存的土壤，“不少家政游擊隊沒有從業(yè)經驗，職業(yè)素質偏低、工作不規(guī)范等已經影響了整個家政行業(yè)的口碑，因此杭州開始制定各種規(guī)則制度，并投入大數據的運用，讓消費者找阿姨變得有更多可參照的指標依據，大數據綜合了阿姨的征信、不良記錄等信息，這些可量化的指標使企業(yè)和從業(yè)者必須遵守游戲規(guī)則，也讓消費者找阿姨時更放心?！?/p>

就在1月14日，杭州市人力社保局聯(lián)合多部門出臺《關于進一步做好穩(wěn)就業(yè)保就業(yè)工作的通知》，推出穩(wěn)群體、促創(chuàng)業(yè)、優(yōu)服務等“三重大禮包”。其中新政鼓勵高校畢業(yè)生到養(yǎng)老、家政服務和現(xiàn)代農業(yè)領域就業(yè)、創(chuàng)業(yè)，就業(yè)符合條件的可最多申領3萬元就業(yè)補貼，創(chuàng)業(yè)符合條件的可最多申領10萬元創(chuàng)業(yè)補貼。畢業(yè)5年以內高校畢業(yè)生2018年10月1日后在該市區(qū)養(yǎng)老、家政服務和現(xiàn)代農業(yè)企業(yè)就業(yè)，由企業(yè)連續(xù)為其繳納社保費每滿12個月，可申領1萬元的就業(yè)補貼，補貼期限不超過3年。

除此之外，從去年11月開始，蕭山區(qū)檢察院聯(lián)合區(qū)公安分局、區(qū)商務局、區(qū)市場監(jiān)管局，會簽《蕭山區(qū)家政服務人員背景信息核查辦法》，對于雇主在雇傭保姆過程中經常遇見或者關注的一些問題，作出了明確規(guī)定。該規(guī)定要求，家政服務機構應該對公司內的保姆、保潔等等家政服務工作人員，進行個人信息背景調查，背調內容包括身份真?zhèn)?、是否涉及違法犯罪、是否重癥精神病人等情況，且應當將核查情況提供給消費者參考。

2020年11月27日，浙江省商務廳會同浙江省市場監(jiān)督管理局和浙江省家庭服務業(yè)協(xié)會，共同起草了《浙江省家政服務合同示范文本（2020版）》，并在全省積極推廣該《合同示范文本》，合力推動浙江省家政服務業(yè)高質量發(fā)展。

在杭州市商務局主導建設下，1月8日剛上線的“杭州城市大腦”App也有了一項“安心找家政”的便民服務，通過大數據的加持，這里的阿姨們都是持證持碼上崗的。阿姨們的家政安心碼分為綠、黃、紅三色。綠色表明其資格證、體檢、保險都在有效期內，信息完整有效，適宜上崗；黃色表明家政服務員健康或保險記錄其中一項已過期，需盡快完善，但不影響上崗；紅色則表明該家政服務員安全背景核查存疑或患有流行性疾病等，當前狀態(tài)不能上崗。截至1月25日，安心找家政場景已生成家政服務人員信息近6萬條，其中，經家政服務人員個人法律授權并獲得“家政安心碼”綠碼的人員超過1萬名。

浙江省家庭服務業(yè)協(xié)會會長 、三替集團董事長陶曉鶯介紹，杭州市作為家政服務業(yè)提質擴容“領跑者”行動重點推進城市，出臺的政策一方面引導了家政服務業(yè)市場的標準化、規(guī)范化、有序化發(fā)展，為家政服務企業(yè)營造了良好的營商環(huán)境，助力家政行業(yè)提質擴容。

新聞鏈接

家政服務行業(yè)提質擴容正在全國范圍推進，各地政府紛紛給予了包括資金獎勵、人才政策、落戶優(yōu)惠在內的多項支持政策。

1月8日，廣州市發(fā)布消息稱，將出臺30條具體的支持措施，支持發(fā)展家政商業(yè)保險，對家政從業(yè)人員給予積分入戶照顧，符合條件的家政從業(yè)人員可申請公租房。

1月11日，河南省教育廳、省工信廳聯(lián)合印發(fā)通知，啟動省級重點現(xiàn)代產業(yè)學院建設，其中包括優(yōu)化家政、健康、養(yǎng)老、文化、旅游等社會領域專業(yè)，加強智慧城市、智能建筑等城市可持續(xù)發(fā)展能力相關專業(yè)建設。

1月13日，貴州省發(fā)改委、省商務廳聯(lián)合認定第一批家政示范企業(yè)。下一步，貴州省發(fā)展改革委將積極會同有關部門加強對該省家政示范企業(yè)的指導管理，促進其完善培訓體系、提高服務質量、承擔公益責任，不斷形成示范引領效應，推動家政服務業(yè)專業(yè)化、規(guī)?；⒕W絡化、規(guī)范化發(fā)展。

1月21日，山西省政協(xié)委員孫平蓮提交提案，設立專門機構對家政服務行業(yè)進行統(tǒng)一管理，由省、市政府出臺專門政策指導家政服務行業(yè)健康有序發(fā)展，規(guī)范家政服務企業(yè)的設立與開辦，嚴格準入標準，從源頭保證家政服務企業(yè)的服務質量。與此同時，山西省還發(fā)布了印發(fā)《山西省家政服務標準體系》的通知，推動山西省家政服務提質擴容，提升家政服務標準化、規(guī)范化水平。

1月24日，在福建省政協(xié)十二屆四次會議上，福建省政協(xié)委員陳瓊向大會提交《關于家政服務業(yè)的亂象和治理的建議》。陳瓊在提案中提出，應盡快開展家政服務地方標準立項研究，出臺家政服務地方標準和實施細則，在條件成熟時適時推出《福建省家政服務條例》，加強對家政服務地方標準的宣傳和實施工作。

除此之外，在江西、山東、陜西等地的兩會上，多位政協(xié)委員也紛紛提交了關于家政行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的提案，其中江西省政協(xié)委員陳增文在線提交了《關于進一步加強家政行業(yè)監(jiān)管的建議》，提案呼吁理順行業(yè)監(jiān)管機制，加強日常監(jiān)管以保障消費者能夠聘請到放心的保姆。

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