定制家居下半場(chǎng) 零售門(mén)店怎么玩轉(zhuǎn)服務(wù)升級(jí)

來(lái)源：智能家居時(shí)間：2020-06-15 11:12

引語(yǔ)：歐派4S店給出了答案

新冠肺炎疫情的到來(lái)，推進(jìn)了家居行業(yè)的大整合進(jìn)程，也加速了定制家居品牌的競(jìng)爭(zhēng)，邁入廝殺更為激烈的下半場(chǎng)，尤其是在服務(wù)上，能否脫穎而出將成為成交與否的關(guān)鍵。在此背景下，如何讓門(mén)店服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，打造出更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)體驗(yàn)？全新亮相的歐派4S店以顛覆傳統(tǒng)的姿態(tài)，樹(shù)立起了一個(gè)樣本。

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不一樣的歐派4S店

歐派4S店位于北四環(huán)居然之家1號(hào)館5樓，門(mén)頭依然是歐派衣柜+高端全屋定制，但是整體設(shè)計(jì)煥然一新，回歸產(chǎn)品本身，為客戶提供著更友好的空間體驗(yàn)。

在視覺(jué)上，歐派4S店打破了傳統(tǒng)店面陳設(shè)的“喧嘩感”，店內(nèi)沒(méi)有搶眼的明星海報(bào)，沒(méi)有醒目的Logo和Slogan，更沒(méi)有吊旗、標(biāo)簽等各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)物料，如同“素顏”般干凈、舒適、自然。

整個(gè)店面按風(fēng)格（style）、空間（space）、收納（storage）、服務(wù)（service）的“4S”理念設(shè)計(jì)，產(chǎn)品風(fēng)格按實(shí)景空間展示，還原不同的生活場(chǎng)景，演繹不同的生活方式，更有家的感覺(jué)。以洽談區(qū)為界，將高端定制區(qū)與中端定制區(qū)分隔開(kāi)來(lái)，動(dòng)線流暢，分區(qū)清晰，互不干擾，逛起來(lái)更加輕松。

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更令人感到輕松的，是店內(nèi)銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度。傳統(tǒng)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售見(jiàn)到客戶的前三句話一般是：“您要看什么？”“您家多大？”“我們?cè)诖蛘邸！比缓缶褪且嗖揭嘹叺馗鵁崆榻榻B，往往會(huì)給顧客帶來(lái)“壓迫感”。歐派4S店對(duì)導(dǎo)購(gòu)的要求是，顧客進(jìn)門(mén)要微笑問(wèn)好，然后就不再主動(dòng)打擾，讓顧客隨意自由體驗(yàn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)關(guān)注即可；直到顧客有需求時(shí)，再上前做針對(duì)性解答。從進(jìn)店到出店，不給客戶制造任何帶有壓力的緊張氛圍。

更輕松的消費(fèi)體驗(yàn)

為顧客打造一個(gè)更輕松的消費(fèi)體驗(yàn)，是歐派4S店升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)的重點(diǎn)，也是歐派在對(duì)行業(yè)店面服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)研后，針對(duì)顧客新需求提出的對(duì)策。

“我們行業(yè)的傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式，都是拼命、主動(dòng)的給顧客提供服務(wù)?！睔W派4S店的運(yùn)營(yíng)商——梵華怡居北京大區(qū)總經(jīng)理姚剛分享了歐派4S店店面體驗(yàn)升級(jí)背后的思考。過(guò)去，消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，主動(dòng)服務(wù)沒(méi)問(wèn)題。但現(xiàn)在的消費(fèi)者需求正變得越來(lái)越挑剔，一方面，多元化渠道的信息輸送，使他們更專(zhuān)業(yè)、更理性，在選擇上有了更多的自主權(quán)。另一方面，現(xiàn)在的主流消費(fèi)群80后、90后的消費(fèi)觀是首先得“看得上”，在顏值沒(méi)過(guò)關(guān)之前不愿意多透露信息。在這種背景下，過(guò)度主動(dòng)、銷(xiāo)售目的強(qiáng)、上來(lái)就問(wèn)“你家多大”等涉及隱私問(wèn)題的傳統(tǒng)服務(wù)模式，不僅會(huì)給顧客帶來(lái)壓力，還會(huì)讓他覺(jué)得不夠被尊重，從而產(chǎn)生反感情緒?！艾F(xiàn)在我們也要主動(dòng)服務(wù)，但應(yīng)該以尊重消費(fèi)者的需求為前提，從提升整體的體驗(yàn)感入手?！?/p>

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所以，歐派4S店首先在設(shè)計(jì)上，做到了把產(chǎn)品展示好，把品類(lèi)展示全，去掉營(yíng)銷(xiāo)物料，打造出了更真實(shí)的生活場(chǎng)景，讓顧客能沉浸其中。在功能上，當(dāng)客戶有需求時(shí)，能立即跟進(jìn)，從導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)講解，到演示收納的DIY模型，再到駐店設(shè)計(jì)師出圖、報(bào)價(jià)，做到便捷、迅速、深入。在品牌上，不生硬輸入，而是通過(guò)文化氛圍，傳遞著品牌理念，親切而毫無(wú)壓力。

定制后半場(chǎng)的服務(wù)新模型

更輕松的消費(fèi)體驗(yàn)背后，有一個(gè)強(qiáng)大而完善的專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)在支持：前端是銷(xiāo)售服務(wù)流程、設(shè)計(jì)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化；后端有職業(yè)化的安裝技師團(tuán)隊(duì)、標(biāo)準(zhǔn)化的安裝服務(wù)流程、專(zhuān)業(yè)化的安裝工具以及嚴(yán)格的自檢標(biāo)準(zhǔn)和安裝增值服務(wù)。通過(guò)嚴(yán)控設(shè)計(jì)方案一次通過(guò)率、產(chǎn)品下單一次通過(guò)率、安裝服務(wù)一次通過(guò)率、遺留問(wèn)題一次通過(guò)率，全面提升服務(wù)效率、降低客戶隱形成本……這些和店面形象一起，共同支撐著服務(wù)體驗(yàn)的全線升級(jí)。

事實(shí)證明，歐派4S店帶來(lái)的全新體驗(yàn)，正成為提升成交率的推手。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，歐派4S店自4月30日開(kāi)業(yè)以來(lái)，進(jìn)店簽單率提升了50%。這其中，有不少本來(lái)是沖著別的品牌來(lái)的顧客，到了歐派4S店就不走了。

業(yè)內(nèi)觀察人士分析稱，隨著家居行業(yè)繼續(xù)整合，原來(lái)“重經(jīng)營(yíng)、輕服務(wù)”的商業(yè)邏輯正在瓦解，定制家居后半場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商必然將轉(zhuǎn)型為“極致服務(wù)商”，其商業(yè)模式正從原來(lái)的賺取“賣(mài)貨差價(jià)”轉(zhuǎn)向賺取服務(wù)費(fèi)，歐派4S店無(wú)疑提供了一個(gè)參考新樣本。隨著4s店模式推廣開(kāi)來(lái)，這或許將成為定制家居行業(yè)發(fā)展史上的濃重一筆。

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