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引言：2022年以來，房地產(chǎn)市場持續(xù)調(diào)整，房企業(yè)績承壓，行業(yè)逐步進入變革期。尤其是房企暴雷，停工、延期交付等問題頻發(fā)，顧客對房企產(chǎn)品、服務的感知、評價也隨之改變。為了客觀、全面呈現(xiàn)當前顧客評價，反映變化及趨勢，2023年中指院連續(xù)第17年主持開展了全國房地產(chǎn)顧客滿意度大普查。2023年北京居民居住滿意度有何變化？客戶提出了哪些問題，關(guān)注點是什么呢？

行業(yè)下探，整體滿意度及忠誠度進一步下滑

2023年北京居民居住滿意度如何？根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，近兩年，北京居民居住滿意度總體呈持續(xù)回落趨勢，2023年總體滿意度降至72.1分，較上年下降2.1分；標桿企業(yè)得分為86.2分，較上年微降0.3分。滿意度持續(xù)下滑的原因并非偶然，背后存在著“供需錯配”的問題。一方面，在“房住不炒”定位下，房地產(chǎn)逐步回歸居住屬性，居民住房需求逐步從“有沒有”進入到“好不好”的階段，居民更加關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)和物業(yè)服務質(zhì)量，客觀上也對房企和產(chǎn)品提出更高要求。另一方面，房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)下探，房企頻繁出險，宏觀環(huán)境對居民滿意度產(chǎn)生負面影響；同時部分開發(fā)商通過減配、縮短工期等方式壓縮成本，出現(xiàn)“貨不對板”問題，損害購房者的權(quán)益和信任。

圖：近五年北京居民居住總體滿意度得分情況

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

2022年以來，全國及北京房地產(chǎn)市場持續(xù)調(diào)整，客戶置業(yè)信心低迷，加之客戶收入預期偏弱，進一步削弱了消費者對購房和推薦的意愿。通過總體滿意率、再購意向、推薦意向三要素，綜合計算得出2023年北京居民忠誠度為55.7%，同比下降3.3%，居民忠誠度下滑至近5年最低位；標桿企業(yè)忠誠度為77.1%，同比下降2.2%。

圖：近五年北京居民忠誠度情況

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

在當前整體滿意度下滑的背景下，標桿房企仍然能夠保持較高的滿意度和忠誠度水平，主要是因為在產(chǎn)品品質(zhì)和服務質(zhì)量方面始終以客戶為中心，積極回應消費者的需求和期望。同時，建立了良好的品牌形象和信任關(guān)系，使其在市場競爭中保持領(lǐng)先地位。

路遙知馬力，好產(chǎn)品好服務助力好企業(yè)出圈

相比其他城市，北京房地產(chǎn)市場的競爭更為激烈，居民品質(zhì)升級意識覺醒更早，對產(chǎn)品的挑剔性和感知力更強，對服務的要求更嚴格，因此房企在北京獲得高滿意度的難度遠超其他城市。

在難度攀升的市場環(huán)境下，我們可以看到優(yōu)秀企業(yè)不斷更迭，但招商、中海、綠城、萬科等標桿房企憑借其卓越的專業(yè)實力和出色的綜合素質(zhì)，連續(xù)多年保持著領(lǐng)先位置。特別值得一提的是北京綠城，在過去五年中始終保持著卓越的表現(xiàn)，位居行業(yè)前列，這不僅是對其表現(xiàn)的肯定，也凸顯了在北京這個高難度市場中取得優(yōu)異成績的挑戰(zhàn)性。

2019-2023年北京滿意度優(yōu)秀企業(yè)

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

2019-2023年北京忠誠度優(yōu)秀企業(yè)

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

中海地產(chǎn)以“安心服務”為目標，建立完美交付評價體系，在全集團推廣VOC客戶之聲，把客戶原聲、評價反饋、行為數(shù)據(jù)等反推到設計、建造、服務標準上，建設以客戶為中心的大客戶體系。從產(chǎn)品研發(fā)的標準化、銷售服務的透明化、物業(yè)服務的智能化、工程質(zhì)量標準化等方面實現(xiàn)全周期全新客戶服務標準，持續(xù)將客戶滿意度指標考核列入績效考核范疇。

北京綠城積極踐行集團“產(chǎn)品品質(zhì)是綠城的“一號工程”，客戶滿意度是綠城的“一號標準”。為了打造精品，綠城構(gòu)建了“綠式工程管理體系”，從原材到成品，從圖紙到呈現(xiàn)，從建設開發(fā)到交付，層層把關(guān)、精益求精，致力于在建設開發(fā)中面面俱到。通過與工程評估機構(gòu)合作，實行全年不間斷的“飛檢”制度，確保品質(zhì)管控常態(tài)化；通過與國家標準院合作，提升產(chǎn)品標準；通過在項目開發(fā)的全過程中融合BIM技術(shù)，產(chǎn)品營造得以可視化。

關(guān)鍵指標全下滑，投訴及交付問題更為集中

滿意度整體下滑的背后，客戶的“槽點”究竟有哪些？相反地，哪些又是客戶普遍認可的亮點。根據(jù)業(yè)主全生命周期服務觸點，2023年北京居民的居住滿意度調(diào)查包含了10個關(guān)鍵指標，主要分為6個服務類指標和4個產(chǎn)品類指標。調(diào)查結(jié)果顯示，投訴處理滿意度得分最低，僅45.6分；整改維修、房屋質(zhì)量、交付服務滿意度得分均不足70分。

圖：2022年和2023年北京居民居住滿意度關(guān)鍵指標得分對比

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

相較于去年，10個關(guān)鍵指標的滿意度全面下滑，其中投訴處理、物業(yè)服務、交付服務等服務類指標，房屋質(zhì)量等產(chǎn)品類指標得分下降幅度較大，成為客戶持續(xù)關(guān)注的焦點?？傮w而言，我們可以看到，服務類指標下降幅度相對較大，主要原因是市場下行，房企業(yè)績承壓，對銷售階段的服務、考核等格外關(guān)注，所以客戶在銷售期階段體驗較佳，但簽約后，由于企業(yè)疏于監(jiān)督和管理，售后服務中投訴處理、交付服務、整改維修及物業(yè)服務出現(xiàn)了明顯回落。

下面，我們針對問題較為集中的滿意度指標進行分析，梳理業(yè)主反饋的主要問題，同時分析優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗和做法，給行業(yè)提供參考。

交付服務：

近兩年，受市場環(huán)境客觀因素，以及“房企暴雷”、“延期交付”頻出事件影響，交付成為社會關(guān)注的重點。從調(diào)研反饋來看，居民對交付的訴求點主要在以下幾方面：一、交付前，由于從購房到交付，過程等待期較長，業(yè)主更希望通過工地開放日、工程進度播報等方式，提高施工透明度；二、交付中，業(yè)主對交付現(xiàn)場服務、交付流程規(guī)范性，以及項目交付質(zhì)量問題更為關(guān)注；三、交付后，業(yè)主對交付問題改進、后期維修關(guān)注度高。

從優(yōu)秀企業(yè)表現(xiàn)來看，品牌企業(yè)不斷完善交付體系，提高品質(zhì)管控，從而實現(xiàn)有質(zhì)量的交付。以北京綠城為例，2023年以來，綠城西山云廬成立了第一屆客戶質(zhì)量監(jiān)督小組、曉風印月舉辦了“二季度客戶質(zhì)量監(jiān)督小組活動”、奧海明月開展了工地觀摩日……這些舉措的背后離不開北京綠城的大客服體系。據(jù)悉北京綠城圍繞客戶觸點，對項目全周期開展風險管控工作，以業(yè)主視角開展全流程的交付風險預控工作，降低交付風險。在貨不對板方面，拉通營銷、設計、成本、招采、工程，堅持樣板先行，最大限度的還原產(chǎn)品實景交付；在質(zhì)量管控方面，每個項目開展不少于三次的工地開放日，收集業(yè)主意見與建議，在一定程度上優(yōu)化產(chǎn)品，提升產(chǎn)品品質(zhì)。此外，項目交付前，北京綠城都會由客服、物業(yè)等組成入戶查驗小組，在交付前3個月以業(yè)主視角入戶進行查驗，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，力爭在交付時減少報修項。

北京中海則把兌現(xiàn)力作為穿越市場下行周期的核心競爭力，基于強大的運營能力，中海以更快速度的實景呈現(xiàn)出引以為傲的產(chǎn)品力，通過實景展示區(qū)開放贏得客戶信賴和購買決心，通過交付品質(zhì)獲得業(yè)主口碑和再推薦。今年以來，新開放了匯智里、興叁號院園林展示區(qū)，湖光玖里則開放展示了實體樣板以及實景園林。

投訴處理：

業(yè)主維權(quán)事件頻發(fā)，逐漸成為房企投訴處理面對的關(guān)鍵問題。一方面是由于房地產(chǎn)行業(yè)下行，企業(yè)資金承壓，為了控制成本導致不同程度的減配或質(zhì)量問題；另一方面，業(yè)主更加關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，對住宅認知愈發(fā)專業(yè)，同時客戶維權(quán)意識日益增長。在維權(quán)成為常態(tài)的當下，我們必須認識到，大部分業(yè)主在維護正當權(quán)益的同時，也難免存在一小部分業(yè)主“為了維權(quán)而維權(quán)”，因此開發(fā)商與業(yè)主買賣關(guān)系中，雙方應秉持契約精神的原則，開發(fā)企業(yè)按期交付，品質(zhì)交付；購房業(yè)主正當維權(quán)，有理有據(jù)。

從調(diào)研結(jié)果來看，投訴處理指標近兩年得分均不足50分，遠低于其他指標，同時2023年下降幅度較大，是影響業(yè)主滿意度的關(guān)鍵因素。從反饋來看，導致業(yè)主不滿有兩大原因：一是投訴無門，被踢來踢去；二是投訴石沉大海，遲遲沒有音訊。

金無足赤、人無完人?？驮V難以避免，一旦發(fā)生客訴，企業(yè)的態(tài)度和解決方法，尤其是一線人員的反饋處理與維修響應，更能反映企業(yè)的服務力。在本次北京滿意度調(diào)查中，綠城西山燕廬的一位老業(yè)主反饋，因為銷售過程中與銷售顧問溝通順暢，后續(xù)無論交房、房屋維修、物業(yè)服務甚至家政服務等問題，都習慣性與銷售顧問進行溝通，而該銷售顧問在已經(jīng)輾轉(zhuǎn)兩個項目的情況下，依然幫助業(yè)主協(xié)調(diào)解決居住中的很多問題。這主要得益于北京綠城構(gòu)建了涵蓋首問責任制、時效升級預警體系、滿意度回訪體系、合理替代方案原則、同理心原則等五大原則的客訴處理體系，通過綜合管控保證了客戶的合理訴求得到及時且有效的回應。

房屋質(zhì)量：

房屋質(zhì)量是業(yè)主在收房過程中最為關(guān)注的焦點。根據(jù)調(diào)研顯示，房屋質(zhì)量問題主要包括外立面質(zhì)量（墻面裂縫，房屋漏水）、衛(wèi)生間滲漏、精裝減配等方面。

萬科以“質(zhì)量、健康、性能”為核心，實施工程質(zhì)量全生命周期管控，為客戶交付匠心好產(chǎn)品。其中，質(zhì)量檢查體系由安全檢查體系、質(zhì)量檢查體系以及交付檢查體系構(gòu)成，以季度為單位對所有項目進行線上及線下的綜合檢視，涵蓋從項目獲取、項目交付、項目運維等全周期的各個階段。

北京綠城堅守產(chǎn)品品質(zhì)為“一號工程”,堅定不移的走品質(zhì)之路，例如衛(wèi)生間滲漏、返潮問題，是日常起居中非常常見的困擾。為前置解決滲漏風險，北京綠城在建造階段共需進行三次分階段蓄水試驗。結(jié)構(gòu)蓄水試驗：衛(wèi)生間、廚房、陽臺結(jié)構(gòu)板移交完成后需進行蓄水試驗；防水層蓄水試驗：防水施工完成進行檢查確認防水完全干透，進行防水層蓄水，檢測前開始蓄水，現(xiàn)場不得有漏水；衛(wèi)生間地面瓷磚面層蓄水：衛(wèi)生間墻地瓷磚完成后，確認地面瓷磚滿足上人墻面及基層干透后，進行面層蓄水，檢測前開始蓄水，現(xiàn)場不得有漏水。

結(jié)語：滿意度對房企來說是一場大考，更是品質(zhì)與服務口碑集中的一次展現(xiàn)。房企的滿意度不僅是其產(chǎn)品力更深層次的表達，還是其競爭力最直接的體現(xiàn)，房企只有不斷提升滿意度，才能在激烈的市場競爭中長久生存和發(fā)展。

北京居民居住滿意度普查背景

自2007年以來，中指研究院已經(jīng)連續(xù)17年組織全國重點城市居民居住滿意度調(diào)查，旨在客觀反應當前房地產(chǎn)市場居民居住滿意度水平，樹立客戶滿意度的行業(yè)標尺，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

2023年中國城市居民居住滿意度調(diào)查于4月份啟動，此次普查在全國30個省份，210個城市同步推進，累計收集260余家房企40多萬有效樣本，其中地產(chǎn)百強企業(yè)回收樣本量占總樣本量比例7成以上。本次普查北京調(diào)研項目覆蓋40余家房企，總計回收有效樣本2萬份。

報告下載（電腦端復制鏈接）

政策解讀：

降息落地，能否提振樓市？

https://www.cih-index.com/report/detail/56438.html

關(guān)鍵時刻！房地產(chǎn)不應再拖經(jīng)濟后腿了

https://www.cih-index.com/report/detail/55919.html

2023年上半年中國房地產(chǎn)政策盤點

https://www.cih-index.com/report/detail/57043.html

企業(yè)研究：

2023上半年中國房地產(chǎn)企業(yè)銷售業(yè)績排行榜

https://www.cih-index.com/report/detail/56647.html

2023年1-6月全國房地產(chǎn)企業(yè)拿地TOP100排行榜

https://www.cih-index.com/report/detail/57046.html

上市民營房企退市潮起，下一家是誰？

https://www.cih-index.com/report/detail/56144.html

房地產(chǎn)市場：

2023上半年中國房地產(chǎn)市場總結(jié)與下半年趨勢展望

https://www.cih-index.com/report/detail/56643.html

2023中國地級以上城市房地產(chǎn)開發(fā)投資吸引力研究報告

https://www.cih-index.com/report/detail/56449.html

2023年上半年全國新開盤總結(jié)報告

https://www.cih-index.com/report/detail/56646.html

指數(shù)研究：

中國房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)百城價格指數(shù)報告（2023年6月）

https://www.cih-index.com/report/detail/56651.html

物業(yè)研究：

2023中國物業(yè)服務上市公司TOP10研究報告

https://www.cih-index.com/report/detail/55184.html

2023中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告

https://www.cih-index.com/report/detail/54420.html

中指研究院·中指云平臺（https://www.cih-index.com/）為行業(yè)提供：

● 4萬+房地產(chǎn)報告每日更新，涵蓋住宅市場、房企研究、土地市場、物業(yè)研究、政策解讀、指數(shù)研究等諸多領(lǐng)域；

● 2300個城市地產(chǎn)數(shù)據(jù)、225萬宗土地的推出成交信息、40萬個住宅項目和5萬棟商用物業(yè)的交易數(shù)據(jù)；

● 中國城市投資吸引力排名，百城房價，查城市、查房企、查地產(chǎn)數(shù)據(jù)、查房地產(chǎn)政策；

● 京津冀、長三角、珠三角、成渝、長江中游等核心城市群集中供地、土地拍賣快訊。

https://www.cih-index.com/

pictureIds （責任編輯：蒲莎莎 ）

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2023年物業(yè)服務滿意度百強排行出爐 世茂服務蟬聯(lián)榜首

網(wǎng)址: 2023北京居民居住滿意度調(diào)查：行業(yè)下探，交付、投訴亟待提升 http://www.qpff.com.cn/newsview137418.html