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引言：2022年以來(lái)，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)調(diào)整，房企業(yè)績(jī)承壓，行業(yè)逐步進(jìn)入變革期。尤其是房企暴雷，停工、延期交付等問(wèn)題頻發(fā)，顧客對(duì)房企產(chǎn)品、服務(wù)的感知、評(píng)價(jià)也隨之改變。為了客觀、全面呈現(xiàn)當(dāng)前顧客評(píng)價(jià)，反映變化及趨勢(shì)，2023年中指院連續(xù)第17年主持開(kāi)展了全國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度大普查。2023年北京居民居住滿意度有何變化？客戶提出了哪些問(wèn)題，關(guān)注點(diǎn)是什么呢？

行業(yè)下探，整體滿意度及忠誠(chéng)度進(jìn)一步下滑

2023年北京居民居住滿意度如何？根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，近兩年，北京居民居住滿意度總體呈持續(xù)回落趨勢(shì)，2023年總體滿意度降至72.1分，較上年下降2.1分；標(biāo)桿企業(yè)得分為86.2分，較上年微降0.3分。滿意度持續(xù)下滑的原因并非偶然，背后存在著“供需錯(cuò)配”的問(wèn)題。一方面，在“房住不炒”定位下，房地產(chǎn)逐步回歸居住屬性，居民住房需求逐步從“有沒(méi)有”進(jìn)入到“好不好”的階段，居民更加關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，客觀上也對(duì)房企和產(chǎn)品提出更高要求。另一方面，房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)下探，房企頻繁出險(xiǎn)，宏觀環(huán)境對(duì)居民滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響；同時(shí)部分開(kāi)發(fā)商通過(guò)減配、縮短工期等方式壓縮成本，出現(xiàn)“貨不對(duì)板”問(wèn)題，損害購(gòu)房者的權(quán)益和信任。

圖：近五年北京居民居住總體滿意度得分情況

數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查

2022年以來(lái)，全國(guó)及北京房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)調(diào)整，客戶置業(yè)信心低迷，加之客戶收入預(yù)期偏弱，進(jìn)一步削弱了消費(fèi)者對(duì)購(gòu)房和推薦的意愿。通過(guò)總體滿意率、再購(gòu)意向、推薦意向三要素，綜合計(jì)算得出2023年北京居民忠誠(chéng)度為55.7%，同比下降3.3%，居民忠誠(chéng)度下滑至近5年最低位；標(biāo)桿企業(yè)忠誠(chéng)度為77.1%，同比下降2.2%。

圖：近五年北京居民忠誠(chéng)度情況

數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查

在當(dāng)前整體滿意度下滑的背景下，標(biāo)桿房企仍然能夠保持較高的滿意度和忠誠(chéng)度水平，主要是因?yàn)樵诋a(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面始終以客戶為中心，積極回應(yīng)消費(fèi)者的需求和期望。同時(shí)，建立了良好的品牌形象和信任關(guān)系，使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。

路遙知馬力，好產(chǎn)品好服務(wù)助力好企業(yè)出圈

相比其他城市，北京房地產(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，居民品質(zhì)升級(jí)意識(shí)覺(jué)醒更早，對(duì)產(chǎn)品的挑剔性和感知力更強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的要求更嚴(yán)格，因此房企在北京獲得高滿意度的難度遠(yuǎn)超其他城市。

在難度攀升的市場(chǎng)環(huán)境下，我們可以看到優(yōu)秀企業(yè)不斷更迭，但招商、中海、綠城、萬(wàn)科等標(biāo)桿房企憑借其卓越的專(zhuān)業(yè)實(shí)力和出色的綜合素質(zhì)，連續(xù)多年保持著領(lǐng)先位置。特別值得一提的是北京綠城，在過(guò)去五年中始終保持著卓越的表現(xiàn)，位居行業(yè)前列，這不僅是對(duì)其表現(xiàn)的肯定，也凸顯了在北京這個(gè)高難度市場(chǎng)中取得優(yōu)異成績(jī)的挑戰(zhàn)性。

2019-2023年北京滿意度優(yōu)秀企業(yè)

數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查

2019-2023年北京忠誠(chéng)度優(yōu)秀企業(yè)

數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查

中海地產(chǎn)以“安心服務(wù)”為目標(biāo)，建立完美交付評(píng)價(jià)體系，在全集團(tuán)推廣VOC客戶之聲，把客戶原聲、評(píng)價(jià)反饋、行為數(shù)據(jù)等反推到設(shè)計(jì)、建造、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，建設(shè)以客戶為中心的大客戶體系。從產(chǎn)品研發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化、銷(xiāo)售服務(wù)的透明化、物業(yè)服務(wù)的智能化、工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化等方面實(shí)現(xiàn)全周期全新客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)將客戶滿意度指標(biāo)考核列入績(jī)效考核范疇。

北京綠城積極踐行集團(tuán)“產(chǎn)品品質(zhì)是綠城的“一號(hào)工程”，客戶滿意度是綠城的“一號(hào)標(biāo)準(zhǔn)”。為了打造精品，綠城構(gòu)建了“綠式工程管理體系”，從原材到成品，從圖紙到呈現(xiàn)，從建設(shè)開(kāi)發(fā)到交付，層層把關(guān)、精益求精，致力于在建設(shè)開(kāi)發(fā)中面面俱到。通過(guò)與工程評(píng)估機(jī)構(gòu)合作，實(shí)行全年不間斷的“飛檢”制度，確保品質(zhì)管控常態(tài)化；通過(guò)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)院合作，提升產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的全過(guò)程中融合BIM技術(shù)，產(chǎn)品營(yíng)造得以可視化。

關(guān)鍵指標(biāo)全下滑，投訴及交付問(wèn)題更為集中

滿意度整體下滑的背后，客戶的“槽點(diǎn)”究竟有哪些？相反地，哪些又是客戶普遍認(rèn)可的亮點(diǎn)。根據(jù)業(yè)主全生命周期服務(wù)觸點(diǎn)，2023年北京居民的居住滿意度調(diào)查包含了10個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，主要分為6個(gè)服務(wù)類(lèi)指標(biāo)和4個(gè)產(chǎn)品類(lèi)指標(biāo)。調(diào)查結(jié)果顯示，投訴處理滿意度得分最低，僅45.6分；整改維修、房屋質(zhì)量、交付服務(wù)滿意度得分均不足70分。

圖：2022年和2023年北京居民居住滿意度關(guān)鍵指標(biāo)得分對(duì)比

數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查

相較于去年，10個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的滿意度全面下滑，其中投訴處理、物業(yè)服務(wù)、交付服務(wù)等服務(wù)類(lèi)指標(biāo)，房屋質(zhì)量等產(chǎn)品類(lèi)指標(biāo)得分下降幅度較大，成為客戶持續(xù)關(guān)注的焦點(diǎn)。總體而言，我們可以看到，服務(wù)類(lèi)指標(biāo)下降幅度相對(duì)較大，主要原因是市場(chǎng)下行，房企業(yè)績(jī)承壓，對(duì)銷(xiāo)售階段的服務(wù)、考核等格外關(guān)注，所以客戶在銷(xiāo)售期階段體驗(yàn)較佳，但簽約后，由于企業(yè)疏于監(jiān)督和管理，售后服務(wù)中投訴處理、交付服務(wù)、整改維修及物業(yè)服務(wù)出現(xiàn)了明顯回落。

下面，我們針對(duì)問(wèn)題較為集中的滿意度指標(biāo)進(jìn)行分析，梳理業(yè)主反饋的主要問(wèn)題，同時(shí)分析優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn)和做法，給行業(yè)提供參考。

交付服務(wù)：

近兩年，受市場(chǎng)環(huán)境客觀因素，以及“房企暴雷”、“延期交付”頻出事件影響，交付成為社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)。從調(diào)研反饋來(lái)看，居民對(duì)交付的訴求點(diǎn)主要在以下幾方面：一、交付前，由于從購(gòu)房到交付，過(guò)程等待期較長(zhǎng)，業(yè)主更希望通過(guò)工地開(kāi)放日、工程進(jìn)度播報(bào)等方式，提高施工透明度；二、交付中，業(yè)主對(duì)交付現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、交付流程規(guī)范性，以及項(xiàng)目交付質(zhì)量問(wèn)題更為關(guān)注；三、交付后，業(yè)主對(duì)交付問(wèn)題改進(jìn)、后期維修關(guān)注度高。

從優(yōu)秀企業(yè)表現(xiàn)來(lái)看，品牌企業(yè)不斷完善交付體系，提高品質(zhì)管控，從而實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量的交付。以北京綠城為例，2023年以來(lái)，綠城西山云廬成立了第一屆客戶質(zhì)量監(jiān)督小組、曉風(fēng)印月舉辦了“二季度客戶質(zhì)量監(jiān)督小組活動(dòng)”、奧海明月開(kāi)展了工地觀摩日……這些舉措的背后離不開(kāi)北京綠城的大客服體系。據(jù)悉北京綠城圍繞客戶觸點(diǎn)，對(duì)項(xiàng)目全周期開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管控工作，以業(yè)主視角開(kāi)展全流程的交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控工作，降低交付風(fēng)險(xiǎn)。在貨不對(duì)板方面，拉通營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、成本、招采、工程，堅(jiān)持樣板先行，最大限度的還原產(chǎn)品實(shí)景交付；在質(zhì)量管控方面，每個(gè)項(xiàng)目開(kāi)展不少于三次的工地開(kāi)放日，收集業(yè)主意見(jiàn)與建議，在一定程度上優(yōu)化產(chǎn)品，提升產(chǎn)品品質(zhì)。此外，項(xiàng)目交付前，北京綠城都會(huì)由客服、物業(yè)等組成入戶查驗(yàn)小組，在交付前3個(gè)月以業(yè)主視角入戶進(jìn)行查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，力爭(zhēng)在交付時(shí)減少報(bào)修項(xiàng)。

北京中海則把兌現(xiàn)力作為穿越市場(chǎng)下行周期的核心競(jìng)爭(zhēng)力，基于強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)能力，中海以更快速度的實(shí)景呈現(xiàn)出引以為傲的產(chǎn)品力，通過(guò)實(shí)景展示區(qū)開(kāi)放贏得客戶信賴和購(gòu)買(mǎi)決心，通過(guò)交付品質(zhì)獲得業(yè)主口碑和再推薦。今年以來(lái)，新開(kāi)放了匯智里、興叁號(hào)院園林展示區(qū)，湖光玖里則開(kāi)放展示了實(shí)體樣板以及實(shí)景園林。

投訴處理：

業(yè)主維權(quán)事件頻發(fā)，逐漸成為房企投訴處理面對(duì)的關(guān)鍵問(wèn)題。一方面是由于房地產(chǎn)行業(yè)下行，企業(yè)資金承壓，為了控制成本導(dǎo)致不同程度的減配或質(zhì)量問(wèn)題；另一方面，業(yè)主更加關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)住宅認(rèn)知愈發(fā)專(zhuān)業(yè)，同時(shí)客戶維權(quán)意識(shí)日益增長(zhǎng)。在維權(quán)成為常態(tài)的當(dāng)下，我們必須認(rèn)識(shí)到，大部分業(yè)主在維護(hù)正當(dāng)權(quán)益的同時(shí)，也難免存在一小部分業(yè)主“為了維權(quán)而維權(quán)”，因此開(kāi)發(fā)商與業(yè)主買(mǎi)賣(mài)關(guān)系中，雙方應(yīng)秉持契約精神的原則，開(kāi)發(fā)企業(yè)按期交付，品質(zhì)交付；購(gòu)房業(yè)主正當(dāng)維權(quán)，有理有據(jù)。

從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，投訴處理指標(biāo)近兩年得分均不足50分，遠(yuǎn)低于其他指標(biāo)，同時(shí)2023年下降幅度較大，是影響業(yè)主滿意度的關(guān)鍵因素。從反饋來(lái)看，導(dǎo)致業(yè)主不滿有兩大原因：一是投訴無(wú)門(mén)，被踢來(lái)踢去；二是投訴石沉大海，遲遲沒(méi)有音訊。

金無(wú)足赤、人無(wú)完人?？驮V難以避免，一旦發(fā)生客訴，企業(yè)的態(tài)度和解決方法，尤其是一線人員的反饋處理與維修響應(yīng)，更能反映企業(yè)的服務(wù)力。在本次北京滿意度調(diào)查中，綠城西山燕廬的一位老業(yè)主反饋，因?yàn)殇N(xiāo)售過(guò)程中與銷(xiāo)售顧問(wèn)溝通順暢，后續(xù)無(wú)論交房、房屋維修、物業(yè)服務(wù)甚至家政服務(wù)等問(wèn)題，都習(xí)慣性與銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行溝通，而該銷(xiāo)售顧問(wèn)在已經(jīng)輾轉(zhuǎn)兩個(gè)項(xiàng)目的情況下，依然幫助業(yè)主協(xié)調(diào)解決居住中的很多問(wèn)題。這主要得益于北京綠城構(gòu)建了涵蓋首問(wèn)責(zé)任制、時(shí)效升級(jí)預(yù)警體系、滿意度回訪體系、合理替代方案原則、同理心原則等五大原則的客訴處理體系，通過(guò)綜合管控保證了客戶的合理訴求得到及時(shí)且有效的回應(yīng)。

房屋質(zhì)量：

房屋質(zhì)量是業(yè)主在收房過(guò)程中最為關(guān)注的焦點(diǎn)。根據(jù)調(diào)研顯示，房屋質(zhì)量問(wèn)題主要包括外立面質(zhì)量（墻面裂縫，房屋漏水）、衛(wèi)生間滲漏、精裝減配等方面。

萬(wàn)科以“質(zhì)量、健康、性能”為核心，實(shí)施工程質(zhì)量全生命周期管控，為客戶交付匠心好產(chǎn)品。其中，質(zhì)量檢查體系由安全檢查體系、質(zhì)量檢查體系以及交付檢查體系構(gòu)成，以季度為單位對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行線上及線下的綜合檢視，涵蓋從項(xiàng)目獲取、項(xiàng)目交付、項(xiàng)目運(yùn)維等全周期的各個(gè)階段。

北京綠城堅(jiān)守產(chǎn)品品質(zhì)為“一號(hào)工程”,堅(jiān)定不移的走品質(zhì)之路，例如衛(wèi)生間滲漏、返潮問(wèn)題，是日常起居中非常常見(jiàn)的困擾。為前置解決滲漏風(fēng)險(xiǎn)，北京綠城在建造階段共需進(jìn)行三次分階段蓄水試驗(yàn)。結(jié)構(gòu)蓄水試驗(yàn)：衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)結(jié)構(gòu)板移交完成后需進(jìn)行蓄水試驗(yàn)；防水層蓄水試驗(yàn)：防水施工完成進(jìn)行檢查確認(rèn)防水完全干透，進(jìn)行防水層蓄水，檢測(cè)前開(kāi)始蓄水，現(xiàn)場(chǎng)不得有漏水；衛(wèi)生間地面瓷磚面層蓄水：衛(wèi)生間墻地瓷磚完成后，確認(rèn)地面瓷磚滿足上人墻面及基層干透后，進(jìn)行面層蓄水，檢測(cè)前開(kāi)始蓄水，現(xiàn)場(chǎng)不得有漏水。

結(jié)語(yǔ)：滿意度對(duì)房企來(lái)說(shuō)是一場(chǎng)大考，更是品質(zhì)與服務(wù)口碑集中的一次展現(xiàn)。房企的滿意度不僅是其產(chǎn)品力更深層次的表達(dá)，還是其競(jìng)爭(zhēng)力最直接的體現(xiàn)，房企只有不斷提升滿意度，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)久生存和發(fā)展。

北京居民居住滿意度普查背景

自2007年以來(lái)，中指研究院已經(jīng)連續(xù)17年組織全國(guó)重點(diǎn)城市居民居住滿意度調(diào)查，旨在客觀反應(yīng)當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng)居民居住滿意度水平，樹(shù)立客戶滿意度的行業(yè)標(biāo)尺，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

2023年中國(guó)城市居民居住滿意度調(diào)查于4月份啟動(dòng)，此次普查在全國(guó)30個(gè)省份，210個(gè)城市同步推進(jìn)，累計(jì)收集260余家房企40多萬(wàn)有效樣本，其中地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)回收樣本量占總樣本量比例7成以上。本次普查北京調(diào)研項(xiàng)目覆蓋40余家房企，總計(jì)回收有效樣本2萬(wàn)份。

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政策解讀：

降息落地，能否提振樓市？

https://www.cih-index.com/report/detail/56438.html

關(guān)鍵時(shí)刻！房地產(chǎn)不應(yīng)再拖經(jīng)濟(jì)后腿了

https://www.cih-index.com/report/detail/55919.html

2023年上半年中國(guó)房地產(chǎn)政策盤(pán)點(diǎn)

https://www.cih-index.com/report/detail/57043.html

企業(yè)研究：

2023上半年中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排行榜

https://www.cih-index.com/report/detail/56647.html

2023年1-6月全國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)拿地TOP100排行榜

https://www.cih-index.com/report/detail/57046.html

上市民營(yíng)房企退市潮起，下一家是誰(shuí)？

https://www.cih-index.com/report/detail/56144.html

房地產(chǎn)市場(chǎng)：

2023上半年中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)總結(jié)與下半年趨勢(shì)展望

https://www.cih-index.com/report/detail/56643.html

2023中國(guó)地級(jí)以上城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資吸引力研究報(bào)告

https://www.cih-index.com/report/detail/56449.html

2023年上半年全國(guó)新開(kāi)盤(pán)總結(jié)報(bào)告

https://www.cih-index.com/report/detail/56646.html

指數(shù)研究：

中國(guó)房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)百城價(jià)格指數(shù)報(bào)告（2023年6月）

https://www.cih-index.com/report/detail/56651.html

物業(yè)研究：

2023中國(guó)物業(yè)服務(wù)上市公司TOP10研究報(bào)告

https://www.cih-index.com/report/detail/55184.html

2023中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究報(bào)告

https://www.cih-index.com/report/detail/54420.html

中指研究院·中指云平臺(tái)（https://www.cih-index.com/）為行業(yè)提供：

● 4萬(wàn)+房地產(chǎn)報(bào)告每日更新，涵蓋住宅市場(chǎng)、房企研究、土地市場(chǎng)、物業(yè)研究、政策解讀、指數(shù)研究等諸多領(lǐng)域；

● 2300個(gè)城市地產(chǎn)數(shù)據(jù)、225萬(wàn)宗土地的推出成交信息、40萬(wàn)個(gè)住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)棟商用物業(yè)的交易數(shù)據(jù)；

● 中國(guó)城市投資吸引力排名，百城房?jī)r(jià)，查城市、查房企、查地產(chǎn)數(shù)據(jù)、查房地產(chǎn)政策；

● 京津冀、長(zhǎng)三角、珠三角、成渝、長(zhǎng)江中游等核心城市群集中供地、土地拍賣(mài)快訊。

https://www.cih-index.com/

pictureIds （責(zé)任編輯：蒲莎莎 ）

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