2020年3月下旬，安徽省消保委組織消費維權(quán)志愿者開展了生鮮電商消費評測活動?；顒咏Y(jié)果發(fā)布后，省消保委于4月16日和4月24日分別約談了京東到家、餓了么、美團三家生鮮電商平臺和大潤發(fā)、家樂福、永輝三家實體商超，要求經(jīng)營者對評測活動中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，并就6家經(jīng)營者的質(zhì)量管控措施、消費者權(quán)益保護情況進行了查詢。

日前，六家經(jīng)營者均就相關(guān)問題，向省消保委進行了書面反饋。具體如下：

01企業(yè)反饋的調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題整改情況

餓了么(上海拉扎斯信息科技有限公司合肥分公司)：

1、店家價格過高問題：已經(jīng)整改，全部與市場價格做對標(biāo)調(diào)整。

2、客訴熱線員工態(tài)度懶散問題：已向主管部門反饋做內(nèi)部通報，記過處理。

此外，公司內(nèi)部會議學(xué)習(xí)強調(diào)座談會精神，重申生鮮商戶入駐平臺相關(guān)要求，同時自查自糾。

京東到家(上海京東到家友恒電商信息技術(shù)有限公司)：

1、貨物破損問題：京東到家平臺并非商品的銷售方，物品本身包裝由商品銷售方提供，平臺提供塑料購物袋，后續(xù)平臺將積極向商戶宣導(dǎo)，針對易碎商品進行更合理包裝，防止出現(xiàn)貨物破損，減少消費者不好的消費體驗。

2、購物清單問題：按照法規(guī)要求，商品銷售方需向消費者提供購物清單，“京東到家”平臺并非商品的銷售方。商戶入駐京東到家平臺，接到線上訂單后，可在后臺查看訂單詳情并進行訂單打印，向消費者提供。經(jīng)核實，涉及未提供購物清單的商戶在訂單配送時出現(xiàn)打印紙缺失、門店新入駐暫無打印機器等情況，已與商戶進行溝通，要求其盡快準(zhǔn)備打印機器且備好打印紙，避免后續(xù)出現(xiàn)未提供購物清單情況，造成消費者不好的消費體驗。

3、消費糾紛處理不及時問題：公司非常注重消費者體驗、注重消費者合法利益。平臺設(shè)立有專業(yè)客服團隊。針對此次在調(diào)解過程中未能達到消費者預(yù)期期望的，后續(xù)公司會持續(xù)提高對消費者的服務(wù)質(zhì)量，認真聽取消費者意見。

美團點評(北京三快在線科技有限公司合肥分公司)：

1、商品品質(zhì)、破損、漏發(fā)問題:目前平臺門店絕大多數(shù)都已開通極速退款，用戶可在騎手服務(wù)或商家配送前使用該權(quán)益。在接收商品后，如果發(fā)現(xiàn)存在商品質(zhì)量問題、商品破損、漏發(fā)等，可直接聯(lián)系店鋪提供的商家客服號碼進行溝通，達成一致后可完成退款。如果商家不同意退款，用戶可以聯(lián)系平臺在線客服或者電話客服(10109777)進行退款。

2、價格標(biāo)示問題:由于生鮮類產(chǎn)品為非標(biāo)品，很難在稱重前準(zhǔn)確標(biāo)示商品的重量。盡管如此，為了更好的保護消費者權(quán)益，平臺要求商戶創(chuàng)建商品時，商品規(guī)格必填。同時，平臺持續(xù)向商戶下發(fā)通知，要求商家填寫清楚食材生鮮類商品規(guī)格、克重，對于未按照要求管理的商家，平臺會下架違規(guī)商品，嚴(yán)重者置休門店。

3、購物清單問題:平臺鼓勵商戶向消費者提供購物清單，但由于客觀條件的限制，部分商戶不具備提供購物清單的能力，消費者可以登錄平臺查看購物清單。

(由于本次評測中發(fā)現(xiàn)問題大多在三家平臺，因此整改反饋主要為三家平臺)

02企業(yè)反饋的質(zhì)量管控和食品安全保障措施

餓了么(上海拉扎斯信息科技有限公司合肥分公司)：

平臺管理制度：《食品安全違法行為制止及報告規(guī)范》《食品安全自查制度》《嚴(yán)重違法行為平臺服務(wù)停止規(guī)范》《食品安全事故處置規(guī)范》。

入駐商戶資質(zhì)要求:營業(yè)執(zhí)照、許可證。

平臺管控做法：

線下實地核查：平臺市場人員、品控人員及第三方機構(gòu)人員，對商家進行實地核查，內(nèi)容包括：地址(此地有此店);證照(此店有此證);出餐地址和證照地址一致;從業(yè)人員健康證核查;經(jīng)營環(huán)境。

線上頁面查看：包括資質(zhì)是否合規(guī)、是否超范圍、發(fā)布商品和服務(wù)是否違規(guī)、是否侵犯他人商標(biāo)知識產(chǎn)權(quán)。

明廚亮灶(積極推廣中)，為餐廳后廚安裝攝像頭，直播出餐過程，并通過云存儲技術(shù)存儲1年數(shù)據(jù)，便于發(fā)生食安問題取證。

不定期邀請第三方機構(gòu)進行神秘抽檢獲取檢測報告。

對商戶的服務(wù)要求：

商品必須符合質(zhì)量要求;選擇資質(zhì)合法、保證原料質(zhì)量安全的供貨商，并保留原料發(fā)票和進貨查驗記錄;保證食品名稱、成份配料、產(chǎn)地、保質(zhì)期等信息與食品標(biāo)簽一致;使用無毒、清潔的食品容器、餐具;保證與線下實體店銷售的餐飲食品質(zhì)量安全保護一致;適當(dāng)包裝避免運送損毀;有溫度要求商品包裝加入冷媒保證配送過程中不因溫度問題變質(zhì);提供發(fā)票等購貨憑證。

京東到家(上海京東到家友恒電商信息技術(shù)有限公司)：

平臺管理制度：《資質(zhì)要求標(biāo)準(zhǔn)》《商家行為管理規(guī)范》。

入駐商戶資質(zhì)要求：營業(yè)執(zhí)照或者其他替代營業(yè)執(zhí)照的合法有效資質(zhì)、食品經(jīng)營許可證、藥品經(jīng)營許可證、醫(yī)療器械經(jīng)營備案/許可證、酒類零售許可證以及可以依法從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)的其他資質(zhì)證明。

平臺管控做法：按照《電子商務(wù)法》要求，平臺對商戶資質(zhì)資格按照經(jīng)營類型進行審核。具體包括：確認資質(zhì)是否齊全;“營業(yè)執(zhí)照”信息是否與國家官網(wǎng)信息一致;經(jīng)營范圍是否與商家類型相符、是否有資質(zhì)盜用。

商品頁面發(fā)布環(huán)節(jié)，針對上線商品，進行逐個審查機制，主要從頁面描述用語、產(chǎn)品規(guī)格、圖片描述等幾個方面進行審核，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)或不當(dāng)用詞，進行駁回。

對商戶的服務(wù)要求：

保證圖片中商品數(shù)量、標(biāo)注的克重規(guī)格應(yīng)與品名中保持一致;保證商品毛重應(yīng)與品名中的克重一致，不包含外包裝重量，外賣、鮮花等無準(zhǔn)確重量的商品按照商品實際重量預(yù)估并填寫毛重;商品名稱中禁止出現(xiàn)任何誘導(dǎo)性、絕對化定語，商品名稱中禁止出現(xiàn)國家明確規(guī)定禁止線上售賣的商品，禁止出現(xiàn)侮辱性、敏感性及不雅性詞匯，禁止出現(xiàn)涉黃、涉政、虛假宣傳等其他所有違法法律法規(guī)的詞匯。

美團點評(北京三快在線科技有限公司合肥分公司)：

平臺管理制度：《美團外賣生鮮類商品管理規(guī)范》《美團六步審核》《美團外賣信息發(fā)布管理規(guī)范》《商戶經(jīng)營行為抽查監(jiān)測規(guī)范》。

入駐商戶資質(zhì)要求：營業(yè)執(zhí)照、許可證、健康證、授權(quán)書。

平臺不定期抽檢。主要內(nèi)容為證照情況、資質(zhì)情況、商品質(zhì)量情況、發(fā)布信息內(nèi)容等。

對商戶的服務(wù)要求：

確保質(zhì)量安全，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，符合法律法規(guī)及監(jiān)管部門要求。如，依據(jù)商品性質(zhì)要求提供相關(guān)認證，進口商品CIQ、動物防檢疫合格、綠色食品認證、有機食品認證等。

發(fā)現(xiàn)以下問題和和其它違規(guī)行為給予扣除保證金、下架商品、下線整改、永久下線等處罰。資質(zhì)問題，如資質(zhì)造假、資質(zhì)盜用、超范圍經(jīng)營、地址不一致、品牌侵權(quán)等;用戶服務(wù)問題，如無故意取消訂單、營業(yè)期間電話不通、虛假妥投、強制顧客改評價、服務(wù)態(tài)度不好等;商品質(zhì)量問題，如出售假冒劣質(zhì)商品、圖片不合理、圖片與商品描述不實、價格高與平臺指導(dǎo)價;其它問題，如虛假交易、顧客個人信息泄露等。

大潤發(fā)(合肥大潤發(fā)商業(yè)有限公司)：

所有線上商品、服務(wù)全部依靠實體店，從貨源、品質(zhì)、價格到服務(wù)，與實體店無異;

商品面：線上品項約18000個，實體店32915個，以民生必需品，生鮮商品為主，基本滿足線上顧客的購物需求;

價格：線上線下使用同一定價系統(tǒng);

品質(zhì)：實體店內(nèi)設(shè)有線上商品的獨立前置倉，前置倉內(nèi)商品保質(zhì)期優(yōu)于賣場內(nèi)商品保質(zhì)期，特別是低溫鮮奶、酸奶、雞蛋等;

追溯：線上商品來源于實體店，共享庫存，所有商品的資質(zhì)，索證索票均通過總公司質(zhì)檢小組完成。

永輝(安徽永輝超市有限公司)：

定期商品保質(zhì)期、品質(zhì)，確保三證齊全(出廠報告檢測報告、一單通、合格證);

日常收貨供應(yīng)商需提供檢疫報告、檢測報告，進口商品需提供報關(guān)單及檢測報告;

農(nóng)殘藥品檢測、索票索證，到貨抽檢，先進先出、冷鏈配送，商品溯源;

完善包裝：做到食用品分開，易碎物品單獨包裝，保證商品完好無損。

家樂福(家樂福安徽區(qū))：

對供應(yīng)商管理，簽訂合同前會委托第三方公司對供應(yīng)商資質(zhì)、供應(yīng)商經(jīng)營場所進行審核;簽訂合同后，每年一次定期審核;

嚴(yán)把收貨關(guān)：收貨員工對運送生鮮商品的車輛清潔、溫度狀況等檢查，生鮮產(chǎn)品必須在規(guī)定時間內(nèi)送達，檢查并記錄冷藏冷凍產(chǎn)品溫度，生鮮師傅需要根據(jù)商品辨識卡上的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢查生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量，生鮮商品、生鮮原料記錄每日質(zhì)量檢查表等，對不符合標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品一律做拒收處理;

科學(xué)管理，先進先出、按部門按產(chǎn)品分類存放銷售、產(chǎn)品存放避免交叉污染;

實行產(chǎn)品質(zhì)量抽檢：每月樣品產(chǎn)品檢測，每季度第三方檢測公司到店抽樣檢測;

自查及監(jiān)督檢查方面，部門負責(zé)人每天兩次、區(qū)域食品安全經(jīng)理每周一次;

包裝：易損商品單獨包裝(針對餅干類);易碎商品氣泡膜包裝(如雞蛋，玻璃罐裝品);冷藏商品鋁箔袋包裝;冷凍商品泡沫箱包裝(考慮環(huán)保問題正在試點循環(huán)保溫箱方案、反復(fù)利用);易漏商品纏繞膜全包裹(如洗衣液、洗潔精)。

03企業(yè)反饋的消費者投訴處理政策及客戶服務(wù)承諾情況

餓了么(上海拉扎斯信息科技有限公司合肥分公司)：

食品品質(zhì)問題(包括異物、漏撒未保持完整、與圖片不符、食品未熟、份量少)：下單成功48小時內(nèi)有問題受理，逾期不受理。收到用戶反映問題且提供相關(guān)憑證(清晰餐品圖片和描述)后，商戶24小時內(nèi)主動處理，平臺24小時后回訪用戶，如未得到妥善合規(guī)處理，平臺先行處理。

非餐飲訂單顯示已送達后48小時內(nèi)在線發(fā)起退換貨申請(特殊情況或規(guī)定不受受理期限限制)，商戶在收到用戶申請后24小時內(nèi)處理申請，逾期平臺介入。

京東到家(上海京東到家友恒電商信息技術(shù)有限公司)：

消費者支付成功后到訂單交易成功前，如消費者未收到貨物，可以申請退款。消費者和商家就交易在履行過程中產(chǎn)生爭議，如雙方無法協(xié)商或協(xié)商不能達成一致的，消費者可申請?zhí)峤痪〇|到家進行爭議調(diào)處進行調(diào)解(需消費者提供訂單號、清晰有問題的商品圖片、說明售后原因)。

售后時效(退貨換貨)，部分商品訂單完成48小時內(nèi)。定制類商品(包括鮮花、蛋糕)、生鮮易腐類商品(包括水果、蔬菜、水產(chǎn)、肉類等)如收到貨后，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題，需在24小時內(nèi)聯(lián)系京東到家客服處理;非質(zhì)量問題的商品(有7天標(biāo)識的商品)，7天之內(nèi)可無理由發(fā)起退換貨。

處理時效，訂單完成售后申請后的2H內(nèi)平臺/商家會介入處理(距門店營業(yè)時間不足兩小時情況下順延至次日營業(yè)后2H內(nèi)介入)。

美團點評(北京三快在線科技有限公司合肥分公司)：

目前平臺門店絕大多數(shù)都已開通極速退款，用戶可在騎手服務(wù)或商家配送前使用該權(quán)益。在接收商品后，如果發(fā)現(xiàn)存在商品質(zhì)量問題、商品破損、漏發(fā)等，可直接聯(lián)系店鋪提供的商家客服號碼進行溝通，達成一致后可完成退款。如果商家不同意退款，用戶可以聯(lián)系平臺在線客服或者電話客服(10109777)進行退款。

大潤發(fā)(合肥大潤發(fā)商業(yè)有限公司)：

品質(zhì)有保證，售后有服務(wù)，買貴退差價，無條件退換貨。

永輝(安徽永輝超市有限公司)：

7:00-22:00客服隨時解決顧客問題

家樂福(家樂福安徽區(qū))：

購物七天內(nèi)提供有效票據(jù)在不影響二次銷售前提下進行退換貨(逐漸會延長至30天)。

相關(guān)經(jīng)營者對安徽省消保委提出的價格、商品質(zhì)量保障、運輸包裝、消費者服務(wù)等問題，均進行了積極認真的整改。各企業(yè)在質(zhì)量管控上也采取了一些積極措施。如，餓了么平臺正在推廣的明廚亮灶，美團六步審核制度，大潤發(fā)超市的獨立前置倉，家樂福超市的分類包裝運輸，以及三家實體商超的線下7日無理由退換貨服務(wù)等等，希望能得到認真落實。

今后，安徽省消保委將持續(xù)關(guān)注生鮮電商業(yè)態(tài)的發(fā)展，也歡迎廣大消費者就消費中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題向安徽省消保委進行反映。

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