作為中國家居的旗艦品牌，顧家家居的成功常被總結為產(chǎn)品豐富度高、設計工藝強、渠道多元化足，而同樣不可忽視的，服務也是其發(fā)展的核心驅動力。

3月13日，一年一度的3.15消費者權益日即將到來，也恰逢顧家家居服務品牌“顧家關愛”推出十年，顧家家居在金華錦繡國際家居，聯(lián)合新浪家居共同發(fā)布《中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》，為家居行業(yè)售后服務升級提供最新數(shù)據(jù)參考；與由國家市場監(jiān)督管理總局主管的質(zhì)量領域權威媒體《產(chǎn)品可靠性報告》、《中國質(zhì)量萬里行》簽訂戰(zhàn)略合作儀式，邀請兩家媒體對顧家家居2022年度的服務品質(zhì)進行監(jiān)督、跟蹤；并推出布藝家居新品，助力消費者生活煥然一新。顧家家居副總裁劉宏表示，立足十年發(fā)展，顧家關愛將在2022年服務超過百萬用戶，為家居行業(yè)務再樹服務新標桿。

不斷探索，顧家十年售后體系持續(xù)升級

家居行業(yè)被作為一個整體來看發(fā)展歷史較短，早期行業(yè)門檻較低，因此魚龍混雜、亂象重重，價格不透明、貨不對版、質(zhì)量低下、維權受阻等現(xiàn)象屢見不鮮，消費者甚至形成了“家居市場處處是坑”的刻板影響。也因此，規(guī)范行業(yè)勢在必行，特別是規(guī)范售后服務，更是前沿陣地。

這種觀念終于自2006年起，掀起了中國家居行業(yè)售后服務標準化、規(guī)范化改革的滾滾浪潮，此次發(fā)布的《中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》，對中國家居行業(yè)售后服務政策變遷做了全面梳理。

從2012年到2013年，整個家居行業(yè)政策標準出臺極為密集，數(shù)量之多、涉及之廣歷屬罕見，這些政策標準有的涉及家居貿(mào)易流通環(huán)節(jié)，有的以國家或行業(yè)標準形式出現(xiàn)，以不同的方式影響著市場的走向、消費者的選擇。顧家家居作為行業(yè)領軍，率先拉開了售后十年售后體系建立的序幕。

2013年，顧家家居推出了“沙發(fā)也要有修養(yǎng)”服務活動，為消費者免費上門進行沙發(fā)保養(yǎng)，開啟專業(yè)化售后服務探索之路。2016年，顧家服務整合動作再度提速，前瞻性地將家居服務獨立為顧家關愛品牌，再開行業(yè)先河。

在此基礎之上，顧家關愛開始逐年迭代服務模式、延伸服務內(nèi)涵，2019年，推出了上門服務21道工序，將服務流程細化到所有環(huán)節(jié)；2020年顧家關愛啟動寵愛行動，提出八大承諾，包含了從售前服務、產(chǎn)品質(zhì)量、合同執(zhí)行、售后處理乃至上門服務收費標準的所有節(jié)點；2021打造1鍵預約客服系統(tǒng)；2022年增添清潔地毯窗簾等科目……

與服務升級并行的，還有產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，如今顧家家居旗下已擁有“顧家工藝”、“全屋定制”等六大產(chǎn)品線以及“天禧派”、“東方薈”等多個品牌，6000余家品牌專賣店，產(chǎn)品遠銷全球120余國家和地區(qū)。在本次活動上，顧家家居也發(fā)布了最新的布藝新品，展現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新實力。新品以現(xiàn)代簡約的設計、輕薄精致的款式，展現(xiàn)出年輕、時尚的氣質(zhì)。海澤藍、極致灰、驅動青三種色系，顏色百搭；強大的工藝保障可以多尺寸定制，規(guī)格百變；可以滿足多種用戶需求，帶來令人“怦然心動”的使用體驗。

售后是巨頭標配，顧家要照顧好所有人的家

早在2013年，有家居行業(yè)權威媒體就預測，“家居行業(yè)過去的10年是制造業(yè)、商業(yè)平臺推動的十年，今后的十年，業(yè)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營、服務的規(guī)范化和終端消費者的參與將直接或間接成為這個行業(yè)發(fā)展的新動力”，換句話說，售后服務將是家居企業(yè)贏得未來競爭的高地，如今看來，這個預測再準確不過。

據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的調(diào)查報告顯示，2021年中國家居消費者購買家居用品關注因素中，“售后服務保障是否規(guī)范”、“物流配送是否快捷”等關于售后服務保障的部分占比分別高達34%、27.6%，售后服務正在成用戶核心關注點。

這也在中國消費者協(xié)會發(fā)布的2021年消費者投訴數(shù)據(jù)中得到了驗證，2021年共受理消費者投訴1044861件，其中售后服務問題以31.54%的占比領跑。

也由此，《中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》得出結論，家居行業(yè)已進入成熟期，僅僅依靠價格戰(zhàn)、營銷戰(zhàn)等手段難以使企業(yè)在競爭中突圍，再加上成熟期行業(yè)的產(chǎn)品在功能、品質(zhì)層面的差距日益縮小，同質(zhì)化嚴重，售后服務毫無疑問將是企業(yè)贏得差異化競爭的核心所在。

事實上，縱觀整個家庭服務，包括家居家電行業(yè)，各品類的標桿企業(yè)，無不在售后及服務層面狠下功夫。

如家電行業(yè)的海爾、美的等，早早將提升后端服務水平提上日程，相繼推出了為客戶提供全天候24小時電話咨詢服務、“產(chǎn)品上門安裝服務”“回訪跟蹤服務”“免費質(zhì)保服務”等措施，這也奠定了他們在家電行業(yè)的市場地位。

在家居行業(yè)，售后服務體系建設雖然起步較晚，各細分巨頭也在不斷跟進，如家居流通業(yè)龍頭居然之家，旗下六大自營IP打造了數(shù)字化家裝家居產(chǎn)業(yè)服務平臺，由“一站式交易”蛻變?yōu)椤耙徽臼椒铡薄?/p>

作為軟體家居領域的絕對龍頭，顧家家居不僅見證了十年家居行業(yè)售后服務體系的變遷，更是通過不斷的售后服務模式探索與實踐，以顧家關愛服務品牌，從售前、售中、售后全鏈路、全方位提升用戶體驗，為行業(yè)售后體系搭建提供范本。

顧家售后服務的背后，折射出的不僅是品牌對家居行業(yè)的宏觀認知，更是一個品牌對用戶的責任感，用顧家的話來說就是，始終秉持以用戶為中心的理念，將優(yōu)質(zhì)服務帶給廣大用戶，做到讓用戶全程無憂，正如正如“顧家關愛”這個品牌名，用關愛照顧好所有的家庭。

在發(fā)布《中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》的同時，顧家家居與《產(chǎn)品可靠性報告》、《中國質(zhì)量萬里行》的戰(zhàn)略合作，也見證著其繼續(xù)做好服務品質(zhì)升級的決心。接下來，顧家家居將繼續(xù)秉持初心砥礪前行，在2022年為百萬用戶帶來更好的服務體驗。

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