“真快樂”配送服務不止于“快” 能“裝”更重要

來源：智能家居時間：2021-07-21 10:03

??對于消費者而言,除了豐富的高品質(zhì)商品之外,對一個平臺最切身的考慮就是服務和體驗的品質(zhì)。深耕零售行業(yè)34年的國美，始終秉承用戶思維，挖掘用戶需求，解決用戶痛點，以服務賦能打造用戶口碑。

??比如在配送服務方面，國美依托國美安迅物流在全國400多個大中城市及2800多個區(qū)縣，45000多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)構(gòu)建的龐大物流體系，實現(xiàn)了從一線城市到下沉市場的完整覆蓋，并結(jié)合獨樹一幟的送裝同步服務，成為了行業(yè)的模范標桿。

??能送還能裝免除等待

??對傳統(tǒng)電商而言，物流只是履約配送的末端環(huán)節(jié)，也是商品銷售的閉環(huán)，消費者收到商品即代表本次服務的中止。而對國美來說，物流不僅是商品銷售的閉環(huán)，更是售后環(huán)節(jié)的開端；為此，國美通過安迅物流“送裝同步”服務，讓消費者的商品配送與安裝一次搞定，也就是俗稱的“即送即裝即用”，從而免除了從收貨到安裝中間大約2-4天的等候時間。

??為了給消費者帶來最貼心的服務，安迅物流構(gòu)建了一支安裝技術(shù)過硬，服務水平上乘的送裝工程師團隊。由于一次送裝至少需由兩人協(xié)力完成，為此安迅物流采取“老帶新”組合，其中一人必須擁有豐富的配送或安裝經(jīng)驗。比如，來自北京國美安迅物流的張海新（化名）和王浩（化名），從事物流行業(yè)分別有23年和6年，主要負責瀛海、大興、亦莊、舊宮等片區(qū)的彩電送裝服務。

??每一回送貨之前，他們都會提前給客戶打電話預約時間，遵循以客戶時間為準的原則送貨上門。由于對自己管轄的片區(qū)非常熟悉，他們個個都是“活導航”，知道如何規(guī)避擁堵路段，以最短的時間將彩電送到用戶家中。在送貨上門后，他們會協(xié)助客戶拆箱與驗機，確保商品送到客戶手中是完美無缺的。在家電等大件商品配送領域，有業(yè)界人士曾表示國美安迅物流的損耗率已經(jīng)是行業(yè)較低的

??相比業(yè)內(nèi)普遍采用“外包”安裝團隊，無法對服務品質(zhì)進行強約束和強監(jiān)管，經(jīng)常出現(xiàn)裝完后催促客戶簽單并趕赴下一戶的情況，國美安迅物流不以“裝完”作為服務終點，而是會耐心的指導用戶如何使用。有一次，王浩碰到一位80多歲的客戶輩奶奶，他耐心的教了她2個多小時；還有一次，王浩碰到一位聽力障礙用戶，就用紙筆寫下簡易的電視使用說明；而面對外國用戶，王浩則采取翻譯軟件進行溝通，總之一定要去解決客戶的使用問題。正是無數(shù)像王浩和張海新這樣優(yōu)秀的送裝人員，才使得國美安迅物流的品質(zhì)服務有口皆碑。

??雙倉協(xié)同提速增效

??近年來，除了對服務品質(zhì)的不斷提升，國美還對安迅物流體系進行優(yōu)化升級。通過自建“中央倉”模式縮短遠距離商品配送的耗時。在今年618期間，國美安迅物流對艙內(nèi)臨時空場進行了梳理，倉內(nèi)空間同比增長近50%，并依托大數(shù)據(jù)平臺對熱銷商品進行分析，對倉內(nèi)商品的存放區(qū)域進行優(yōu)化，簡化入庫和出庫操作，實現(xiàn)了一線城市短至24小時，偏遠城市2-4天的配送時效。

??國美還充分發(fā)揮全國3400多家門店的前置倉儲能力，將它們改造成為了配送小家電或數(shù)碼3C商品的前置倉，不但盤活了店內(nèi)倉的閑置倉儲力，更將門店作為“閃店送”服務配送的起點，以此覆蓋半徑3-5公里的社區(qū)，實現(xiàn)了短至30分鐘的急速配送。這無異于重新定義了同城快遞的履約時效，未來或?qū)M一步縮短送貨時間。