對話·家裝TOP100品牌領(lǐng)袖 | 嵐庭裝飾呂世穎：全方位營銷模式助力，提升人性化服務(wù)品質(zhì)

來源：智能家居時間：2021-07-07 11:10

隨著新一輪消費升級的到來，國民對人居環(huán)境和生活品質(zhì)不斷提升，整裝已成為最主流的家裝模式，家裝獲客渠道也隨業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變而更加多元化。裝企作為家居品牌的最后一公里綜合服務(wù)提供商，其渠道引流優(yōu)勢愈加凸顯。與此同時，房地產(chǎn)市場進(jìn)入存量房時代，二手房翻新的家裝需求大，消費者對家裝設(shè)計個性化和自主性有了更高要求。

因此，為助力家居建材品牌調(diào)整渠道布局，重獲家裝流量入口；助推裝企進(jìn)一步整合資源，滿足用戶裝修需求。優(yōu)居研究院、騰訊家居共同發(fā)起“中國家裝TOP100品牌行”，走進(jìn)全國百強裝企，對話家裝品牌領(lǐng)袖。騰訊家居采訪到嵐庭集團(tuán)企業(yè)發(fā)展運營中心總經(jīng)理呂世穎，邀請她分享企業(yè)的發(fā)展情況，以及對家裝家居產(chǎn)業(yè)未來趨勢的思考與戰(zhàn)略規(guī)劃。

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嵐庭集團(tuán)企業(yè)發(fā)展運營中心總經(jīng)理呂世穎

—— 以下內(nèi)容為采訪實錄 ——

【騰訊家居】：您認(rèn)為嵐庭裝飾在目前所服務(wù)的家裝市場中最大的優(yōu)勢是什么？經(jīng)過多年的發(fā)展，貴司每一階段的戰(zhàn)略優(yōu)勢有怎樣的轉(zhuǎn)變？

【呂世穎】： 嵐庭裝飾最大的優(yōu)勢是交付，縱觀整個家裝行業(yè)，有些企業(yè)高開低走，究其原因還是交付能力沒有跟上，包括施工落地服務(wù)和售后能力等，都是考驗家裝公司的關(guān)鍵點。

交付是家裝公司必須要具備的基本條件，也是整個行業(yè)很難攻克的一點。家裝行業(yè)發(fā)展至今，整個工人轉(zhuǎn)包的模式一直很難轉(zhuǎn)變，要大量的投入才能扭轉(zhuǎn)人們的固有認(rèn)知。如果工人和管理者的理念轉(zhuǎn)變不了，這種轉(zhuǎn)包模式帶來的施工標(biāo)準(zhǔn)降低等一系列不良現(xiàn)象就無法遏止。嵐庭裝飾已經(jīng)在這件事上堅持了五六年，每一年都會用一兩千萬凈利潤投入在轉(zhuǎn)包制的轉(zhuǎn)變上，從前期來看，企業(yè)就是在拿凈利潤投入，但當(dāng)它變成一種行業(yè)常態(tài)，工人整體的施工標(biāo)準(zhǔn)會提升，合作模式也將規(guī)范化，不到十年就會打破邊界效應(yīng)，成本會隨之降下來，那時無論是供應(yīng)商還是工人的交付，都會得到質(zhì)的改變。所以，對于任何堅持長期主義的品牌來說，要提升客戶回購率、累積良好的品牌口碑，交付是必須要攻克的一點。

【騰訊家居】：您認(rèn)為家裝公司跟材料商之間是怎樣的關(guān)系，兩者的密切合作會給整個行業(yè)或者消費者帶來怎樣的影響？

【呂世穎】：兩者是合作共贏的關(guān)系。只有當(dāng)家裝公司和工廠達(dá)到深度合作狀態(tài)的時候，才能從設(shè)計、技術(shù)指標(biāo)、產(chǎn)品等多個維度，深入了解市場需求和消費者需求。家裝公司作為市場前端，更了解市場和消費者需求，它能將有關(guān)消費者的信息傳遞給工廠，工廠則側(cè)重生產(chǎn)制造，將消費者需求變成好的產(chǎn)品，再反饋給C端客戶，這便構(gòu)成了完整的家裝業(yè)態(tài)。因此，家裝公司是整個行業(yè)生態(tài)的橋梁和紐帶，家裝公司跟材料商的合作越密切，也就越能給消費者提供更好的產(chǎn)品，這是一種健康的互助關(guān)系。

【騰訊家居】：您認(rèn)為嵐庭裝飾未來的核心競爭力是什么？

【呂世穎】：除了交付能力，還有良性的生態(tài)鏈循環(huán)，這其中就涉及到交互端口，例如構(gòu)建售后服務(wù)體系和維系企業(yè)與客戶之間的關(guān)系紐帶，要保證后端的每一個環(huán)節(jié)都是可持續(xù)、健康綠色地循環(huán)發(fā)展。

【騰訊家居】：嵐庭裝飾對于新營銷的變革以及新模式的布局有哪些思考和具體的突破？

【呂世穎】：行業(yè)洗牌期已然到來，家裝企業(yè)新營銷模式的變革升級已成必然趨勢。嵐庭裝飾則采用了全方位營銷手段，構(gòu)建多角度的營銷生態(tài)，交付回單作為其中最重要的一個端口，公司還專門成立了一個獨立的服務(wù)部門，除了售后反饋，更多是把裝修當(dāng)成一個產(chǎn)品來交付。就像買電子產(chǎn)品附帶的說明書一樣，嵐庭裝飾的說明書是由交付團(tuán)隊的工作人員來完成，在交房和驗收整改完畢之后，保證以合格的標(biāo)準(zhǔn)把房交付到客戶手里，交付團(tuán)隊會專門告知客戶所有家裝產(chǎn)品例如地板、櫥柜、門窗等等的使用注意事項和維護(hù)方式，同時還將所有的施工項目，按照交付手冊的標(biāo)準(zhǔn)與客戶一一對完，貼心的服務(wù)就是我們最大的營銷方式。用人性化的服務(wù)提升客戶的滿意度，把每一位客戶當(dāng)作產(chǎn)生裂變的種子，種子客戶就是公司最寶貴的資源，這就是嵐庭裝飾追求的營銷模式。

【騰訊家居】：您認(rèn)為未來家裝行業(yè)面臨最大的挑戰(zhàn)是什么？

【呂世穎】：最大的挑戰(zhàn)應(yīng)該是跨出自己熟知的領(lǐng)域后，如何在其他城市進(jìn)行業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制。跨區(qū)域經(jīng)營考驗的是企業(yè)的經(jīng)營模式、綜合統(tǒng)籌能力以及組織力等多方綜合能力。嵐庭裝飾的跨區(qū)域，相較于別人都要晚一些，因為每一步都會考慮清楚，如果不能保證高品質(zhì)的服務(wù)水平，對品牌和消費者無疑是一種傷害，只有不斷練內(nèi)功，達(dá)到能夠服務(wù)好客戶的標(biāo)準(zhǔn)后，我們才敢走出去，哪怕走得慢一點。眾所周知，建立一個品牌并不容易，一步走錯可能滿盤皆輸，因而，家裝品牌要愛惜自身的羽毛，保持認(rèn)真謹(jǐn)慎的態(tài)度，更是一種對消費者負(fù)責(zé)任的態(tài)度。