??隨著電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，客服外包已經(jīng)不是什么新鮮詞了。對(duì)于商家而言，既可以省去組建客服團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)成本，又可以用專業(yè)客服很好地為店鋪創(chuàng)造更大的效益，何樂(lè)而不為呢？挑選一家專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的客服外包團(tuán)隊(duì)合作成為了諸多商家的頭疼大事。同時(shí)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，服務(wù)商們又該如何應(yīng)對(duì)？為此，我們特別采訪了上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“上海網(wǎng)萌”）的副總經(jīng)理?xiàng)盍⑾壬?/p>

??據(jù)了解，上海網(wǎng)萌成立至今已有10年，是阿里認(rèn)證服務(wù)商，蟬聯(lián)多次阿里巴巴官方頒發(fā)的“金牌淘拍檔”，并與魅族科技、A.O史密斯、Lily女裝等眾多知名品牌電商和數(shù)千家天貓、京東及拼多多賣(mài)家建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系。對(duì)于如何選擇合適的外包公司，外包企業(yè)如何更好地承接商家合作需求，楊立先生結(jié)合多年的客服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)給出了專業(yè)的建議。

??走出迷茫，學(xué)會(huì)選擇服務(wù)商

??因?yàn)榭头獍袌?chǎng)認(rèn)可度的提高，市面上的客服外包公司越來(lái)越多，不乏魚(yú)目混珠的不誠(chéng)企業(yè)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，也讓很多商家面臨試錯(cuò)的“虧本”狀況。為此，楊立先生從2個(gè)方向給出了合作考量建議。

??首先，開(kāi)展橫向?qū)Ρ?，即挑選幾家行業(yè)內(nèi)口碑較好的服務(wù)商進(jìn)行對(duì)比，首選有阿里官方認(rèn)證的商家。對(duì)比方向主要包括：公司規(guī)模（多基地優(yōu)先）、政企資源、優(yōu)秀服務(wù)案例、服務(wù)模式及價(jià)格、是否擁有正規(guī)資質(zhì)、技術(shù)支持、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)架構(gòu)（客服、質(zhì)檢、管理三合一）、是否有辦公場(chǎng)地、公司地理位置。關(guān)于外包公司位置的選擇，推薦選擇同城的服務(wù)商，方便商家對(duì)在線客服開(kāi)展即時(shí)監(jiān)管，當(dāng)然異地的服務(wù)商綜合實(shí)力更強(qiáng)的話，也可以選擇合作。優(yōu)先選擇有政企資源和技術(shù)支持的服務(wù)商合作，這類服務(wù)商對(duì)整體項(xiàng)目的運(yùn)作會(huì)更有保障，有足夠的應(yīng)對(duì)能力去處理緊急情況。

??其次，對(duì)意向合作服務(wù)商開(kāi)展縱向?qū)Ρ?，即?duì)比服務(wù)商的發(fā)展歷程，可以通過(guò)網(wǎng)上渠道和線下拜訪的形式進(jìn)行考察。經(jīng)過(guò)多年的服務(wù)沉淀，平穩(wěn)發(fā)展的服務(wù)商顯然是更值得信任的。 

??客戶為先，專注于口碑服務(wù)

??在客服外包行業(yè)，商家選服務(wù)商是一難題，服務(wù)商想更有競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更多商機(jī)也是一個(gè)難題。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商對(duì)待工作的態(tài)度應(yīng)該是積極的，給出的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該是真實(shí)負(fù)責(zé)的。目前市場(chǎng)上并沒(méi)有一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，企業(yè)需自建標(biāo)準(zhǔn)體系，包括客服培訓(xùn)、客服質(zhì)檢、客服管理、項(xiàng)目管理、人事管理、基地管理等多方面，一套流程化、體系化、規(guī)范化的服務(wù)體系，才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)、高效執(zhí)行和知識(shí)沉淀的效果。

??在管理體系中，需要注重人才沉淀和服務(wù)績(jī)效考核內(nèi)容。一方面招聘專業(yè)對(duì)口人員，同時(shí)開(kāi)發(fā)專業(yè)課程進(jìn)行技能提升等培訓(xùn)；另一方面，對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等進(jìn)行嚴(yán)格考核以提高服務(wù)質(zhì)量。

??采訪結(jié)束時(shí)，楊立先生表示：客服外包行業(yè)的發(fā)展，需要專注于讓我們的技術(shù)、服務(wù)和管理滿足市場(chǎng)和行業(yè)發(fā)展的需求。堅(jiān)持以客戶為先，持續(xù)提高服務(wù)價(jià)值，致力于客服外包行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。這樣，外包企業(yè)才能更好地承載商家的需求，加速自身發(fā)展的同時(shí)贏得更多的合作機(jī)會(huì)，也有利于整個(gè)客服外包行業(yè)的良性發(fā)展。

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