逆勢突圍弘陽家居的進擊

來源：智能家居時間：2020-11-27 15:34

??日前，由中建協(xié)家居市場委舉辦的2019-2020年度“中國建材家居·賣場單店50強”頒獎儀式在深圳隆重舉行，弘陽家居（需求面積:40000-100000平方米）.橋北店憑實力榮獲全國家居賣場單店50強。

??同時在由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會和巨量引擎聯(lián)合舉辦的2020未來空間大會上，弘陽家居.橋北店憑借“弘色風暴之百萬電器全城送”營銷活動一取奪得“2020行業(yè)年度營銷大事件獎”！

??據(jù)悉，早在今年10月18日，距離本財年結束尚余75天之際，這家商場便已提前完成了年度回款指標，這樣的可喜成績不僅映射出弘陽家居.橋北商場的操盤實力，也證明了行業(yè)、合作伙伴、消費者對弘陽家居品牌的認可。

??（中國建材家居·賣場單店50強）（年度營銷大事件）

??2020年開局，新冠疫情席卷全國，這場突如其來的疫情對各行各業(yè)都造成了不同程度的沖擊，線下家居商場更是無可避免的面臨了一場寒冬。

??整體經(jīng)濟在年初受到了嚴重的沖擊，導致一部分家居消費需求被抑制和延緩。就家居行業(yè)而言，受疫情影響會讓一些尾部企業(yè)加速淘汰也無形中推動了家居行業(yè)的加速迭變。馬太效應加劇，強者愈強，弱者愈弱，只有那些有足夠品牌積沉淀、擁有大運營思維和快速創(chuàng)新的企業(yè)，方能逆勢突圍。

??由商務部流通業(yè)發(fā)展司、中國建筑材料流通協(xié)會共同發(fā)布的全國建材家居景氣指數(shù)BHI 2020年9月份全國建材家居景氣指數(shù)（BHI）為108.26，環(huán)比上漲6.33點，同比下降2.28點。中國建材流通協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2020年1-9月份累計銷售額為5019.82億元，同比下降30.78%。

??下半年疫情影響相對緩和，經(jīng)濟也在漸步回溫，延緩的消費力也隨之復蘇。

??加速度.弘陽家居·南京橋北店提前完成全年指標

??對家居行業(yè)而言，可持續(xù)經(jīng)營是衡量商場發(fā)展的重要指標之一，代表著企業(yè)呈現(xiàn)健康穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢。2020年這樣特殊的一年10月中旬便實現(xiàn)年度回款指標100%達成，這樣的財報不僅映射出弘陽家居的品牌影響力，無形中給家居行業(yè)打了一劑強心劑，加強了家居從業(yè)人員的信心！

??作為一家老牌家居賣場，弘陽家居·橋北店深耕南京24年，總建筑面積32萬㎡，共打造3個場館：國際家具館、名品建材館、時尚健康館。擁有國內(nèi)眾多一、二線品牌，是一家有著優(yōu)質(zhì)商業(yè)資源和專業(yè)管理團隊的家居商場，商場管理層今年主動思變，在品類結構、品牌級次提升上著手考慮，增加體驗型和未受電商沖擊的業(yè)態(tài)品類，通過招商定位、大運營管控、營銷創(chuàng)新、品質(zhì)服務，彎道超車，贏得品牌商和消費者的認可。

??從“大家居”轉(zhuǎn)型“大消費”，前瞻性布局創(chuàng)造更大想象空間

??通過研究行業(yè)的趨勢性變化，排摸區(qū)域數(shù)據(jù)研測，人群結構、上市交房量，消費者購物變化，會員數(shù)據(jù)等綜合分析，商場通過品類的組合、品牌的提檔升級和生活、健康業(yè)態(tài)的融入，才能更符合市場的需求，具備商圈內(nèi)更好的競爭力。好的商業(yè)作品將更具有生命力的，家居+建材+教育培訓+健康+生活等多業(yè)態(tài)組合，更具有吸客力打造成區(qū)域消費人群聚集地。

??吳曉波說“不要浪費一場危機”，自古以來，“?！迸c“機”總是并存，今年的新冠疫情無疑對家居建材行業(yè)帶來巨大沖擊，但這背后，蘊藏的也是優(yōu)秀品牌逆勢突圍、重塑產(chǎn)業(yè)格局的機遇。

??大運營.提速增效

??基于大家居行業(yè)趨勢的發(fā)展，要招商更要選商，商戶多維篩選：關注商戶實力或產(chǎn)品知名度等指標，同時全面衡量其在經(jīng)營理念、產(chǎn)品前景、市場配合等方面的能力，挑選和培訓優(yōu)質(zhì)有經(jīng)營實力的商戶。同時適時進行商鋪區(qū)域等資源的調(diào)整，縮減建材受精裝房沖擊品類，增加空氣凈化、凈水、智能家居、軟裝設計、提升居住質(zhì)量的品類。

??好的運營管理是讓商場可以良性增長和可持續(xù)性發(fā)展，立足當下更是做好未來。目前單館采用阿米巴管理模式，每個館就是一個專業(yè)團隊，配備一個懂經(jīng)營會管理的店長，從管理思維向服務思維的轉(zhuǎn)變，以銷售業(yè)績和顧客服務為導向，重節(jié)點和結果，所有kpi嚴控節(jié)點，以賽馬機制，激勵與考核并舉促進業(yè)務效能提升，以戰(zhàn)功文化結果論英雄。

??特殊的市場環(huán)境下，市場行情不穩(wěn)定，商戶經(jīng)營壓力較大，每個運營人員都要樹立商戶服務意義，每日多次巡場及時傾聽商戶需求，了解商戶經(jīng)營狀況，特別是經(jīng)營冷區(qū)及尾部商戶及時反饋與各部門交圈，快速給予幫扶，幫助商戶提升經(jīng)營業(yè)績，積極穩(wěn)商。

??弘陽小店·聚焦精準

??整裝供應鏈和精裝房的時代大量精裝房上市，必將擴大供應鏈市場，弘陽家居·橋北店先后在多個集中交付的小區(qū)打造了“設計&服務中心”平臺（簡稱“弘陽小店”），整合地產(chǎn)、專業(yè)設計師、品牌服務商、品牌家居、品牌建材等社會資源，聚焦樓盤提供所見即所得整裝方案，為用戶提供一站式置家服務。

??作為弘陽家居線下引流的主力之一，弘陽小店從前期的設計需求、設計方案洽談，中期硬裝基材的選擇、軟裝的搭配，后期的檢測一站式搞定，能夠針對新房用戶進行精準引流，有整屋裝修需求的新房客群，弘陽小店搭配小區(qū)樣板間、免費設計等，以服務前置為節(jié)入點，帶動產(chǎn)業(yè)循環(huán)，為商場商戶賦能。

??營銷創(chuàng)新·破局謀遠

??弘色風暴之百萬電器滿就送活動，是弘陽家居·橋北店金九銀十期間推出的一場大型IP營銷活動，這場活動從設計邏輯到落地執(zhí)行，都有諸多可圈可點之處。

??一、活動設計邏輯上從重品牌到重平臺。

??從爆破營銷到周期性活動營銷的改良，充分滿足顧客整個選材期的采購需求，提升商場市場消費占比。

??通常建材賣場賣搞活動往往落地兩天，顧客在整個裝修期往往在各個賣場追著活動跑，單一賣場活動從根本上無法鎖定客戶的整個選購周期，弘陽家居.橋北店本次活動打破傳統(tǒng)家居活動思維，站在每一個真正需要家裝的消費者角度去思考，一個客戶的裝修選材期通常為3-4個月，而此次活動策劃的目的就是提升一個顧客在單一賣場的消費占比，發(fā)揮平臺優(yōu)勢從吸客、聯(lián)單、復購上鎖定每個客戶的整個消費周期。

??二、強化客戶體驗感的提升：

??以往活動的弊端，獎品限量送完為止，抽獎往往設在固定時間，為了人氣效果擁擠排隊折騰客戶多點位間穿梭、長時間排隊給客戶購物體驗感不佳。

??而弘陽家居商場本次活動環(huán)節(jié)的設置為周期性活動，客戶在活動期間每日可享受活動優(yōu)惠增值，禮品不限量，避免排隊擁擠及禮品發(fā)完現(xiàn)象。所有環(huán)節(jié)的禮品都以“滿足顧客需求”為導向更人性化多樣化，每個檔位都備有3種不同禮品供消費者根據(jù)需求和喜好選擇，同時設置了實物禮品展示區(qū)，大大提高了客戶選品即視感和個性化體驗感。

??三、家居+購物中心=客戶價值共享

??客流共享：通過活動把家居與購物中心的資源打通，通過活動引流至弘陽廣場購物中心的消費客流達5500人。

??促進增量銷售：通過引流的客戶又再次增加餐飲消費近40萬，該部分顧客對購物中心內(nèi)其它品類如百貨、游樂、教育培訓等業(yè)態(tài)的拉動，目前受數(shù)據(jù)技術局限還無法統(tǒng)計出具體數(shù)據(jù)。但多產(chǎn)業(yè)聯(lián)動，既激發(fā)了客戶價值的最大化，也提升客戶對弘陽多產(chǎn)業(yè)品牌的認知度及多維度體驗感。

??客戶價值最大化：讓每一個客戶產(chǎn)生最大化的價值，從家居到生活，全時態(tài)全業(yè)態(tài)的打通，延長客戶在弘陽各業(yè)態(tài)間的購物鏈條，弘陽家居.橋北店這次也是跨界資源整合的一次創(chuàng)新嘗試，后期將聯(lián)動其它更多跨界業(yè)態(tài)的產(chǎn)業(yè)融合，資源拉通，給客戶多平臺的體驗感。

??用戶思維.用心服務每一個客戶

??萬物之源在于一個心字，打造好一個商業(yè)作品、服務好每一位客戶都離不開用心二字，所有的管理目標、標準、業(yè)績?nèi)绻麤]有用心去做，也不會實現(xiàn)。

??一般家居商場在面對客戶投訴的時候，大部分商場轉(zhuǎn)由商家與消費者自行協(xié)調(diào)解決，解決不了再去找商場。經(jīng)常會出現(xiàn)商家推商場、商場找商家，消費者投訴無門，踢皮球的情況更是讓消費者覺得投訴無門，從而造成客訴升級。

??而弘陽家居.橋北店早已意識到商業(yè)的核心競爭力在于客戶的口碑，如何提升客戶滿意度和口碑是橋北店最重要的工作，商場設置了專業(yè)部門“用戶服務部”專門服務于商場的客戶（商戶和消費者），為客戶提供消費保障，從家裝咨詢、專業(yè)導購、投訴受理、會員服務、客戶回訪等維度關注消費變化，重視消費滿意度。

??弘陽家居·橋北店為更好的完善客訴的處理，商場設置專項理賠基金，并提出“客訴全處理”的目標。在客訴處理上采用的是全流程節(jié)點管控閉環(huán)處理。將各類投訴集中扎口在商場客服端，平臺接到客訴首先進行投訴分類處理，因商戶原因造成的客訴，由商場作為平臺實時督導商戶快速處理直至問題妥善解決，消費者滿意；對于非商戶原因造成的客訴由商場直接介入，反饋各節(jié)點進度，在規(guī)定時間全部解決，事后一周內(nèi)再做客戶滿意度回訪。商場發(fā)揮平臺效應與所有商戶一起用誠信換取消費者口碑，打造弘陽家居品牌持久的美譽度。

??通過以上務實的服務去建立商場良好口碑和誠信度，為消費者營造誠信無憂的購物環(huán)境，用服務去創(chuàng)造價值，從相信到誠信，從滿意到口碑，最終轉(zhuǎn)化為復購，為商場經(jīng)營助力。

??弘陽家居.橋北店今年在商業(yè)環(huán)境嚴峻的情況下，依然能提前完成年度指標與商場管理團隊的前瞻性布局及各職能部門緊密協(xié)作，上下一心的合力推動是分不開的，好的產(chǎn)品和好的服務才能讓一個商業(yè)體更有品質(zhì)感和生命力，立足當下更是成就未來，打造區(qū)域標桿讓弘陽家居.橋北店成為贏得客戶信賴和消費者口碑的一面旗幟。