貝殼找房的飛輪效應

來源：智能家居時間：2020-11-12 06:40

　　礪石導言

　　復盤貝殼找房的發(fā)展全過程，其能從房產(chǎn)中介這樣一個幾乎看不到任何希望的行業(yè)破繭而出，到蝶變成為今天產(chǎn)業(yè)數(shù)字化領域的標桿企業(yè)，正是源于其始終以“品質(zhì)服務”為核心驅(qū)動力，構(gòu)建了一個實現(xiàn)業(yè)務正循環(huán)增長的“貝殼飛輪”。

　　劉學輝、趙炯 | 文

　　礪石商業(yè)評論 | 來源

　　最近，筆者閱讀了一本名為《飛輪效應》的書籍，這本書是全球最著名的商業(yè)大師吉姆·柯林斯先生的最新力作。在《飛輪效應》一書之前，吉姆·柯林斯曾創(chuàng)作了《基業(yè)長青》《從優(yōu)秀到卓越》《選擇卓越》與《再造卓越》等一系列經(jīng)典商業(yè)書籍，上述每一本書都是吉姆·柯林斯帶領多位團隊成員，投入多年心血創(chuàng)作完成，對全球商業(yè)界都有著極為深遠的影響。

　　所以，當?shù)弥贰た铝炙瓜壬肿钚聞?chuàng)作了《飛輪效應》一書后，便迫不及待地買來閱讀。這本書重點介紹了一個核心觀點就是“飛輪效應”?！帮w輪效應”是指，“企業(yè)在實現(xiàn)卓越的過程中，沒有單一起決定作用的創(chuàng)舉，沒有驚人的創(chuàng)新，沒有幸運的突變，也沒有奇跡的瞬間。相反，整個過程就像是在持續(xù)地推動一個巨大的、沉重的飛輪。你先是使勁地推動飛輪前進了1英寸；接著你繼續(xù)推動飛輪，通過持續(xù)不斷的努力，你的飛輪轉(zhuǎn)動了完整的一圈；你不停的努力，飛輪轉(zhuǎn)動得快了一些，2圈......4圈......8圈......飛輪積累了動能......16圈......32圈......飛輪轉(zhuǎn)得更快了......1000圈......1萬圈......10萬圈.......終于企業(yè)在某個時刻實現(xiàn)了突破，于是飛輪就以不可阻擋的勢能向前轉(zhuǎn)動著”。

　　在這本書中，吉姆·柯林斯還重點以亞馬遜為案例，介紹了其應用“飛輪效應”的實踐。在創(chuàng)建亞馬遜早期，亞馬遜創(chuàng)始人貝佐斯就以“為客戶創(chuàng)造更多價值”為核心驅(qū)動，構(gòu)建了良性的業(yè)務循環(huán)方式，并堅信這種循環(huán)方式可以有力地推動亞馬遜的業(yè)務發(fā)展。這種循環(huán)方式是：以更低的價格帶來更多的顧客訪問量，更多的訪問量帶來更多的銷售量，同時也能吸引更多需要支付傭金的第三方賣家。這就使得亞馬遜能夠?qū)⑽锪髦行暮头掌鞯裙潭ǔ杀痉謹偨o第三方，從而確保自身獲得更多收益。同時更高的效益則使其能夠進一步降低價格，循環(huán)往復。按照這樣的循環(huán)，飛輪開始轉(zhuǎn)動，形成持續(xù)運轉(zhuǎn)的動力。推動飛輪，增加運轉(zhuǎn)的動力，飛輪開始不斷的循環(huán)往復。貝佐斯將亞馬遜的飛輪視為公司成功的秘密。

　　當看到書中關于“飛輪效應”的詳細闡述后，筆者一方面贊嘆吉姆·柯林斯對卓越企業(yè)最核心誘因的深邃洞察力，另一方面不自覺的將其與國內(nèi)各行業(yè)最優(yōu)秀的幾家企業(yè)相關聯(lián)，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)的發(fā)展過程，無一不是“飛輪效應”的現(xiàn)實版演繹，而在這些企業(yè)中，又以近兩年在中國商業(yè)界異軍突起的貝殼找房最為典型。

　　2020年11月11日，第二屆新經(jīng)紀峰會在三亞召開，在這場峰會上，貝殼找房CEO彭永東以“新經(jīng)紀品質(zhì)觀”為主題向參加峰會的合作伙伴進行了分享，分享中列了8個問題來幫助合作伙伴理解如何實現(xiàn)品質(zhì)服務。

　　第一個問題與第二個問題分別是，“你主動告知客戶新房無理由退房和二手房安心服務承諾了嗎？”，“你按約定給客戶退賠了嗎？”，這兩個問題彭永東著重強調(diào)的是要“對客戶好”，對客戶好就要敢于承諾，并且主動告知客戶自己的服務承諾，以此來倒逼自己的品質(zhì)服務。

　　第三個問題與第四個問題分別是，“你在疫情期間還堅持為經(jīng)紀人發(fā)薪嗎？”，“你跟進過新人帶教的效果嗎？”，這兩個問題彭永東著重強調(diào)的是“對經(jīng)紀人好”，店東只有愿意為經(jīng)紀人的利益著想，為經(jīng)紀人的職業(yè)成長負責，讓經(jīng)紀人職業(yè)有尊嚴，有安全感，那么經(jīng)紀人才會更好的為客戶提供高品質(zhì)的服務。貝殼找房創(chuàng)始人、董事長左暉在演講中，也重點提到了為經(jīng)紀人提供底薪的這一話題，他表示底薪保障核心是為了幫助從業(yè)者在一個不穩(wěn)定的行業(yè)提升確定性與安全感，讓大家能在這個行業(yè)深耕5年以上的時間，而能夠在行業(yè)扎根5年以上的時間一般都會有不錯的發(fā)展，從業(yè)者有好的發(fā)展，自然會帶動平臺的更好發(fā)展，從而形成正循環(huán)。

　　第五個問題與第六個問題分別是，“你是否遵守并維護平臺規(guī)則？”，“你的門店是口碑門店嗎？”，這兩個問題彭永東著重強調(diào)的是要“合作共贏”，貝殼找房存在的基石是ACN這一讓經(jīng)紀人與經(jīng)紀人之間的零和博弈變成win-win共生關系的機制，只有合作才能為經(jīng)紀人提供大量參與交易的機會并得以在行業(yè)中沉淀下來，從而使得為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務成為可能；優(yōu)質(zhì)的服務必將帶來消費者的正反饋，同時又會激勵服務者提供更好的服務，這樣就形成了一個無比強大的基于品質(zhì)的正循環(huán)。所以彭永東要求各個門店一定要自律，尊重平臺規(guī)則，不要出現(xiàn)私單、甩單、飛單等破壞平臺的惡性行為。

　　第七個問題與第八個問題分別是，“你是否堅持真實帶看？”，“你是否信仰數(shù)據(jù)真實？”，這兩個問題彭永東著重強調(diào)的是要“線上化”，他認為線上化工具不僅可以改變消費者體驗，還可以放大服務者的價值，讓優(yōu)秀的服務者能夠得到更多更大的溢價，進而改變服務者的生存狀況。

　　總結(jié)彭永東的上述8個問題，背后其實是“對客戶好、對經(jīng)紀人好、合作共贏與線上化”四個最核心的價值信條，這四個價值信條正是基于“品質(zhì)服務”這個核心驅(qū)動力去構(gòu)建的一個業(yè)務正循環(huán)模式。這種循環(huán)模式的核心邏輯是，通過線上化工具與平臺合作機制，可以讓經(jīng)紀人的生存狀況更好，經(jīng)紀人的生存狀況更好，就會對用戶好，用戶好就會給平臺帶來口碑效應，好的平臺口碑會吸引到更多的用戶，更多的用戶會讓平臺上的店東生意更好，店東生意更好就會對經(jīng)紀人更好，對平臺更具忠誠度，進而為用戶提供更高品質(zhì)的服務，如此循環(huán)往復，貝殼找房未來便會形成巨大的飛輪效應。

　　而如果把時間拉到一個更長的周期，貝殼找房的成長歷程更是一個品質(zhì)服務驅(qū)動的“飛輪效應”的典范。在鏈家地產(chǎn)創(chuàng)建的2001年，當時中國房地產(chǎn)中介行業(yè)還是一個“虛假信息”、“隱瞞問題”、“吃差價”與“坑押金”等亂象泛濫的行業(yè)，被社會公眾冠以“黑中介”的名號，而鏈家只是“黑中介”行業(yè)中的一個微不足道的新成員而已。當時鏈家的發(fā)展狀態(tài)，就像在推動一個巨大的、沉重的飛輪，用盡力氣才能讓飛輪前進一小步，轉(zhuǎn)動遲緩。

　　而當前的貝殼找房于今年已經(jīng)在美國紐交所完成上市，截止最近一個交易日，市值高達763億美金，不僅遠超萬科、恒大與碧桂園等所有的知名房企巨頭，還趕超了網(wǎng)易、百度與攜程等一眾知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，進入中國最主流互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的行列。

　　與資本市場估值相對應的是，貝殼找房的業(yè)績也在經(jīng)歷著爆發(fā)式增長的過程。公開數(shù)據(jù)顯示，貝殼找房平臺2019年GTV（成交總額）為21280億人民幣，相較2018年同比增長84.5％。2019年收入為460億元，相較2019年同比大幅增長60.6％至。其中，在貝殼找房平臺21280億人民幣的GTV中，除了存量房交易GTV從2018年的8219億增長至2019年的12974億，更引人矚目的是，新房交易GTV從2018年的2808億大幅提升到2019年的7476億人民幣。

　　從上述一系列靚麗的財務數(shù)據(jù)可以看出，當前的貝殼找房就像一個實現(xiàn)了突破的飛輪，正以不可阻擋的勢能向前轉(zhuǎn)動著。那么，貝殼找房是如何從一個巨大的，沉重的，轉(zhuǎn)動遲緩的飛輪，逐漸旋轉(zhuǎn)起來并到最后的勢不可擋，正是得益于貝殼找房找到了驅(qū)動自己形成“飛輪效應”的源頭，就是“品質(zhì)服務”。

　　面對最初房產(chǎn)中介領域的行業(yè)亂象，貝殼找房創(chuàng)始人左暉意識到要想讓企業(yè)有好的發(fā)展，就必須改變行業(yè)的一些頑疾，為用戶提供更高品質(zhì)的服務，有品質(zhì)的服務才會讓企業(yè)形成行業(yè)口碑，好的行業(yè)口碑會吸引到更多更專業(yè)的人才，更多更專業(yè)的人才能提供更有品質(zhì)的服務，進而帶來更好的行業(yè)口碑與更好的企業(yè)發(fā)展，如此循環(huán)往復，企業(yè)的飛輪就會從緩慢啟動到最終快速轉(zhuǎn)動。

　　在鏈家時代，貝殼找房就是如此實踐的，2004年，鏈家在行業(yè)內(nèi)首推“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光操作模式，2011年推出真房源行動，2013年又推出包括“簽前查封損失墊付”和“物業(yè)欠費先行墊付”在內(nèi)的四大安心承諾，這些圍繞“品質(zhì)服務”的一系列舉措，都讓消費者對鏈家建立了巨大信任，消費者還將這種信任分享給親人朋友，最終形成了很好的口碑效應，讓鏈家的“品質(zhì)服務”成為行業(yè)共識與社會共識。當這種共識形成以后就勢不可擋，只要有鏈家的城市，其便成為當?shù)卮蠖鄶?shù)人心目中的首選品牌。

　　當行業(yè)口碑建立以后，鏈家得以吸引到更多的人才。例如，貝殼找房CEO彭永東就是IBM當時派駐鏈家的咨詢顧問，在合作過程中，其對鏈家對品質(zhì)的追求極為認可，于2010年加入鏈家出任副總經(jīng)理，負責鏈家的數(shù)字化業(yè)務。彭永東的加盟，是鏈家發(fā)展過程中的一個重要節(jié)點，其先是在鏈家內(nèi)部打造了樓盤字典等數(shù)字化的行業(yè)基礎設施，后于2014年成立鏈家網(wǎng)，推動鏈家從一個主營線下的房產(chǎn)經(jīng)紀公司，進化成為以數(shù)據(jù)驅(qū)動的全價值鏈房產(chǎn)服務平臺。另外，鏈家還依靠“品質(zhì)服務”長期形成的口碑贏得了同行的信任，2015年先后在上海、北京、深圳、成都、杭州、重慶等一二線發(fā)達城市，以投資并購的方式合并了伊誠地產(chǎn)、德佑地產(chǎn)與易家等共計11家房地產(chǎn)中介企業(yè)，讓鏈家快速實現(xiàn)了全國化的線下門店網(wǎng)絡布局。

　　線上網(wǎng)絡與線下門店網(wǎng)絡的形成，又讓鏈家創(chuàng)造性地發(fā)明了一套旨在促進經(jīng)紀人合作的機制——“ACN網(wǎng)絡（Agent Cooperation Network ）”。ACN合作網(wǎng)絡使得經(jīng)紀人與經(jīng)紀人之間的零和博弈變成win-win的共生關系，為經(jīng)紀人提供了大量參與交易的機會并得以在行業(yè)中沉淀下來，從而使得為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務成為可能；優(yōu)質(zhì)的服務必將帶來消費者的正反饋，同時又會激勵服務者提供更好的服務，這樣就形成了一個無比強大的基于品質(zhì)的正循環(huán)。

　　ACN網(wǎng)絡在鏈家內(nèi)部的成功實踐，讓左暉意識到其也有可能打破過去不同經(jīng)紀品牌之間非合作的囚徒困境，實現(xiàn)跨品牌的協(xié)同，一旦能解決不同經(jīng)紀品牌經(jīng)紀人之間的協(xié)同合作，那么意味著打造一個真正的行業(yè)開放平臺成為可能。于是，便有了2018年鏈家推出貝殼找房線上平臺，將鏈家網(wǎng)的“天網(wǎng)”從鏈家自有體系延伸到全國更多的城市、更多的經(jīng)紀品牌、更多的門店與更多的經(jīng)紀人；幾乎同時啟動之前在上海收購的德佑品牌，將其定位為房地產(chǎn)經(jīng)紀加盟品牌，加大“地網(wǎng)”的延伸，以配合線上“天網(wǎng)”的搭建。這才有了貝殼找房在2018年之后的異軍突起與成功上市。

　　所以復盤貝殼找房的發(fā)展過程，其從房產(chǎn)中介這樣一個幾乎看不到任何希望的行業(yè)破繭而出，到蝶變成為今天產(chǎn)業(yè)數(shù)字化領域的行業(yè)標桿，正是源于其以“品質(zhì)服務”為核心驅(qū)動力，構(gòu)建了一個正循環(huán)增長的“貝殼飛輪”。

　　而面向未來，貝殼找房的平臺模式相較之前鏈家的自營模式已經(jīng)發(fā)生了很大改變，除了自有品牌要做到“品質(zhì)服務”之外，貝殼找房還需要通過培訓、文化輸出與平臺規(guī)則等途徑推動平臺上的其他服務者為用戶提供品質(zhì)服務，這就有了今年新經(jīng)紀峰會上，彭永東圍繞“對客戶好、對經(jīng)紀人好、合作共贏與線上化”四個核心價值信條，構(gòu)建了一個更與平臺模式更匹配的新“貝殼飛輪”。

　　吉姆柯林斯《飛輪效應》一書的觀點雖然談不上新穎，但絕對深邃有力，其最值得創(chuàng)業(yè)者銘記于心的就是卓越企業(yè)不是一蹴而就的，而是一個長期積累的過程，并且為企業(yè)經(jīng)營者們提供了找到企業(yè)成長飛輪的底層邏輯。

　　除了上文我們詳細講述的貝殼找房，阿里、騰訊、華為、京東與美團等企業(yè)，都是在較長周期內(nèi)持續(xù)地推動一個巨大的、沉重的飛輪，先是緩慢前進，之后越來越快，最后在某個時刻實現(xiàn)突破后，便形成不可阻擋的前進勢能。所以，我們希望所有創(chuàng)業(yè)者都能深刻理解“飛輪效應”的思想精髓，找到自己良性的業(yè)務循環(huán)方式，并持之以恒的堅持，從而推動業(yè)務飛輪從啟動到加速，再到突破，最終形成勢不可擋的動能。

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（責任編輯：王治強 HF013）