2020中國房企社會責(zé)任報告:防疫百日物業(yè)企業(yè)迎來高光時刻

來源：智能家居時間：2020-06-15 08:35

來源：北京商報

從監(jiān)控、排查預(yù)警、防控、消殺……在關(guān)系著千家萬戶健康安全的社區(qū)戰(zhàn)場，房企旗下的物業(yè)公司同樣扛起了防疫大旗，不惜投入大量人力物力，勇敢“逆行”。疫情期間，房企物業(yè)公司也在社區(qū)這個城市治理中最基層的單元格里，主動迎擊一場網(wǎng)格化管理的實戰(zhàn)；緊密結(jié)合政策，以執(zhí)行防疫標(biāo)準(zhǔn)為契機，尋求制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；借勢社群化崛起，積極把握居民消費偏好、破題物業(yè)服務(wù)的“最后100米”……

社區(qū)防疫傾力投入

疫情下，物業(yè)公司用實際行動詮釋了“治療一線在醫(yī)院，防控一線在社區(qū)”。

據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，全國共有20多萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，管理面積達(dá)279億平方米。700多萬物業(yè)從業(yè)人員為住宅小區(qū)提供了不間斷服務(wù)。武漢15個市轄區(qū)內(nèi)每天有近10萬余名物業(yè)人員堅守一線，北京有16.1萬物業(yè)人堅守在抗疫一線。

疫情期間，萬科物業(yè)5.3萬名員工為全國2663個住宅項目、520萬戶家庭及639個商寫項目、1萬家商戶提供專業(yè)服務(wù)。高峰期，萬科物業(yè)每天消耗口罩超10萬只，消毒水消耗量超過6噸。

碧桂園服務(wù)公司3萬多名員工則在全國3000多個項目為230萬戶業(yè)主提供不間斷服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，在疫情期間，碧桂園每天消耗口罩超10萬只、防護服1萬件、消殺超過50噸，防疫費用支出一天就超過50萬元。

百強企業(yè)堅守抗疫一線也獲得了業(yè)主的信賴。

中指研究院發(fā)布的《2020中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)研究報告》顯示，百強企業(yè)物業(yè)費收繳率均值達(dá)到93％，續(xù)約率98％。

國務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所原所長陳小洪表示，物業(yè)百強企業(yè)面對防疫物資、人工成本的激增，依然構(gòu)筑起牢固的社區(qū)防線，值得各界尊敬。

從“物”到“人” 增值服務(wù)涌現(xiàn)

疫情帶給物業(yè)公司的，除了呈幾何數(shù)遞增的工作量與支出外，更催化出眾多新服務(wù)內(nèi)容，也加速了物業(yè)管理從“對物的管理”向“對人的服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

疫情期間，多數(shù)小區(qū)由開放式轉(zhuǎn)變?yōu)榘敕忾]甚至全封閉，購買生活必需品成為難題。為減少業(yè)主外出的風(fēng)險，“代購”上門服務(wù)逐漸演變?yōu)楦鞔笪飿I(yè)公司的標(biāo)配。一些日常信息發(fā)布所設(shè)立的業(yè)主服務(wù)App，在疫情期間也得到了擴容，費用繳納、蔬菜糧油代購配送……一站式服務(wù)升級換代。

新城悅為居家隔離住戶提供生鮮幫購服務(wù)；萬科在小區(qū)出入口設(shè)置外賣、快遞代存點，并提供保溫箱、微波爐給外賣“保溫”；中海物業(yè)推出免費打印工作、學(xué)習(xí)資料服務(wù)，免費為業(yè)主愛車搭電助力出行服務(wù)；保利物業(yè)在社區(qū)新零售、家政、社區(qū)傳媒、社區(qū)汽車五大板塊發(fā)掘增值服務(wù)新市場。

在防疫的同時，物業(yè)企業(yè)也探索著智慧服務(wù)的“升級版”。社區(qū)場景下有更多業(yè)主服務(wù)需求被激發(fā)，“大社群”服務(wù)從概念走向現(xiàn)實。

物業(yè)網(wǎng)格化管理迎實戰(zhàn)

社區(qū)網(wǎng)格化管理，作為一種新型社區(qū)管理模式，在疫情防控關(guān)鍵期也被上升到一個更新高度。

物業(yè)公司通過網(wǎng)格化管理，對外來人員管控追蹤，入網(wǎng)入格入家庭。同時，物業(yè)公司面對“定崗、定編、定責(zé)”與人手、物資、制度的嚴(yán)重不匹配的情況下，在疫情期間，提前進入網(wǎng)格化管理實戰(zhàn)階段。

“物業(yè)臺賬”是本次疫情期間物業(yè)公司實現(xiàn)網(wǎng)格化管理的重要抓手。以北京為例，臺賬內(nèi)容涵蓋返京人員登記、外出人員備案、重點人員隔離、業(yè)主居家觀察、門崗測溫等多個方面。

通過智慧網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)管理社區(qū)，也是網(wǎng)格化管理的一大特點。

碧桂園服務(wù)借助科技打造智能防護體系，通過智能監(jiān)控云平臺應(yīng)用場景，實現(xiàn)人臉識別進入小區(qū)，在社區(qū)內(nèi)則使用無人機消毒，在電梯內(nèi)安裝感應(yīng)紫外線消毒燈開展清潔消毒工作；金科服務(wù)通過云測管和云監(jiān)控，所有進入社區(qū)和商業(yè)的湖北籍車輛會自動抓取、自動預(yù)警、自動提醒社區(qū)跟進；萬科通過多維度數(shù)據(jù)匯總聯(lián)通與結(jié)構(gòu)化分析，提供“數(shù)據(jù)+技術(shù)+分析”的閉環(huán)服務(wù)；綠城服務(wù)成為全國第一家將健康碼和業(yè)主碼打通的公司……

中指院常務(wù)副院長黃瑜表示，疫情下，優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司通過付出加深了與客戶的關(guān)系。未來物業(yè)公司應(yīng)建立“守住門”的標(biāo)準(zhǔn)化安防體系，進一步升級基礎(chǔ)服務(wù)能力，利用科技工具提高管理效率；圍繞社區(qū)“人”和“物”創(chuàng)造更多增值服務(wù)。北京商報記者董家聲

成功實踐物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

嚴(yán)格的封閉管理規(guī)定和物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，令抗疫工作取得了極大成功。

“長江行動”是萬科物業(yè)抗擊新冠疫情行動的總稱。疫情初期，萬科物業(yè)第一時間對防疫工作做出了頂層設(shè)計和組織安排，先后下達(dá)70余份文件，從工作原則、防控工作要求、廢棄物管理等方面提出要求；碧桂園服務(wù)則成立了防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了碧桂園服務(wù)防疫期間工作舉措，在小區(qū)落實“十大社區(qū)防疫標(biāo)準(zhǔn)舉措+N項創(chuàng)新特色防疫措施”。

萬科北京公司通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，落實“一槍、一桶、兩藥、三箱、四表”。包括：測溫槍，廢棄口罩桶，洗手液、消毒水，快遞中轉(zhuǎn)、外賣中轉(zhuǎn)、藥箱，《外賣物品領(lǐng)取登記表》《員工體溫測量情況登記表》《來訪人員體溫測量登記表》《異常車輛入園情況登記表》等關(guān)鍵防疫工具和物料，充分做好疫情宣傳、消殺和便民服務(wù)。

剛剛通過的《北京市物業(yè)管理條例》，也特別明確了突發(fā)事件期間，物業(yè)服務(wù)人員依法落實應(yīng)急預(yù)案以及各項應(yīng)急措施的義務(wù)。

長城物業(yè)集團股份有限公司華北大區(qū)首席運營官張永謙說，相關(guān)部門或行業(yè)協(xié)會制定出一套專門應(yīng)對突發(fā)公共事件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供給企業(yè)，讓物業(yè)今后應(yīng)對突發(fā)事件時可以更從容。