隨著京東、菜鳥等互聯(lián)網(wǎng)巨頭涌入家居服務(wù)賽道，越來越多跨界玩家將視線聚焦在這一朝陽產(chǎn)業(yè)?；赝揖臃?wù)行業(yè)的發(fā)展歷史，不難發(fā)現(xiàn)，這一行業(yè)深受“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮影響。作為首批入局家居服務(wù)賽道的互聯(lián)網(wǎng)玩家，萬師傅正值成立9周年之際，我們特此對萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正先生進行專訪，探討家居服務(wù)業(yè)的變革與發(fā)展。

Q：作為首批入局家居服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，您認為萬師傅目前處于怎樣一個發(fā)展階段？

田曉正：我認為還處于成長期，萬師傅仍是很年輕的公司。一個企業(yè)的發(fā)展不能脫離整個行業(yè)的發(fā)展階段來看。我們所處的家居服務(wù)行業(yè)，整體來看是一個較為混亂、無序、缺乏標準的狀態(tài)，行業(yè)仍處于高速發(fā)展的這樣一個成長期，賽道里的玩家自然也是和行業(yè)一同成長的。

Q：9年來，萬師傅一直堅持數(shù)字化、標準化建設(shè)，這些變革舉措對行業(yè)造成了怎樣的影響？

田曉正：數(shù)字化不是目的，而是一種手段，是提高行業(yè)效率的一種方式。我們希望這樣的技術(shù)和產(chǎn)品，能夠真正幫助企業(yè)降低售后成本，提高服務(wù)效率；幫助藍領(lǐng)群體跟上時代，解決就業(yè)困境；讓全國消費者更快捷、更放心地享受家居服務(wù)，享受美好生活。

這幾年，經(jīng)過相關(guān)部門、行業(yè)伙伴的共同努力，我們能看到行業(yè)確實朝著更加健康可持續(xù)的方向發(fā)展。反觀萬師傅帶來的變化，我認為可以從兩方面去看，一是對商家、消費者等需求方的影響，一是對師傅群體這一供給方的影響。簡單來說就是，互聯(lián)網(wǎng)平臺讓找?guī)煾底兊酶唵巍⒏憬荨⒏踩?，讓擁有一技之長的師傅更加職業(yè)化、更容易就業(yè)、生活和收入更有保障了。

即便如此，對于整個行業(yè)來說，萬師傅的影響還是有限的。換句話說，離我們的目標還有一定距離。

Q：您提到的目標是什么？希望帶來怎樣的影響？

田曉正：這個問題要回到我們的初心或者初衷上去看。我們想做的事情是技能共享。而技能共享所對應的行業(yè)其實是服務(wù)行業(yè)。不論什么用戶對象，解決的還是服務(wù)相關(guān)的問題。因此，我們現(xiàn)階段的目標是幫助家居服務(wù)行業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級。

過去很多年，行業(yè)里有很多種類型的實踐，包括其他企業(yè)的實踐、我們的實踐。說實在話，在這個階段的九年多時間里，我們認為取得的這些成績和影響，放在這個行業(yè)里面，它還是相對有限的。

這個影響在于我們想讓服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員做出根本性的改變，或者叫職業(yè)化的改變。影響服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵要素，就是師傅群體——這個行業(yè)最小單元的人。人要做出改變，可以有很多種方式。就像汽車，它可以用電，它可以用油，它可以用氣。但最終目的是改變出行。所以我們理解的是，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，要從最小單元入手。那如何改變服務(wù)行業(yè)從業(yè)的最小單元？讓它變得更職業(yè)化，培養(yǎng)他們的職業(yè)素養(yǎng)，讓從業(yè)者意識到他們是靠技能、手藝、時間變現(xiàn)。

Q：眾包模式下，服務(wù)者來自全國各地，每個服務(wù)者的服務(wù)意識、服務(wù)水平這些方面都難以一概而論，要做到服務(wù)者的職業(yè)化是非常困難的，萬師傅是如何解決這一痛點的？

田曉正：萬師傅成立初期，所有人都在擔心這個問題。你們面對這樣的群體，知識層次結(jié)構(gòu)參差不齊，又遍布全國各地，你怎么去改變這么多人的職業(yè)化能力？我們知道這樣的事，它是真的很難，但是你只要去做，它就一定能改變一些人。

雖然現(xiàn)在平臺注冊師傅超過200萬，但是真正被我們影響的、改變的人有多少？這正是我們存在的意義和價值，培養(yǎng)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)，幫助他們樹立職業(yè)自信，同時也幫他們獲得更穩(wěn)定的收入，更高的社會地位及更多的社會認同。

正如馬斯洛需求理論所說的，只有滿足了基礎(chǔ)物質(zhì)需要，解決了大部分師傅群體的溫飽問題，才能進一步改變他們的思想。所以，萬師傅能做的是為師傅群體提供更多的就業(yè)機會和生活保障，同時通過系統(tǒng)化的規(guī)則體系對他們進行引導，讓師傅潛移默化地被影響、被改變。我們的經(jīng)營理念也好，培訓也好，都是從精神層面圍繞“自我管理”進行浸潤和滲透，要徹底改變他們的觀念，培養(yǎng)服務(wù)意識。

Q：“讓用戶自由選擇，讓師傅自主經(jīng)營”是萬師傅獨創(chuàng)的經(jīng)營理念，您能簡單介紹一下這一理念嗎？

田曉正：對萬師傅而言，這一經(jīng)營理念可以說是不二法則，我們從未動搖過。簡單來說是充分發(fā)揮人的主觀能動性。平臺為雙方提供公開、透明、安全的交易環(huán)境，不干涉雙方的交易行為，也就是說去中間化、無人為干預。

在此背景下，用戶有充分的自主選擇權(quán)，根據(jù)需求選擇價格、資質(zhì)、服務(wù)水平符合心理預期的師傅，而師傅也擁有足夠的自主經(jīng)營權(quán)，依靠歷史經(jīng)驗考察服務(wù)難度，結(jié)合自身能力進行報價。這是一個雙向選擇的過程，依托數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)精準匹配，雙方再根據(jù)自身需求達成交易。

Q：您認為目前萬師傅的體系在服務(wù)供給上造成了哪些影響？

田曉正：第一是影響更多人進入到這個行業(yè)，幫助他們從新手入門快速轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)家居服務(wù)者。第二個是影響存量，加速現(xiàn)有服務(wù)者轉(zhuǎn)變觀念，實現(xiàn)職業(yè)化。根據(jù)市場調(diào)研來看，目前平臺師傅群體主要集中在30~45歲。隨著這一群體年齡逐漸增大，整個行業(yè)可能出現(xiàn)“斷層危機”。因此吸引年輕人進來是非常重要的。

在“靈活就業(yè)”發(fā)展趨勢下，對企業(yè)來說，平臺師傅是企業(yè)彈性擴張的重要資源。而對勞動者來說，平臺充滿就業(yè)資源，他們可以根據(jù)自己的時間靈活調(diào)配。在一定程度上，平臺的存在也很好地避免了行業(yè)“青黃不接”的局面。同時在這種模式下，所勞即所得，技術(shù)與態(tài)度兼?zhèn)涞姆?wù)者優(yōu)勢盡顯，反向驅(qū)動勞動者主動提升服務(wù)水平與服務(wù)意識，凈化行業(yè)生態(tài)，形成良性循環(huán)。

Q：目前家居服務(wù)業(yè)正處于高速發(fā)展階段，您認為整個行業(yè)的未來，或是說終局，會是怎樣一個情況？

田曉正：拿歐美國家舉例，人工服務(wù)成本是非常高的。它們的行業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了高度標準化，具體到每一個步驟都有確定的價格。為什么？因為從事這一行業(yè)的服務(wù)者數(shù)量非常少。

在國內(nèi)，這種未來也是可以預見的。雖然目前從事這一行業(yè)的藍領(lǐng)群體數(shù)量非常龐大，但剛剛也有提到，這部分人的年齡是在逐漸增大的，他們還能再干多少年？等到這群人到了五六十歲退休的時候，服務(wù)一定就斷層了，服務(wù)者斷層了，服務(wù)價格也就上去了。還有一個是，目前行業(yè)處于成長期，價格戰(zhàn)是很常見的商業(yè)手段，有一些同行可能會通過壓低價格來獲取客戶。但這樣會讓越來越多從業(yè)者失掉信心，他們可能會轉(zhuǎn)行。

為什么我剛剛說萬師傅對行業(yè)的影響遠遠不夠，離我們的預期場景還差很遠？就是因為即便過去九年，我們還是沒能通過優(yōu)質(zhì)供給讓用戶認識到服務(wù)的價值。這不是用戶的原因，是整個行業(yè)發(fā)展階段使然。

在這樣的大背景下中，中國未來的從業(yè)人員一定會越來越少，服務(wù)的價值也會體現(xiàn)得越來越高，因此成本也越來越高。又回到最初的問題，數(shù)字化的意義是提高效率，降低成本。那么如何實現(xiàn)？我認為是讓服務(wù)變得更純粹，讓用戶認知和認同服務(wù)的價值，讓服務(wù)者真正靠手藝、靠技能、靠服務(wù)賺錢。

Q：如何理解“讓服務(wù)變得更純粹”？對師傅和用戶群體又有什么影響？

田曉正：對于服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)本身就是它的核心價值。然而現(xiàn)在很多從事服務(wù)的人利用信息差投機倒把，讓服務(wù)變得沒那么純粹。我們想讓服務(wù)變得更純粹，讓服務(wù)的價格回歸到服務(wù)本身，讓未來更多人愿意進入這一行業(yè)。

堅持做這件事，長遠來看，會有兩方面的影響。一方面是在用戶層面上的價值。打個比方，電商運營中同樣的事情是不是有差異的？這個差異體現(xiàn)在它的服務(wù)團隊和專業(yè)性能，而不是價格。不同價格區(qū)間里享受的服務(wù)質(zhì)量是不同的。而現(xiàn)階段的家居服務(wù)行業(yè)，價格戰(zhàn)一定是存在的。在尚未實現(xiàn)差異化之前，用戶的決策依據(jù)都會落到價格上去，那未來我們期望不同的價格應該是不一樣的。

另一方面是對師傅層面的影響。通過差異化服務(wù)，讓不同的師傅做同樣的事情，賺的錢是不一樣的。就拿安裝一張桌子舉例，價格可能有50到80到100，應該選擇什么價格區(qū)間的服務(wù)？讓上游的用戶認識到服務(wù)的附加值，認識到服務(wù)的價值，讓下游的服務(wù)提供者能夠真正享受到服務(wù)的溢價。怎么讓服務(wù)溢價？那必然是服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度這些維度上的提升。

在此背景下，服務(wù)從業(yè)者能夠真正回歸到服務(wù)本身，通過提供附加價值，讓服務(wù)變得更好。更重要的是，讓從業(yè)師傅能夠在萬師傅這樣的體系下被尊重、被認可、被需要。說白了，就是讓有這樣技能的人，哪怕是他用業(yè)余的時間，也能夠賺取到額外收益。

正如萬師傅的愿景“成為最有價值的技能共享平臺，為所有人連接分享每一份技能”，平臺期望，無論是身懷絕技的藍領(lǐng)，還是追求自由的白領(lǐng)，都可以在萬師傅平臺找到理想合適的工作機會，提升自身收入水平。

結(jié)語

家居行業(yè)是一個重體驗、重決策的行業(yè)，服務(wù)體驗將影響消費者的購買決策。對家居服務(wù)平臺而言，最確定的機會在于，為消費者真正創(chuàng)造價值，在品質(zhì)、效率、規(guī)模之間尋求平衡。

這個行業(yè)仍存在很多根本性的問題沒有被解決，由于信息差的存在，消費者往往難以判定服務(wù)者行為，以致于在服務(wù)過程中缺少話語權(quán)。

在消費與服務(wù)雙升級的大趨勢下，如何打破信息不對稱的環(huán)境，讓消費關(guān)系平等？唯有平臺協(xié)同消費者一起規(guī)范服務(wù)者行為，真正促成行業(yè)變革，朝著健康良性的方向發(fā)展。這或許就是互聯(lián)網(wǎng)平臺存在的意義，相信萬師傅正在堅持做的事，定會交出令市場和消費者都滿意的答卷。

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