房地產(chǎn)進(jìn)入下半場(chǎng)，傳統(tǒng)開發(fā)業(yè)務(wù)面臨越來越大的挑戰(zhàn)，以“美好生活”為出發(fā)點(diǎn)，立足產(chǎn)品硬實(shí)力的同時(shí)，不斷提升服務(wù)軟實(shí)力，成為房企打造品牌影響力和核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然路徑。而疫情大考之下，精細(xì)化、人性化的物業(yè)服務(wù)，更成為房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)利器。越來越多的房企，加大物業(yè)服務(wù)的投入和提升，在物業(yè)服務(wù)的賽道上展開了新一輪競(jìng)逐。

物業(yè)管理升級(jí)成趨勢(shì)精細(xì)化服務(wù)受青睞

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2019年發(fā)布的《國(guó)內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)得分65.14分，均處于及格水平。物業(yè)公司無論對(duì)于設(shè)備設(shè)施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務(wù)方面，與業(yè)主對(duì)美好居住環(huán)境的期待存在較大差距，服務(wù)質(zhì)量還有大幅提升空間。

而克而瑞發(fā)布的《2019中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)白皮書》也提到，物管行業(yè)呈現(xiàn)出多業(yè)態(tài)、智慧化和多元化的新發(fā)展新動(dòng)向。在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，更為人性化、精細(xì)化的物業(yè)服務(wù)勢(shì)必將更受市場(chǎng)青睞。

這一趨勢(shì)體現(xiàn)在銷售數(shù)據(jù)上。以精細(xì)化物業(yè)管理為長(zhǎng)的實(shí)地集團(tuán)，2008年開始至今，將物業(yè)服務(wù)的范圍覆蓋廣州、深圳、重慶等26座城市的大型住宅小區(qū)、別墅、商業(yè)及會(huì)展中心等，物業(yè)管理面積近1000萬平方米，服務(wù)業(yè)主超10萬人。不僅業(yè)務(wù)規(guī)模成倍擴(kuò)大，實(shí)地物業(yè)客戶滿意度和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)每年也以10%的速度持續(xù)增長(zhǎng)。

人性化、精細(xì)化物業(yè)服務(wù)成標(biāo)準(zhǔn)

一直以來，物業(yè)管理行業(yè)常被詬病“收錢不管事”、行業(yè)集中度低、盈利水平低等，為了轉(zhuǎn)變業(yè)主印象及提升服務(wù)，不少社區(qū)的物業(yè)提出了互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型、科技智能轉(zhuǎn)型、社群人性化轉(zhuǎn)型等“高大上”的策略。但在實(shí)際探訪中卻發(fā)現(xiàn)，不少社區(qū)的策略只是停留于表面，物業(yè)公司互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、App使用率低下，經(jīng)常是物業(yè)方笑臉歡迎下載，轉(zhuǎn)身業(yè)主黑臉卸載；而社區(qū)的科技化產(chǎn)品，像巡邏車、洗地車等也慘遭閑置……

這種基于概念而進(jìn)行的物業(yè)升級(jí)只是“隔靴搔癢”，物業(yè)管理服務(wù)只有整合“線上”和“線下”兩端的資源，提升管理效率并為業(yè)主解決生活所需，才能獲得業(yè)主口碑，為品牌增值，跑贏存量時(shí)代。

家住廣州實(shí)地常春藤的業(yè)主，就深有體會(huì)。在發(fā)現(xiàn)頂層出現(xiàn)滲漏之后，業(yè)主用手機(jī)拍了幾張照片，上傳到業(yè)主群里。很快，客戶關(guān)系經(jīng)理黃韶科就帶上維修人員上門溝通，并與涉事業(yè)主建立了專門的微信群，主動(dòng)跟進(jìn)維修。事后，業(yè)主為黃韶科送上一面錦旗表達(dá)感激，跟進(jìn)維修的微信群也成為業(yè)主的“物業(yè)夸夸群”。

業(yè)主為廣州實(shí)地常春藤黃韶科送上一面錦旗表達(dá)感激

業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題通過線上反饋，而線下的回訪、調(diào)研也沒有缺席。從4月底開始，實(shí)地集團(tuán)全國(guó)15個(gè)項(xiàng)目的準(zhǔn)業(yè)主、未入住業(yè)主和老業(yè)主，都分別收到客服人員、物業(yè)管家、樓棟工程師等的電話回訪和登門拜訪。

物業(yè)人員對(duì)空置房逐戶巡查

在武漢解封之后，人在北京的武漢實(shí)地君蘭汀岸業(yè)主王女士，接到了物業(yè)管理人員的電話。在通話中，物業(yè)管理人員反饋了她在武漢的新居的設(shè)施情況——原來，實(shí)地中一區(qū)域（武漢）的維保工程師協(xié)同管家，早于業(yè)主入住之前，對(duì)暴風(fēng)雨后的君蘭汀岸項(xiàng)目空置房逐戶巡查，詳細(xì)檢查戶內(nèi)水電氣、門窗等設(shè)施，并將檢查情況一一發(fā)送給業(yè)主。雖然未回到武漢，王女士卻通過物業(yè)的反饋信息對(duì)新房情況了如指掌，迅速安排了回武漢喬遷的事宜。

2020年5月，實(shí)地物業(yè)榮膺中國(guó)指數(shù)研究院“2020中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”。 業(yè)主滿意度持續(xù)上升，精細(xì)化物業(yè)服務(wù)也獲得業(yè)內(nèi)口碑的認(rèn)證，人性化、精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的社會(huì)價(jià)值得到認(rèn)可。實(shí)地集團(tuán)用貼心的服務(wù)，為業(yè)主駐守幸福人居生活場(chǎng)景，全齡層考量、貫穿生活的方方面面，成為可持續(xù)發(fā)展的一大動(dòng)力。

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