深化商戶賦能、多元業(yè)態(tài)拓展…劉洋分享城外誠27年運(yùn)營之道

來源：智能家居時(shí)間：2022-11-04 15:23

近30年以來，家居線下門店的業(yè)態(tài)有何變化；未來，家居消費(fèi)場(chǎng)景迭代的方向是什么；如何發(fā)揮賣場(chǎng)價(jià)值，賦能商戶的同時(shí)提升消費(fèi)者的滿意度……作為建材家居流通行業(yè)的代表企業(yè)，城外誠為北京的消費(fèi)用戶已服務(wù)27年，其品牌已獲得行業(yè)和消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。

城外誠家居市場(chǎng)總經(jīng)理劉洋近日接受搜狐焦點(diǎn)家居專訪，站在為商戶和用戶提供價(jià)值的角度，劉總分享了城外誠的成功運(yùn)營之道。

1995年初創(chuàng)、2001年南移拓城、2010年交通升級(jí)、2022年業(yè)態(tài)升級(jí)……城外誠現(xiàn)已發(fā)展成為一站式泛家居購物及服務(wù)平臺(tái)，旗下產(chǎn)品也從單一的家具擴(kuò)展為以建材家具為主，同時(shí)涵蓋家居飾品、紅木家具、酒店用品、五金機(jī)電、奇石花卉、茶葉茶具等，同時(shí)也吸引了商超、蹦床主題娛樂項(xiàng)目、餐飲、寵物用品、青少年培訓(xùn)等業(yè)態(tài)匯集。

圖：城外誠家居市場(chǎng)總經(jīng)理劉洋接受搜狐焦點(diǎn)家居采訪

27年以來，城外誠一路發(fā)展壯大，劉總認(rèn)為，底層邏輯在于消費(fèi)需求的不斷升級(jí)。

近年，人們對(duì)環(huán)保、設(shè)計(jì)和個(gè)性化的需求越發(fā)重視，不僅僅是單一家居產(chǎn)品要符合國標(biāo)、歐標(biāo)等，因家具疊加有可能導(dǎo)致室內(nèi)甲醛的含量超標(biāo)，消費(fèi)者也會(huì)主動(dòng)提出自己的擔(dān)心。

人們對(duì)家具的審美需求也從繁瑣走向簡約，“輕裝修重裝飾”理念影響下，人們希望借助設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)對(duì)于鞋子衣物飾品等收納的功能、或打包一套解決方案助力全屋風(fēng)格統(tǒng)一等等。

懶人經(jīng)濟(jì)當(dāng)?shù)篮蛡€(gè)性化訴求并行不悖的當(dāng)下，人們一方面希望一站式整裝的同時(shí)，也有自己個(gè)性化訴求的表達(dá)，而全屋定制便很好的滿足了這一需求。緊跟市場(chǎng)消費(fèi)驅(qū)動(dòng)，5年前，城外誠便進(jìn)行了一次整個(gè)場(chǎng)館的調(diào)整，特別打造了一個(gè)全屋定制展區(qū)。

此外，城外誠與品牌有意識(shí)引導(dǎo)商戶利用科技手段打造沉浸式展廳，“我們很多的品牌的設(shè)計(jì)師，用設(shè)計(jì)軟件呈現(xiàn)裝修后的效果，業(yè)主只要提供一張戶型圖，只需將對(duì)材質(zhì)顏色等需求說出來，設(shè)計(jì)師便可實(shí)時(shí)呈現(xiàn)在電腦上，借助VR、AI等科技手段，人們將看到一個(gè)立體的未來之家?！?/p>

因家居建材自身大件、客單值大、重體驗(yàn)等屬性，未來相當(dāng)長的一段時(shí)間，線下消費(fèi)仍將是家居行業(yè)的主要陣地，但隨著線上溝通和支付的趨勢(shì)加劇，城外誠的策略是借助線上平臺(tái)為商戶引流，同時(shí)打造人們消費(fèi)場(chǎng)景的多業(yè)態(tài)。

“家”為核心，同時(shí)不斷延伸生活業(yè)態(tài)，城外誠力圖構(gòu)建人們生活消費(fèi)的大商圈，劉總告訴搜狐焦點(diǎn)家居。

繼家居飾品館、酒店用品城后，城外誠已相繼完成五金機(jī)電館、奇石花卉館、紫砂茗茶城等泛家居主題場(chǎng)館，除此之外，“城外誠將拿出一個(gè)區(qū)域，打造室內(nèi)體育公園，大約明年5月份前后將正式面世?！?/p>

圖：搜狐焦點(diǎn)家居全國主編劉耀儒（左）對(duì)話城外誠家居市場(chǎng)總經(jīng)理劉洋（右）

如何讓更多的消費(fèi)者享用到品牌商提供的高品質(zhì)產(chǎn)品，商戶有意識(shí)將服務(wù)貫穿在售前售中售后整個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于城外誠而言，便是協(xié)助商戶完善這種服務(wù)，助力其從供應(yīng)商到服務(wù)商的角色蛻變。

人們獲取信息的渠道增多，拉長消費(fèi)者的關(guān)注時(shí)長和增加用戶的粘性，成為企業(yè)發(fā)力的重點(diǎn)。城外誠依靠多年品牌積累，輔以各種營銷活動(dòng)，打通賣場(chǎng)和消費(fèi)者的最后一公里。

比如，通過與各大網(wǎng)站合作推出團(tuán)購套餐；比如，與第三方合作引來更多公域流量；比如，城外誠輸出一些裝修避坑指南和家居好物種草等視頻，讓消費(fèi)者在購物前獲取更多知識(shí)。

社群營銷作為賣場(chǎng)賦能商戶的常態(tài)化方式，城外誠做得相對(duì)更為細(xì)化和落地，劉總舉例道，比如說北京基本上每個(gè)樓盤新開之際，城外誠基本上都會(huì)跟物業(yè)進(jìn)行提前對(duì)接，并帶領(lǐng)現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)品牌即時(shí)入駐，給業(yè)主提供更多選擇和便利。

同時(shí)，為了安業(yè)主的心，城外誠投入人力運(yùn)營自建的社群，“從整個(gè)市場(chǎng)的服務(wù)人員、管理人員，包括品牌的營銷員都在群里邊，他們會(huì)盡快響應(yīng)和快速落實(shí)每一個(gè)問題的解決?！?/p>

圖：城外誠營銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

價(jià)格方面，在消費(fèi)者都認(rèn)可的前提之下，由城外城代表消費(fèi)者跟品牌商戶談一個(gè)合適的價(jià)格，因集采優(yōu)勢(shì)，該價(jià)格很可能低于消費(fèi)者來市場(chǎng)單次購買的價(jià)格，“城外城為消費(fèi)者從質(zhì)量上保駕護(hù)航，前端加上品牌的讓利，城外城再有一部分專項(xiàng)補(bǔ)貼，所以能夠讓我們的業(yè)主拿到的價(jià)格更優(yōu)和質(zhì)量更好。”

針對(duì)家居交付服務(wù)的整個(gè)全程，城外誠會(huì)跟蹤和負(fù)責(zé)到底，久而久之，城外誠的社區(qū)營銷便做出了口碑，“我們認(rèn)為賣場(chǎng)存在的價(jià)值，便是要打造成為消費(fèi)者和品牌之間溝通的橋梁?！?/p>

圖：城外誠家居市場(chǎng)總經(jīng)理劉洋接受搜狐焦點(diǎn)家居采訪

城外誠與商戶是命運(yùn)共同體的關(guān)系，體現(xiàn)在疫情期間雙方的共克時(shí)艱上。

回想2020年，為抗擊疫情，城外誠對(duì)外官宣反復(fù)推遲開業(yè)，這背后是對(duì)商戶和消費(fèi)者的負(fù)責(zé)，“待市場(chǎng)客流回暖之后，我們?cè)僬I業(yè)，這個(gè)時(shí)候商戶安心，我們安心，這也給消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)非常安全的環(huán)境?！贝送?，因消費(fèi)需求延遲，城外誠提出來無條件為商戶免租兩個(gè)月。

時(shí)間回到2022年，因疫情反復(fù)，上半年城外誠的自然客流在減少，城外誠響應(yīng)政府的號(hào)召，“董事長劉長河劉總強(qiáng)調(diào)了兩句話，一是沒有商戶哪來的賣場(chǎng)，一是留得青山在不怕沒柴燒，我們現(xiàn)在一定要跟商戶肩并肩站在一起?！睘榇耍峭庹\再次選擇為商戶無條件免租兩個(gè)多月。

因家居產(chǎn)品的交付鏈條很長，從工廠生產(chǎn)后，會(huì)涉及倉儲(chǔ)、物流、配送、安裝等眾多環(huán)節(jié)，城外誠選擇與每一家商戶溝通，將問題有針對(duì)性地予以解決，且給予相應(yīng)的二次優(yōu)惠政策支持，“不懼整體市場(chǎng)下行，這也造就了城外誠依然能夠保持90%以上的穩(wěn)定出租率。”

待復(fù)工之后，城外誠將全部的力量集中在營銷上，“我們叫全員營銷，我們把商戶的預(yù)期業(yè)績做成我們團(tuán)隊(duì)的KPI考核，你所管轄的區(qū)域商戶銷售如果不好，那就是我們的管理不到位”城外誠家居市場(chǎng)總經(jīng)理劉洋告訴搜狐焦點(diǎn)家居，“通過不斷深化服務(wù)和營銷，讓每一個(gè)商戶安心”。

設(shè)立巨額誠信基金來兜底、明確售后服務(wù)首接責(zé)任制、落實(shí)先行賠付制度……一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)走好每一步，為商戶賦能、助力人們美好生活，城外誠帶領(lǐng)商戶在服務(wù)上不斷加大升級(jí)。

據(jù)悉，由中國輕工業(yè)聯(lián)合會(huì)推薦，經(jīng)北京市司法行政部門指導(dǎo)，由中國室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)成立的“人民調(diào)解委員會(huì)”于2022年7月22日正式入駐城外誠家居廣場(chǎng)，北京的消費(fèi)者可在城外誠享受到專業(yè)、省心的售后免費(fèi)調(diào)解服務(wù)，強(qiáng)化商家服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化整體服務(wù)水平的同時(shí)也將提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)和滿意度，從而推動(dòng)行業(yè)的良性健康發(fā)展。

圖：北京城外誠家居廣場(chǎng)

何謂城外誠的運(yùn)營之道，這其中包含了企業(yè)的什么價(jià)值觀？劉總最后用“以德經(jīng)商，誠信為本”八字總結(jié)。27年以來，城外誠始終堅(jiān)守初心，精耕細(xì)作家居主業(yè)，并且多業(yè)態(tài)布局提升消費(fèi)體驗(yàn)，助力商戶完善服務(wù)的同時(shí)，不斷放大著用戶的價(jià)值。