隨著家居賽道日益火熱，服務(wù)價值呈明顯上升趨勢。新發(fā)展階段下，通過服務(wù)深層次挖掘并創(chuàng)造客戶價值，已成為家居企業(yè)未來發(fā)展的一個關(guān)鍵賽點(diǎn)。 

與此同時，新消費(fèi)時代，消費(fèi)者的服務(wù)意識已經(jīng)完全覺醒，對于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高，家居消費(fèi)的重心逐步由“交易”轉(zhuǎn)向“服務(wù)”。

消費(fèi)市場環(huán)境的變化，也令家居企業(yè)們迫切需要做出改變，一些體系應(yīng)時創(chuàng)新，一些理念卻值得堅(jiān)守，因?yàn)橐揽糠?wù)創(chuàng)造更多價值，是永不過時的主題。

華耐一年一度的服務(wù)節(jié)活動正在火熱進(jìn)行中。不同于往年華耐領(lǐng)導(dǎo)和一線銷售人員親自到客戶家中回訪的形式，今年的服務(wù)節(jié)采用線上線下相結(jié)合的靈活形式，以全周期、專業(yè)化的服務(wù)體系，全程聚焦客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造服務(wù)價值，這正是其深化服務(wù)創(chuàng)造價值的舉措。

觀察行業(yè)發(fā)展，盡管家居企業(yè)提供的服務(wù)體驗(yàn)并非純粹意義上的有形產(chǎn)品，但其附帶的無形價值，已成為鍛造核心競爭力的著力點(diǎn)。作為一個久經(jīng)沙場的家居企業(yè)，華耐在新的市場環(huán)境下，又為客戶做了些什么呢？

暖心服務(wù)節(jié)，持續(xù)創(chuàng)造消費(fèi)者的體驗(yàn)價值

在學(xué)者哈利·D·凱森的《消費(fèi)心理十四講》中寫到：“消費(fèi)者的心理過程宛如一條潺潺流動的小溪。這條流淌在每個人心中的小溪都是由認(rèn)知、知覺、感覺和行動組成。”

伴隨著消費(fèi)主體與消費(fèi)觀念的改變，當(dāng)代消費(fèi)者對家居產(chǎn)品的訴求不再局限于產(chǎn)品本身的品質(zhì)，更看重背后的增值服務(wù)。換句話說，便捷無憂的售后服務(wù)保障，是影響消費(fèi)者購買的重要因素之一。

而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是華耐家居從1993年成立之初便重視與堅(jiān)持的。為此，華耐還特意將每年5月司慶月定為服務(wù)月，并面向全國開展暖心服務(wù)。在疫情嚴(yán)峻的當(dāng)下，華耐全國四十余個分公司聯(lián)合發(fā)起“一路相伴，暖心同行”——華耐感恩服務(wù)節(jié)活動，對近300戶新老客戶、合作伙伴進(jìn)行服務(wù)回訪，了解客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的真實(shí)反映，傾聽客戶心聲，以高品質(zhì)的服務(wù)滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)價值。

“成交只是起點(diǎn)，服務(wù)沒有終點(diǎn)”是烙印在華耐人骨子里的DNA，也是推動華耐服務(wù)升級的腳步。對于華耐而言，成交是服務(wù)的起點(diǎn)，但絕不是服務(wù)的目的。特別是在當(dāng)下疫情黑天鵝下，部分城市發(fā)展受阻，需求不足，華耐秉承服務(wù)的初心，結(jié)合城市疫情階段，動態(tài)調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，以線上回訪的形式，主動觸達(dá)受疫情影響的客戶，給予品牌的暖心關(guān)懷和疫情防控禮包。

此外，更迅捷的服務(wù)效率是創(chuàng)造客戶體驗(yàn)價值的關(guān)鍵。為此，華耐專門成立了快速反應(yīng)中心，針對客戶的問題，1小時快速解決，問題不過夜。以客戶需求為起點(diǎn)，持續(xù)提升客戶高品質(zhì)的家裝服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)。

華耐員工正在進(jìn)行視頻回訪

華耐員工到客戶家中回訪

無論環(huán)境如何變化，唯一確定的其實(shí)是客戶價值。只有回歸到客戶價值，才有機(jī)會真正創(chuàng)造出在不確定環(huán)境下的價值空間。

數(shù)字化賦能全鏈路服務(wù)升級

毋庸置疑的是，專業(yè)化的服務(wù)能夠獲得消費(fèi)者的青睞，但更高效、更全面的服務(wù)選擇無疑決定著企業(yè)可以走得更遠(yuǎn)。

可以看到，零售的本質(zhì)依然是成本、效率和體驗(yàn)，當(dāng)體驗(yàn)引領(lǐng)的時代到來，服務(wù)正在被推向前臺。如果能打通全鏈路服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到售前、售中、售后的全過程，必然形成強(qiáng)大勢能。而在此過程中，數(shù)字化對服務(wù)體系的搭建發(fā)揮著非常重要的作用。

基于對打通全鏈路服務(wù)，提高服務(wù)效率的思考，華耐一邊搭建成熟的渠道直供服務(wù)，堅(jiān)持“名品直供、專屬定制、無憂服務(wù)”的核心服務(wù)體系，省去諸多流通環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者提供供應(yīng)鏈服務(wù)一體化家居購買體驗(yàn)。

而在另一邊，華耐還在不斷拓展家居服務(wù)業(yè)數(shù)字化的邊界。早在2015年，華耐便投資并以公司化運(yùn)營的第三方服務(wù)商蟻安居。通過蟻安居，實(shí)現(xiàn)從工廠到用戶的一體化服務(wù)，減少供應(yīng)鏈的分段協(xié)同環(huán)節(jié)，大大降低破損率及錯漏串發(fā)生率，大幅提升物流效率，提高交付速度與交付質(zhì)量，同時實(shí)行一票到底制，強(qiáng)化售后保障機(jī)制，大大提升終端客戶滿意度。

同時，為了保證服務(wù)的快捷、高效、協(xié)同、可視化及數(shù)字化，通過蟻安居獨(dú)立研發(fā)的泛家居智慧供應(yīng)鏈運(yùn)營管理平臺——智蟻云，華耐成功鏈接廠家、經(jīng)銷商和客戶，打通干、倉、配、安、維全流程服務(wù)，現(xiàn)服務(wù)涵蓋的范圍覆蓋瓷磚、衛(wèi)浴、吊頂、燈具、壁紙、櫥柜、地板、木門、家具軟裝等家居全品類。

不止如此，在推動蟻安居服務(wù)過程中，還開發(fā)了集送貨、安裝、倉庫管理為一體的信息平臺，通過數(shù)字化手段，實(shí)現(xiàn)信息的公開透明，服務(wù)的高效便捷。

從線上到線下，從售前到售后，華耐構(gòu)建的服務(wù)體系，橫向打通了服務(wù)鏈環(huán)節(jié)及協(xié)同相關(guān)部門，縱向則通過專項(xiàng)服務(wù)，增加對客戶的服務(wù)觸點(diǎn)，從而更加網(wǎng)格化的推動服務(wù)的拓展。

以高效、全面、細(xì)致的服務(wù)換得客戶信任，絕對是必須且明智的決定?！胺N瓜得瓜”，在更多的確定性下，客戶對于華耐整體服務(wù)滿意度自然持續(xù)提升。

環(huán)視整個家居領(lǐng)域，在客戶對于服務(wù)需求不斷升級的環(huán)境下，率先贏得客戶心智的家居企業(yè)無異于乘風(fēng)而行，竭盡全力創(chuàng)造的客戶價值，也將會在后續(xù)的發(fā)展中轉(zhuǎn)化為企業(yè)的長期價值。

面向更長遠(yuǎn)的未來，以服務(wù)節(jié)為抓手，肩負(fù)“服務(wù)沒有終點(diǎn)”的華耐還在繼續(xù)探索它的服務(wù)之道。

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