隨著行業(yè)步入成熟期，產(chǎn)品側(cè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)難以左右市場(chǎng)占有率的問(wèn)題，此時(shí)，深耕后端服務(wù)，成為家居行業(yè)的突破口。無(wú)論是家居廠(chǎng)商，還是家居賣(mài)場(chǎng)，多家實(shí)力品牌都在提升服務(wù)水平，以服務(wù)為抓手塑造品牌影響力。

以華耐為例，今年5月，在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)了“家的溫度，華耐守護(hù)”——華耐到家服務(wù)節(jié)活動(dòng)，涉及十余大品類(lèi)家居產(chǎn)品無(wú)憂(yōu)售后，專(zhuān)點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)解決客戶(hù)從配送、安裝、裝修、維護(hù)上的各類(lèi)難題。華耐針對(duì)后端服務(wù)優(yōu)化而亮出的“服務(wù)+產(chǎn)品”組合拳，成為撬動(dòng)家居賣(mài)場(chǎng)新增長(zhǎng)的關(guān)鍵籌碼。

“產(chǎn)品+服務(wù)”組合拳 深化服務(wù)場(chǎng)景革命

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的當(dāng)下，產(chǎn)品品質(zhì)、安裝施工服務(wù)以及售后服務(wù)無(wú)疑是打造家居賣(mài)場(chǎng)持久競(jìng)爭(zhēng)力的三駕馬車(chē)。相較于產(chǎn)品品質(zhì)以及安裝施工服務(wù)，售后服務(wù)往往成為最易被忽視的一環(huán)。然而，隨著消費(fèi)者對(duì)家居購(gòu)買(mǎi)的后端服務(wù)提出更高的要求，提升服務(wù)質(zhì)量是一種必然趨勢(shì)，未來(lái)家居行業(yè)的服務(wù)升級(jí)將成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一大亮點(diǎn)。

為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，在今年華耐家居成立28周年之際，聯(lián)動(dòng)全國(guó)14個(gè)銷(xiāo)區(qū)，34個(gè)城市特別舉行“家的溫度，華耐守護(hù)”——華耐到家服務(wù)節(jié)活動(dòng)，對(duì)近300戶(hù)新老客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)回訪(fǎng)，了解服務(wù)過(guò)程中的改進(jìn)點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員針對(duì)客戶(hù)不同的產(chǎn)品類(lèi)型和家裝需求，給出專(zhuān)業(yè)建議和解決辦法，解決客戶(hù)從配送、安裝、裝修、維護(hù)上的各類(lèi)難題。

基于華耐家居不同的定位，其發(fā)起的華耐到家服務(wù)節(jié)活動(dòng)，打出了不同于單一賣(mài)場(chǎng)或裝修公司的新型服務(wù)升級(jí)策略。

在產(chǎn)品側(cè)，華耐家居到家服務(wù)涵蓋瓷磚、衛(wèi)浴、定制、地板、軟裝、櫥柜、吊頂、木門(mén)、廚電等產(chǎn)品，專(zhuān)點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)解決裝修和使用中的難題。在服務(wù)端，更有蟻安居供應(yīng)鏈、咚咚鋪貼等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，打造互聯(lián)互通一體化的服務(wù)體系。

“產(chǎn)品+服務(wù)”的組合拳，構(gòu)建了華耐家居在售后服務(wù)領(lǐng)域的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。作為家居流通領(lǐng)域服務(wù)品牌，“產(chǎn)品+服務(wù)”的組合拳將成為撬動(dòng)行業(yè)增長(zhǎng)的突破口，直接影響家居賣(mài)場(chǎng)甚至家裝行業(yè)的服務(wù)規(guī)范。

以服務(wù)挖掘新需求，撬動(dòng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)

“以客戶(hù)為中心”，從產(chǎn)品到服務(wù)，靈活滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求的服務(wù)解決方案，催動(dòng)了華耐到家服務(wù)期間的服務(wù)煥新熱潮。

對(duì)于消費(fèi)者而言，不僅可以在華耐家居購(gòu)買(mǎi)到產(chǎn)品，同時(shí)也將收獲華耐完善的售后服務(wù)體系。作為家居流通領(lǐng)域服務(wù)品牌，以“名品直供、專(zhuān)屬定制、無(wú)憂(yōu)服務(wù)”為核心的服務(wù)體系是華耐家居從1993年成立之初便重視與堅(jiān)持的。此外，華耐的堅(jiān)持也可以帶動(dòng)供應(yīng)商提升其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

居住在天津的津南區(qū)的某客戶(hù)，在華耐到家服務(wù)節(jié)活動(dòng)中體驗(yàn)到華耐家居帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)。該客戶(hù)在前期沒(méi)有找設(shè)計(jì)師做全案設(shè)計(jì)，在施工現(xiàn)場(chǎng)得到來(lái)自華耐家居專(zhuān)業(yè)合理的裝修設(shè)計(jì)建議。出于對(duì)華耐產(chǎn)品及服務(wù)的信任，水電還沒(méi)有改完，就在天津總店內(nèi)的八個(gè)品牌繳納了貨款，并將華耐推薦給身邊的朋友。

以服務(wù)撬動(dòng)新增長(zhǎng)，是家居家裝行業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者高品質(zhì)生活的變革。從長(zhǎng)期來(lái)看，完善的售后服務(wù)體系是伴隨產(chǎn)品銷(xiāo)售的必要條件，潛力非常巨大。對(duì)于家居賣(mài)場(chǎng)而言，售后服務(wù)就成為其新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

“產(chǎn)品+服務(wù)”一體化消費(fèi)場(chǎng)景逐漸成為行業(yè)的共識(shí)，服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與結(jié)構(gòu)升級(jí)的新動(dòng)能，服務(wù)型消費(fèi)正當(dāng)時(shí)。從產(chǎn)品、服務(wù)方方面面，都能看出華耐家居對(duì)落地服務(wù)的用心和努力，亮眼的戰(zhàn)績(jī)也說(shuō)明消費(fèi)者接受了這份滿(mǎn)滿(mǎn)的誠(chéng)意?！俺山恢皇瞧瘘c(diǎn)，服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)”，華耐家居沒(méi)有讓其成為一句口號(hào)，而是切實(shí)滲透在了骨子里，回饋到了消費(fèi)者的生活里。

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