“我在鏈家整整20年，見證了鏈家一路走來的成長變化，這20年來，鏈家對行業(yè)、消費(fèi)者、經(jīng)紀(jì)人的變化還是起到了一些作用?！苯?，在36氪舉辦的2021未來城市峰會上，北京鏈家總經(jīng)理李峰巖如是說。

展望未來，李峰巖指出，北京鏈家會扎根社區(qū)，不斷創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)形式，使門店具有更多元化的服務(wù)功能，努力成為社區(qū)中具有較高價值的基礎(chǔ)設(shè)施。

李峰巖在會上表示，北京鏈家未來會繼續(xù)扎根社區(qū)，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)形式。

強(qiáng)化社區(qū)共享，300多家門店升級至5.0版

“今年，北京鏈家門店在硬軟裝和功能上全新升級，有300多家門店升級成5.0門店，未來所有店面都會升級至5.0版，進(jìn)一步擴(kuò)容社區(qū)服務(wù)。”在2021未來城市峰會上，李峰巖介紹道，近年來，北京鏈家持續(xù)進(jìn)行門店升級，從3.0門店的“對客戶好”到4.0門店的“對經(jīng)紀(jì)人好”，發(fā)展到5.0門店的“對社區(qū)好”，承載了更多社區(qū)連接的功能，給社區(qū)居民提供多樣的便民服務(wù)和更優(yōu)的品質(zhì)體驗(yàn)。

據(jù)了解，北京鏈家5.0門店中讓渡出很多空間用于社區(qū)服務(wù)，其中增設(shè)共享會客廳、兒童學(xué)習(xí)區(qū)、便利店等空間，社區(qū)居民可以在這里臨時辦公、會客、帶娃、辦生日會、下棋娛樂。

社區(qū)居民在北京鏈家5.0門店中會客。

門店升級的背后，是北京鏈家打造“城市補(bǔ)給站”、致力于成為社區(qū)好鄰居的初心。據(jù)悉，從2014年開始，北京鏈家就充分發(fā)揮門店優(yōu)勢，提供免費(fèi)打復(fù)印、代收代送快遞、免費(fèi)充電等十項(xiàng)便民服務(wù)。近年來，北京鏈家每年免費(fèi)云打印142萬次；每年免費(fèi)云打印及線下打復(fù)印共投入成本1200萬元左右，每年代收代送快遞802萬次。

在提供房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品質(zhì)服務(wù)的同時，北京鏈家主動回饋社區(qū)、服務(wù)社區(qū)。時至今日，社區(qū)門店已成為北京鏈家創(chuàng)新服務(wù)種類、拓展服務(wù)廣度和深度的前沿陣地。

新京報記者獲悉，為解決老人們使用智能手機(jī)的困難，從2018年開始，北京鏈家啟動了“我來教您用手機(jī)”活動，主要為老年人跨越“數(shù)字鴻溝”提供教育支持服務(wù)；每年高考期間，北京鏈家門店還會成為“高考服務(wù)站”，為考生及其家長送上貼心的服務(wù)；疫情暴發(fā)以來，北京鏈家積極發(fā)揮多年來深耕社區(qū)的優(yōu)勢，加入社區(qū)防疫一線，長期參與社區(qū)防疫值守、防疫物資配送等工作。

值得一提的是，北京鏈家內(nèi)部明確規(guī)定，一旦發(fā)現(xiàn)社區(qū)里有老人摔倒，要主動去幫忙，不要有所顧忌，因?yàn)殒溂視榻?jīng)紀(jì)人“兜底”。鏈家創(chuàng)始人左暉曾說：“如果看到老人摔倒了，你就去扶，如果他訛?zāi)?，公司的律師會為你提供幫助，如果你需要為你的善良做出賠償，公司會為你墊付?！?/p>

鏈家經(jīng)紀(jì)人在社區(qū)教老人使用手機(jī)。

提升服務(wù)體驗(yàn)，爭當(dāng)“社區(qū)好鄰居”初心不變

實(shí)際上，從2001年踏足房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域至今，鏈家一直在推動各種變革。2001年，鏈家承諾免收看房費(fèi)，2003年率先與建設(shè)銀行(601939)合作進(jìn)行資金監(jiān)管，2004年承諾不吃差價，2012年首倡真房源，再到近年來全面推行店面形象升級、推動經(jīng)紀(jì)人職業(yè)素養(yǎng)提升……鏈家自身升級迭代的同時，也推動著行業(yè)的進(jìn)化。

與此同時，鏈家也在持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。20年來，北京鏈家不斷更新安心服務(wù)承諾，2021年推出了18項(xiàng)安心服務(wù)承諾，截至今年11月30日，退賠金額共計(jì)10.48億元，累積賠償墊付24009筆。

值得關(guān)注的是，對房產(chǎn)中介行業(yè)來說，電話營銷曾是其常用的作業(yè)方式之一，這讓客戶深受其擾。從去年10月27日，北京鏈家宣布全面禁止電話營銷，客戶如果接到騷擾電話，“擾一賠百”。一年多下來，北京鏈家已為電話營銷賠付934筆，共計(jì)93400元。北京鏈家這一舉動，無疑是想要改變行業(yè)陋習(xí)，不打擾社區(qū)鄰居。

在業(yè)內(nèi)看來，從推動行業(yè)進(jìn)步，到提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，到推動店面形象升級和經(jīng)紀(jì)人職業(yè)素養(yǎng)提升，再到踐行社區(qū)服務(wù)，鏈家用第一個20年完成了一場助益行業(yè)、用戶、經(jīng)紀(jì)人、社區(qū)的“馬拉松”。

眼下，服務(wù)行業(yè)整體的升級趨勢已十分明晰，消費(fèi)者對于品質(zhì)的追求與日俱增。對于下一個20年，北京鏈家在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的賽道上有了更多思考：社區(qū)化是北京未來發(fā)展趨勢，成為社區(qū)不可或缺的一分子，也是行業(yè)未來發(fā)展趨勢。

基于此，近年來北京鏈家1400多家門店，每年舉辦7000多場社區(qū)活動。李峰巖表示，未來北京鏈家會不斷創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)形式，使門店具有更多元化的服務(wù)功能，努力成為社區(qū)中具有較高價值的基礎(chǔ)設(shè)施。

在他看來，之所以扎根社區(qū)，主要基于兩方面考慮：在新經(jīng)紀(jì)時代，“鄰居”是稀缺資源，如果北京鏈家兩萬多名經(jīng)紀(jì)人都能用心服務(wù)社區(qū)鄰里，一定會成為社區(qū)的好鄰居，讓社區(qū)更有溫度；希望在北京這個城市，因?yàn)殒溂业拇嬖?，讓社區(qū)、行業(yè)、消費(fèi)者、經(jīng)紀(jì)人能夠有一點(diǎn)點(diǎn)不一樣。

展望：扎根社區(qū)為居民解難題、辦實(shí)事

展望未來20年，李峰巖透露，在堅(jiān)持和優(yōu)化社區(qū)服務(wù)的同時，北京鏈家將進(jìn)一步推進(jìn)“暖心驛站”服務(wù)。今年9月，北京鏈家1457家門店獲得北京市總工會授牌的“職工暖心驛站”，各門店根據(jù)實(shí)際情況，為快遞小哥、外賣騎手、環(huán)衛(wèi)工人、出租車司機(jī)等戶外勞動者及周邊群眾，提供休息、飲水、熱飯、避雨、打復(fù)印、應(yīng)急服務(wù)等免費(fèi)服務(wù)。

戶外勞動者在北京鏈家暖心驛站中休息。

李峰巖表示，下一步，北京鏈家將因地制宜、盡可能使服務(wù)項(xiàng)目貼近戶外勞動者的需求，同時讓站點(diǎn)標(biāo)識、內(nèi)容、環(huán)境更貼近他們的感受，讓他們“冷可取暖、熱可納涼、渴可飲水、累可歇腳、臨時避雨”。

不僅如此，隨著我國即將進(jìn)入老齡化社會，北京鏈家也在思考為社區(qū)老人提供更多便利。李峰巖透露，北京鏈家將跟政府部門聯(lián)合成立“社區(qū)愛心呼叫中心”，為社區(qū)中有需要的老人安裝呼叫手環(huán)，協(xié)助他們解決實(shí)際困難和需求。

據(jù)其介紹，該手環(huán)具有定位功能，老人如果找不到家可以按手環(huán)，呼叫中心就知道他在哪兒，會給他打電話提供幫助；如果老人不舒服，按手環(huán)之后，呼叫中心也會接到電話，隨后會給他的子女打電話，如果子女不在身邊，會給就近的鏈家門店經(jīng)紀(jì)人打電話，幫助老人解決問題。

據(jù)悉，未來北京鏈家會繼續(xù)扎根社區(qū)、融入社區(qū)，一如既往地做自己力所能及的事情，切實(shí)為身邊的社區(qū)居民解難題、辦實(shí)事。在這一過程中，北京鏈家希望能發(fā)揮公司2750名黨員在社區(qū)中的先鋒力量，用心服務(wù)好鄰居?！版溂蚁嘈沤?jīng)紀(jì)人不帶功利地幫助鄰里，一定會得到鄰里的認(rèn)可和激勵，促使他們?yōu)樯鐓^(qū)做出更多貢獻(xiàn)，讓社區(qū)更美好?！崩罘鍘r稱。

文/張曉蘭 圖片來源 企業(yè)供圖

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