被窩家裝 “十心實意”支撐高品質(zhì)交付

來源：智能家居時間：2021-11-11 09:30

今年9月，被窩家裝從費用、質(zhì)量、工期、服務等維度，提出10大服務承諾。圖為被窩家裝店面實景圖。企業(yè)供圖

隨著我國城鎮(zhèn)化的推進和國民消費水平的提高，商品房交易呈逐年增長態(tài)勢，家裝成為新居住行業(yè)的一大流量入口。依托于貝殼找房基因，被窩家裝努力在家裝這樣“一條又長又緩的雪道上”做難而正確的事情，秉承著“有尊嚴的服務者，更美好的居住”使命，推動“服務者職業(yè)化”“標準化”“數(shù)字化”，從而助力產(chǎn)業(yè)生態(tài)正循環(huán)。

告別“野蠻生長”，家裝行業(yè)迎來第二輪春天

據(jù)中國建筑(601668,股吧)裝飾協(xié)會住宅裝飾裝修和部品產(chǎn)業(yè)分會數(shù)據(jù)顯示，2020年，受到疫情影響，家裝企業(yè)整體營收仍同比增長12.87%，裝修面積同比增長21.86%。57.6%的消費者因提高居住質(zhì)量和居住環(huán)境進行房屋裝修。

不僅如此，萬億家裝市場迎來政策利好?！笆奈濉币?guī)劃就提出“促進住房消費健康發(fā)展”。業(yè)內(nèi)人士認為，這預示著家裝行業(yè)即將擺脫“野蠻生長”，走上高質(zhì)量發(fā)展道路。恰如中國建筑裝飾協(xié)會住宅產(chǎn)業(yè)分會秘書長胡亞南所言：“中國家裝行業(yè)的第二輪春天已經(jīng)來了，而最美的春光就在消費者的需求里。”

但不容忽視的是，當前家裝服務仍存在諸多“痛點”，比如裝修公司提供“捆綁”服務，隨意增項；施工過程缺乏標準，質(zhì)量難以保障等。這些“痛點”讓消費者對裝修行業(yè)存在諸多不滿，也讓行業(yè)服務者不愿意加入到行業(yè)中來，使行業(yè)生態(tài)發(fā)展受阻。

那么，家裝企業(yè)要如何破局？被窩家裝給出了答案：做難而正確的事情。一方面，以標準化、數(shù)字化和服務承諾來助推品質(zhì)提升，向家裝亂象“宣戰(zhàn)”；另一方面，落實“服務者職業(yè)化”，助力從業(yè)人員提升服務品質(zhì)，從而收獲職業(yè)尊嚴和歸屬感，實現(xiàn)從業(yè)者的長期發(fā)展。

向亂象宣戰(zhàn)，“十心實意”安心承諾為品質(zhì)負責

今年9月6日，被窩家裝召開了“十心實意”發(fā)布會，從費用、質(zhì)量、工期、服務等維度，提出10大服務承諾，明確家裝服務標準，推動行業(yè)健康有序發(fā)展。

具體而言，圍繞價格不透明現(xiàn)象，被窩家裝承諾“惡意增項，雙倍返還”、“私下收費，雙倍返還”，一旦家裝企業(yè)惡意增項，或者私下收取客戶費用及三方回扣，被窩家裝將雙倍返還所涉費用。圍繞裝修質(zhì)量不過關(guān)的痛點，被窩家裝承諾“材料保真，假一賠三”，對建材質(zhì)量予以保障；“產(chǎn)品問題，主動承擔”承諾如裝修出現(xiàn)質(zhì)量問題，由被窩家裝承擔售后責任及連帶損失；“質(zhì)量20項，砸掉重做”保證，若在驗收節(jié)點出現(xiàn)被窩《品質(zhì)施工20項》中的質(zhì)量問題，則無條件整改。

圍繞家裝服務延遲現(xiàn)象，被窩家裝做出兩項承諾?！胺諟蕰r，爽約必賠”規(guī)定遲到賠償100元/次，爽約賠償200元/次；“準時竣工，延期必賠”承諾延期賠償200元/天。此外，圍繞家裝售后服務問題，被窩家裝做出三項承諾，“兩年維保，主動上門”規(guī)定竣工驗收后2年內(nèi)，將提供4次主動上門維保服務；“隱蔽工程，質(zhì)保十年”，解決了消費者對隔熱、防水等隱蔽工程的后顧之憂；“退意向金，十日到賬”，讓沒有簽約的消費者也獲得滿意的服務。

在數(shù)字化建設方面，被窩家裝打造Home SaaS系統(tǒng)，從房型設計、施工管理、質(zhì)量檢測等各方面進行優(yōu)化，不僅提升了家裝交付效率，還讓品質(zhì)管控更易落地。

服務者職業(yè)化，助力交付品質(zhì)提升

被窩家裝總經(jīng)理梁磊指出，“裝修履約服務”是家裝行業(yè)最重要的核心能力，“交付”是整個服務品質(zhì)里影響客戶滿意度最為重要的環(huán)節(jié)，這兩個環(huán)節(jié)都跟“人”的服務能力密不可分。

被窩家裝圍繞四大核心方向，通過服務者職業(yè)化能力建設，讓家裝行業(yè)服務者加入新居住品質(zhì)時代有尊嚴的服務者大軍中來。

被窩家裝搭建一套“職業(yè)規(guī)范”，讓整個家裝業(yè)務有標準的流程制度，并保證這套制度能實現(xiàn)線上化和推廣執(zhí)行；提供格林互助、保證結(jié)算準時等舉措，向服務者提供“職業(yè)保護”。目前，被窩家裝建立了精工學堂，對于渠道顧問、客戶經(jīng)理、設計師、交付工程師、管家等9大服務者，均搭建了專業(yè)的培訓體系，用“職業(yè)發(fā)展”助力家裝服務標準持續(xù)升級。被窩家裝還建立“職業(yè)倫理”，通過正確的行業(yè)價值觀，讓行業(yè)從業(yè)者有匠人精神去服務客戶。

業(yè)內(nèi)人士表示，被窩家裝遷移了貝殼找房在居住產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的成功經(jīng)驗，對于推動服務者職業(yè)化具備先發(fā)優(yōu)勢?！爸版溂?、貝殼找房搭建的能力，比如科學化管理能力、線上化能力及文化價值觀建設能力，都可以應用在家裝行業(yè)的設計師、工長、工人等服務者身上，可快速推動家裝行業(yè)服務者的職業(yè)化?！?/p>

做正確的事，被窩不怕“慢”。目前被窩家裝已經(jīng)建立起自己的標準及基礎(chǔ)設施，包括流程標準、信息系統(tǒng)、執(zhí)業(yè)規(guī)范等方面。此外，在能力建立的過程中，被窩主要打磨一些核心能力，比如交付能力、供應鏈能力等，只有做好這些，真正服務好客戶，才能去推進規(guī)模化，規(guī)?；庞袃r值?！罢雇磥恚覀冞€會圍繞這些底層能力去進行建設。”梁磊稱。

【數(shù)說】

10項

被窩家裝從費用、質(zhì)量、工期、服務等維度，提出10大服務承諾。

20項

被窩家裝承諾若在驗收節(jié)點出現(xiàn)公司《品質(zhì)施工20項》中的質(zhì)量問題，則無條件整改。

10年

被窩家裝承諾“隱蔽工程，質(zhì)保十年”，解決了消費者對電路水路防水等隱蔽工程的后顧之憂。

文/張曉蘭

（責任編輯：張泓楊）