近日，北京我愛(ài)我家(000560,股吧)“職能服務(wù)季”活動(dòng)正式開(kāi)啟，十大職能中心做出十九項(xiàng)服務(wù)承諾。企業(yè)供圖

近日，以“傾情服務(wù)，全力護(hù)航”為主題的北京我愛(ài)我家“職能服務(wù)季”活動(dòng)正式開(kāi)啟，十大職能中心根據(jù)自身工作內(nèi)容共做出十九項(xiàng)服務(wù)承諾，并明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)悉，此次參與北京我愛(ài)我家“職能服務(wù)季”活動(dòng)的包括交易服務(wù)中心、客戶服務(wù)管理中心等十個(gè)與經(jīng)紀(jì)人作業(yè)息息相關(guān)的職能部門(mén)，工作內(nèi)容涵蓋經(jīng)紀(jì)人入職、調(diào)動(dòng)、報(bào)銷、結(jié)算，以及買(mǎi)賣合同審核、批貸審核等各個(gè)方面。北京我愛(ài)我家方面表示，“職能服務(wù)季”活動(dòng)旨在通過(guò)提高效能，全力護(hù)航經(jīng)紀(jì)人、協(xié)同經(jīng)紀(jì)人，從而為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

重視全員服務(wù)理念和傳導(dǎo)效應(yīng)

眾多周知，一線經(jīng)紀(jì)人之所以能夠全力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的房屋租購(gòu)服務(wù)，很大程度上倚仗于背后強(qiáng)大、齊全、高效的職能部門(mén)支持。為此，作為深耕行業(yè)超21年、擁有經(jīng)紀(jì)人逾萬(wàn)名的龍頭城市居住服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，北京我愛(ài)我家綜合運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、法務(wù)、實(shí)勘等職能部門(mén)構(gòu)建了“共享服務(wù)中心”式的后臺(tái)職能架構(gòu)，基于人才、科技以及流程，顯著提高運(yùn)營(yíng)支持效率、從而為公司降低管理成本和經(jīng)營(yíng)成本。

更為重要的是，北京我愛(ài)我家倡導(dǎo)“全員服務(wù)客戶”理念，主張后臺(tái)職能人員和一線經(jīng)紀(jì)人高效協(xié)同，共同做好終端客戶的服務(wù)。一直以來(lái)，這種“傳導(dǎo)效應(yīng)”促進(jìn)了北京我愛(ài)我家服務(wù)水準(zhǔn)的正向增長(zhǎng)，是托舉企業(yè)平穩(wěn)穿越周期、穩(wěn)固基本面、培育增長(zhǎng)點(diǎn)的重要力量。

據(jù)介紹，本次北京我愛(ài)我家“職能服務(wù)季”活動(dòng)中，十九項(xiàng)服務(wù)承諾側(cè)重于職能部門(mén)服務(wù)效率的提升，對(duì)參與中心和部門(mén)的響應(yīng)、辦結(jié)、解決方案制定等均給出了明確的時(shí)限要求。這將會(huì)進(jìn)一步提升職能部門(mén)對(duì)于一線經(jīng)紀(jì)人的支持力度，增強(qiáng)協(xié)同作戰(zhàn)能力，從而優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

值得一提的是，在嚴(yán)密完善的服務(wù)體系中，客戶的資金安全、履約跟蹤、法律顧問(wèn)、交易時(shí)效管理等眾多環(huán)節(jié)，都直接與北京我愛(ài)我家職能部門(mén)職責(zé)相關(guān)。因此，進(jìn)一步增強(qiáng)職能部門(mén)的“戰(zhàn)斗力”，成為企業(yè)再攀高峰的重大課題，而這便是北京我愛(ài)我家此前作出相關(guān)服務(wù)承諾后，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的原因所在。

“職能服務(wù)季”助力提升工作效率?

“職能服務(wù)季”活動(dòng)正式開(kāi)啟以來(lái)，北京我愛(ài)我家整體工作效率有了進(jìn)一步提升。

工作在一線的我愛(ài)我家北京公司經(jīng)紀(jì)人表示：“我們提供給客戶的高品質(zhì)服務(wù)離不開(kāi)后臺(tái)職能同事的支持。這次職能中心開(kāi)展‘職能服務(wù)季’，給我們一線作業(yè)更多支持，我們給客戶做服務(wù)承諾時(shí)也更有底氣?！毮芊?wù)季’也是我愛(ài)我家全員服務(wù)客戶理念的表現(xiàn)，相信我們能夠和職能同事一起給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。”

該經(jīng)紀(jì)人表示，對(duì)一線經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)，最大的體會(huì)是工作效率有了很大提升。比如實(shí)勘運(yùn)營(yíng)部承諾，實(shí)勘圖片、VR可以做到攝影師拍攝完成之后24小時(shí)內(nèi)上傳至官網(wǎng)，我愛(ài)我家的房源上網(wǎng)展示時(shí)間進(jìn)一步縮短；其他包括買(mǎi)賣簽約報(bào)備審核6分鐘完成、運(yùn)營(yíng)買(mǎi)賣咨詢7*24小時(shí)應(yīng)答等，都極大地提升了工作效率。

而在客戶服務(wù)體驗(yàn)方面，該經(jīng)紀(jì)人表示，“從最近的工作反饋來(lái)看，由于后臺(tái)職能同事的支持，我們對(duì)于客戶需求的響應(yīng)都有了提升，比如相寓客戶的裝配維保、物業(yè)交割，買(mǎi)賣客戶的簽約報(bào)備、批貸信息等，這些也都獲得了客戶的高度認(rèn)可?！?/p>

對(duì)此，北京我愛(ài)我家方面表示，公司率先在業(yè)內(nèi)建立職能服務(wù)練兵長(zhǎng)效機(jī)制，將會(huì)把“職能服務(wù)季”作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工程進(jìn)行持續(xù)推廣，激勵(lì)榜樣部門(mén)和員工持續(xù)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，為經(jīng)紀(jì)人構(gòu)筑強(qiáng)大的后盾，從而為客戶打造更為安心、舒心、省心的服務(wù)體驗(yàn)。

堅(jiān)持有質(zhì)量增長(zhǎng)，聚力品質(zhì)服務(wù)

此次北京我愛(ài)我家十大職能中心做出十九項(xiàng)服務(wù)承諾，并非偶然。實(shí)際上，通過(guò)回顧北京我愛(ài)我家近年來(lái)的發(fā)展軌跡不難發(fā)現(xiàn)，成立逾二十年來(lái)，北京我愛(ài)我家在“堅(jiān)持有質(zhì)量增長(zhǎng)”的發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，一直致力于守護(hù)交易安全、提升顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

早在2017年4月，我愛(ài)我家就正式推出《北京我愛(ài)我家真服務(wù)八項(xiàng)承諾》，并持續(xù)進(jìn)行升級(jí)迭代，其中客戶免打擾、三天無(wú)條件退換房、退租24小時(shí)退還押金等多項(xiàng)服務(wù)開(kāi)行業(yè)先河，成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿型服務(wù)準(zhǔn)則。

今年1月1日起，北京我愛(ài)我家本著一貫以來(lái)“客戶為尊，服務(wù)至誠(chéng)”的精神，再次升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出15項(xiàng)安心服務(wù)承諾，實(shí)現(xiàn)對(duì)二手房買(mǎi)賣交易全流程覆蓋，致力于為客戶提供“全優(yōu)服務(wù)”。

同時(shí)，為減少交易雙方的時(shí)間及出行成本，提升交易服務(wù)效率和體驗(yàn)，今年11月4日，北京我愛(ài)我家針對(duì)購(gòu)房交易環(huán)節(jié)中的商貸面簽環(huán)節(jié)，推出“面簽易”服務(wù)，即變?cè)瓉?lái)固定的商貸面簽地點(diǎn)為交易雙方選定認(rèn)可的北京市內(nèi)地點(diǎn)，由銀行、北京我愛(ài)我家到指定地點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。以“面簽易”為開(kāi)端，北京我愛(ài)我家在行業(yè)內(nèi)掀起了又一次服務(wù)升級(jí)。

展望未來(lái)，北京我愛(ài)我家表示，將繼續(xù)圍繞“讓居住更美好”的發(fā)展愿景，通過(guò)制定一系列新標(biāo)準(zhǔn)，向社會(huì)承諾的方式，加重自身的責(zé)任，從而為客戶提供高品質(zhì)的全生命周期服務(wù)。

【數(shù)說(shuō)】

19項(xiàng)

近日，北京我愛(ài)我家十大職能中心根據(jù)自身工作內(nèi)容，共做出十九項(xiàng)服務(wù)承諾，并明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

7×24小時(shí)

有一線經(jīng)紀(jì)人表示，“職能服務(wù)季”活動(dòng)最大的體會(huì)是工作效率有了很大提升。比如買(mǎi)賣簽約報(bào)備審核6分鐘完成、運(yùn)營(yíng)買(mǎi)賣咨詢7×24小時(shí)應(yīng)答等，都極大地提升了工作效率。

15項(xiàng)

今年1月1日起，北京我愛(ài)我家推出15項(xiàng)安心服務(wù)承諾，實(shí)現(xiàn)對(duì)二手房買(mǎi)賣交易全流程覆蓋，致力于為客戶提供“全優(yōu)服務(wù)”。

文/張曉蘭

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