我愛我家 19項承諾提升經(jīng)紀(jì)服務(wù)體驗

來源：智能家居時間：2021-11-11 06:30

近日，北京我愛我家(000560,股吧)“職能服務(wù)季”活動正式開啟，十大職能中心做出十九項服務(wù)承諾。企業(yè)供圖

近日，以“傾情服務(wù)，全力護(hù)航”為主題的北京我愛我家“職能服務(wù)季”活動正式開啟，十大職能中心根據(jù)自身工作內(nèi)容共做出十九項服務(wù)承諾，并明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)悉，此次參與北京我愛我家“職能服務(wù)季”活動的包括交易服務(wù)中心、客戶服務(wù)管理中心等十個與經(jīng)紀(jì)人作業(yè)息息相關(guān)的職能部門，工作內(nèi)容涵蓋經(jīng)紀(jì)人入職、調(diào)動、報銷、結(jié)算，以及買賣合同審核、批貸審核等各個方面。北京我愛我家方面表示，“職能服務(wù)季”活動旨在通過提高效能，全力護(hù)航經(jīng)紀(jì)人、協(xié)同經(jīng)紀(jì)人，從而為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

重視全員服務(wù)理念和傳導(dǎo)效應(yīng)

眾多周知，一線經(jīng)紀(jì)人之所以能夠全力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的房屋租購服務(wù)，很大程度上倚仗于背后強(qiáng)大、齊全、高效的職能部門支持。為此，作為深耕行業(yè)超21年、擁有經(jīng)紀(jì)人逾萬名的龍頭城市居住服務(wù)運營商，北京我愛我家綜合運營、財務(wù)、法務(wù)、實勘等職能部門構(gòu)建了“共享服務(wù)中心”式的后臺職能架構(gòu)，基于人才、科技以及流程，顯著提高運營支持效率、從而為公司降低管理成本和經(jīng)營成本。

更為重要的是，北京我愛我家倡導(dǎo)“全員服務(wù)客戶”理念，主張后臺職能人員和一線經(jīng)紀(jì)人高效協(xié)同，共同做好終端客戶的服務(wù)。一直以來，這種“傳導(dǎo)效應(yīng)”促進(jìn)了北京我愛我家服務(wù)水準(zhǔn)的正向增長，是托舉企業(yè)平穩(wěn)穿越周期、穩(wěn)固基本面、培育增長點的重要力量。

據(jù)介紹，本次北京我愛我家“職能服務(wù)季”活動中，十九項服務(wù)承諾側(cè)重于職能部門服務(wù)效率的提升，對參與中心和部門的響應(yīng)、辦結(jié)、解決方案制定等均給出了明確的時限要求。這將會進(jìn)一步提升職能部門對于一線經(jīng)紀(jì)人的支持力度，增強(qiáng)協(xié)同作戰(zhàn)能力，從而優(yōu)化客戶體驗。

值得一提的是，在嚴(yán)密完善的服務(wù)體系中，客戶的資金安全、履約跟蹤、法律顧問、交易時效管理等眾多環(huán)節(jié)，都直接與北京我愛我家職能部門職責(zé)相關(guān)。因此，進(jìn)一步增強(qiáng)職能部門的“戰(zhàn)斗力”，成為企業(yè)再攀高峰的重大課題，而這便是北京我愛我家此前作出相關(guān)服務(wù)承諾后，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的原因所在。

“職能服務(wù)季”助力提升工作效率?

“職能服務(wù)季”活動正式開啟以來，北京我愛我家整體工作效率有了進(jìn)一步提升。

工作在一線的我愛我家北京公司經(jīng)紀(jì)人表示：“我們提供給客戶的高品質(zhì)服務(wù)離不開后臺職能同事的支持。這次職能中心開展‘職能服務(wù)季’，給我們一線作業(yè)更多支持，我們給客戶做服務(wù)承諾時也更有底氣?！毮芊?wù)季’也是我愛我家全員服務(wù)客戶理念的表現(xiàn)，相信我們能夠和職能同事一起給客戶帶來更好的服務(wù)體驗。”

該經(jīng)紀(jì)人表示，對一線經(jīng)紀(jì)人來說，最大的體會是工作效率有了很大提升。比如實勘運營部承諾，實勘圖片、VR可以做到攝影師拍攝完成之后24小時內(nèi)上傳至官網(wǎng)，我愛我家的房源上網(wǎng)展示時間進(jìn)一步縮短；其他包括買賣簽約報備審核6分鐘完成、運營買賣咨詢7*24小時應(yīng)答等，都極大地提升了工作效率。

而在客戶服務(wù)體驗方面，該經(jīng)紀(jì)人表示，“從最近的工作反饋來看，由于后臺職能同事的支持，我們對于客戶需求的響應(yīng)都有了提升，比如相寓客戶的裝配維保、物業(yè)交割，買賣客戶的簽約報備、批貸信息等，這些也都獲得了客戶的高度認(rèn)可。”

對此，北京我愛我家方面表示，公司率先在業(yè)內(nèi)建立職能服務(wù)練兵長效機(jī)制，將會把“職能服務(wù)季”作為一項長期工程進(jìn)行持續(xù)推廣，激勵榜樣部門和員工持續(xù)發(fā)揮主觀能動性，為經(jīng)紀(jì)人構(gòu)筑強(qiáng)大的后盾，從而為客戶打造更為安心、舒心、省心的服務(wù)體驗。

堅持有質(zhì)量增長，聚力品質(zhì)服務(wù)

此次北京我愛我家十大職能中心做出十九項服務(wù)承諾，并非偶然。實際上，通過回顧北京我愛我家近年來的發(fā)展軌跡不難發(fā)現(xiàn)，成立逾二十年來，北京我愛我家在“堅持有質(zhì)量增長”的發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，一直致力于守護(hù)交易安全、提升顧客的服務(wù)體驗。

早在2017年4月，我愛我家就正式推出《北京我愛我家真服務(wù)八項承諾》，并持續(xù)進(jìn)行升級迭代，其中客戶免打擾、三天無條件退換房、退租24小時退還押金等多項服務(wù)開行業(yè)先河，成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿型服務(wù)準(zhǔn)則。

今年1月1日起，北京我愛我家本著一貫以來“客戶為尊，服務(wù)至誠”的精神，再次升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出15項安心服務(wù)承諾，實現(xiàn)對二手房買賣交易全流程覆蓋，致力于為客戶提供“全優(yōu)服務(wù)”。

同時，為減少交易雙方的時間及出行成本，提升交易服務(wù)效率和體驗，今年11月4日，北京我愛我家針對購房交易環(huán)節(jié)中的商貸面簽環(huán)節(jié)，推出“面簽易”服務(wù)，即變原來固定的商貸面簽地點為交易雙方選定認(rèn)可的北京市內(nèi)地點，由銀行、北京我愛我家到指定地點辦理業(yè)務(wù)。以“面簽易”為開端，北京我愛我家在行業(yè)內(nèi)掀起了又一次服務(wù)升級。

展望未來，北京我愛我家表示，將繼續(xù)圍繞“讓居住更美好”的發(fā)展愿景，通過制定一系列新標(biāo)準(zhǔn)，向社會承諾的方式，加重自身的責(zé)任，從而為客戶提供高品質(zhì)的全生命周期服務(wù)。

【數(shù)說】

19項

近日，北京我愛我家十大職能中心根據(jù)自身工作內(nèi)容，共做出十九項服務(wù)承諾，并明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

7×24小時

有一線經(jīng)紀(jì)人表示，“職能服務(wù)季”活動最大的體會是工作效率有了很大提升。比如買賣簽約報備審核6分鐘完成、運營買賣咨詢7×24小時應(yīng)答等，都極大地提升了工作效率。

15項

今年1月1日起，北京我愛我家推出15項安心服務(wù)承諾，實現(xiàn)對二手房買賣交易全流程覆蓋，致力于為客戶提供“全優(yōu)服務(wù)”。

文/張曉蘭

（責(zé)任編輯：張泓楊）