成立三年，貝殼找房為居住服務(wù)行業(yè)帶來(lái)更多可能。

4月23日當(dāng)天，貝殼找房董事長(zhǎng)左暉發(fā)表了一封公開(kāi)信。“作為服務(wù)者，如果自身得不到尊重的話，也很難去尊重消費(fèi)者。但要讓服務(wù)者得到尊重，首先是服務(wù)者能夠?yàn)橄M(fèi)者創(chuàng)造足夠多的價(jià)值，換言之就是你需要值得被尊重?！弊髸煆?qiáng)調(diào)，貝殼希望為店長(zhǎng)和優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人提供更好的幫助，讓他們?cè)跒橄M(fèi)者提供高效、有品質(zhì)、平等服務(wù)的同時(shí)，也能夠有不錯(cuò)的收入，得到更多的尊重。

新居住時(shí)代的服務(wù)者，在新數(shù)字科技、服務(wù)理念的加持下，正以全新風(fēng)貌走近消費(fèi)者，為更美好的居住服務(wù)生態(tài)添磚加瓦。五一將至，貝殼找房推出了《逆光人生》紀(jì)錄短片并將在多地舉辦同名線下影像展，通過(guò)真實(shí)、鮮活的畫(huà)面，展現(xiàn)新時(shí)代服務(wù)者風(fēng)貌，見(jiàn)證人與行業(yè)的蛻變。

“服務(wù)是一種藝術(shù)——新居住時(shí)代的服務(wù)者，不僅在借助數(shù)字科技不斷提供著更專業(yè)的服務(wù)，他們也將情感注入了服務(wù)的整個(gè)流程?！必悮ふ曳柯?lián)合創(chuàng)始人、CEO彭永東在影像展序言中寫(xiě)道。他強(qiáng)調(diào)，新居住時(shí)代服務(wù)者是最生動(dòng)的畫(huà)面，他們?cè)跀?shù)字時(shí)代不斷進(jìn)化，誕生新的角色，衍生新的能力，為新居住時(shí)代積累著新的價(jià)值。

守護(hù)初心深耕社區(qū)

從房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)到社區(qū)共建服務(wù)者

社區(qū)是城市的細(xì)胞，良好的社區(qū)環(huán)境是推動(dòng)城市健康發(fā)展的活力來(lái)源。在服務(wù)者價(jià)值崛起的時(shí)代背景下，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人作為連接人和居住的重要紐帶，對(duì)宜居社區(qū)的建設(shè)起著舉足輕重的作用。

褚文杰，貝殼找房平臺(tái)上一名普通店?yáng)|。2019年7月，懷揣著創(chuàng)業(yè)夢(mèng)的他，從北京來(lái)到西安，不到一年時(shí)間，便打造出一家深度扎根社區(qū)的王牌門店，連續(xù)躋身“百萬(wàn)門店”、“A級(jí)門店”，門店業(yè)績(jī)始終在西安2000多家同行中領(lǐng)跑。

貝殼找房 供圖

“開(kāi)店啊，一定要有人氣，熱熱鬧鬧的?！边@是褚文杰樸素的門店經(jīng)營(yíng)理念。

正如他所說(shuō)，早8點(diǎn)半一開(kāi)門，店里便熱鬧了起來(lái)：有穿著睡衣的社區(qū)居民上門來(lái)復(fù)印證件的，有趕在上班前來(lái)拿快遞包裹的，加上來(lái)咨詢房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)的，這家緊鄰社區(qū)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店，車水馬龍，碌碌忙忙。

這份不尋常的“熱鬧”，正是褚文杰在過(guò)去一年社區(qū)服務(wù)中，一步一個(gè)腳印積累起來(lái)的。

眾所周知，新店最難的是“冷啟動(dòng)”，房源、客源都要從零開(kāi)始，還要熟悉周邊樓盤、客群。在褚文杰看來(lái)，搞好社區(qū)關(guān)系、做好社區(qū)服務(wù)顯得尤為重要。

剛開(kāi)始做社區(qū)服務(wù)，褚文杰便嘗試著加入了幾個(gè)社區(qū)業(yè)主微信群，將代收包裹、免費(fèi)打印等便民服務(wù)在群里告知。起初，有業(yè)主對(duì)他的進(jìn)入非常抵觸，以為他是來(lái)發(fā)廣告的，但后來(lái)在一次次雪中送炭的服務(wù)中，大家慢慢地理解了這位的“熱心人”。

在同行眼中看似“不務(wù)正業(yè)”的舉動(dòng)，卻成了褚文杰在初期打開(kāi)社區(qū)之門的金鑰匙。與褚文杰一樣贏得認(rèn)可、實(shí)現(xiàn)職業(yè)角色蛻變的，還有北京鏈家經(jīng)紀(jì)人李同。

即使再忙，他也會(huì)每周三抽出半小時(shí)熟悉教材，為第二天下午“我來(lái)教您用手機(jī)”公益課堂做充足準(zhǔn)備。這個(gè)習(xí)慣，他已堅(jiān)持了16個(gè)月。

他的學(xué)生有點(diǎn)特殊——是戴著老花眼鏡、走路說(shuō)話都慢悠悠的老年人。他的第一節(jié)課通常圍繞“手機(jī)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)”和“清理手機(jī)內(nèi)存”展開(kāi)。這之后，課程重點(diǎn)是學(xué)會(huì)拉群、視頻聊天等社交功能。等老人們熟悉了基礎(chǔ)應(yīng)用，李同便教他們拍攝和剪輯視頻這些更高級(jí)的操作。

課程也隨著實(shí)際的需求更新。疫情期間，使用健康寶、線上交費(fèi)是老人們迫切想解決的問(wèn)題。每次上課，李同都會(huì)花上3小時(shí)熟悉新教材，幫助他們跨過(guò)這道坎。

有一次，班上的一位阿姨發(fā)現(xiàn)鄰居不會(huì)線上交水電費(fèi)，便主動(dòng)去教他們，并且自豪地介紹這個(gè)技能是通過(guò)貝殼公益課堂學(xué)習(xí)的。誠(chéng)然，善意在一次次耐心的教授中被傳遞。

截至2021年3月底，貝殼“我來(lái)教您用手機(jī)”公益項(xiàng)目在全國(guó)39個(gè)城市684個(gè)社區(qū)開(kāi)展，累計(jì)服務(wù)超14萬(wàn)人次的老人。

“不論是社區(qū)服務(wù)、特定人群服務(wù)還是家庭服務(wù)，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)者都是最熟知社區(qū)特點(diǎn)和居民需求的一群人?！痹谪悮ふ曳肯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，社區(qū)是平臺(tái)上房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的基石，也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)美好居住愿景的載體。未來(lái)，貝殼將持續(xù)引導(dǎo)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，守護(hù)深耕、服務(wù)社區(qū)的初心，幫助其一步步蛻變成為社區(qū)共建服務(wù)者。

持續(xù)賦能從業(yè)者

數(shù)字化驅(qū)動(dòng)行業(yè)變革

引導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人深耕、服務(wù)社區(qū)的同時(shí)，三年來(lái)，貝殼找房通過(guò)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革，改變行業(yè)從業(yè)者原有的作業(yè)模式。與此同時(shí)，貝殼找房利用線上資源，為新居住時(shí)代服務(wù)者持續(xù)賦能。

在裝修行業(yè)待了28年，已經(jīng)56歲的工長(zhǎng)彭二林，加入被窩平臺(tái)一年時(shí)間內(nèi)，便在App上學(xué)習(xí)了56門課程，累計(jì)87.11個(gè)小時(shí)，參與了54次考試。

忙時(shí)一天跑9個(gè)工地，但他也要擠出時(shí)間學(xué)習(xí)。此外，他還積極參與平臺(tái)組織的每次培訓(xùn)，“優(yōu)秀的人那么多，我可不敢掉隊(duì)。”

貝殼找房 供圖

在彭二林看來(lái)，只有過(guò)去積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是不夠的，從系統(tǒng)上了解到的工藝標(biāo)準(zhǔn)、流程制度也至關(guān)重要。

“一方面，裝修知識(shí)一直在更新迭代，另一方面，統(tǒng)一規(guī)范的施工流程才能給客戶更好的體驗(yàn)?！迸矶址Q，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，他第一次了解到云光頂設(shè)計(jì)，能讓光線更集中，減少眩光。學(xué)以致用后，燈光效果更好，裝修質(zhì)量更佳，客戶滿意度自然也提高了。

三年來(lái)，貝殼找房還通過(guò)后臺(tái)，搭建消費(fèi)者與服務(wù)者雙方溝通橋梁，強(qiáng)化服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)。

劉幸，貝殼找房武漢客服中心工作人員?！安黄贿^(guò)錯(cuò)方，替利益受損方追回?fù)p失”，是劉幸堅(jiān)持的原則。去年2月份，一位客戶投訴店?yáng)|私自挪用了90多萬(wàn)資金。疫情期間辦公不方便，但劉幸依然克服困難，溝通和調(diào)動(dòng)品牌、區(qū)域總監(jiān)等人找到店?yáng)|，一直到5月份涉事店?yáng)|交還所有費(fèi)用。

2020年，她所在的武漢客服中心受理超1.8萬(wàn)的客戶進(jìn)線，客訴處理滿意度為91%?？头?小時(shí)內(nèi)響應(yīng)投訴，6小時(shí)內(nèi)出具初步的調(diào)查結(jié)果，15天內(nèi)完結(jié)投訴工單。核實(shí)信息是第一步，涉及經(jīng)紀(jì)人違規(guī)行為，要聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人和店?yáng)|進(jìn)行核實(shí)；合同方面的信息，會(huì)詢問(wèn)交易管家和簽約經(jīng)理；退款流程問(wèn)題，向財(cái)務(wù)人員求證。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，需要及時(shí)協(xié)調(diào)公司各部門，給出公正詳盡的解決方案。

在劉幸看來(lái)，60分的客服只能關(guān)注到客訴處理數(shù)量、滿意度這些數(shù)字表層變化；而90分的客服，還能夠用正確的路徑，從本質(zhì)上去改變服務(wù)者的心態(tài)和作業(yè)模式。

根據(jù)需求設(shè)立新崗位

服務(wù)者價(jià)值崛起

針對(duì)消費(fèi)者的需求或交易流程中的痛點(diǎn)，貝殼找房還設(shè)立全新的崗位，不斷精細(xì)化分工，提升消費(fèi)者滿意度。

2018年，中國(guó)房產(chǎn)交易糾紛案件數(shù)就高達(dá)30萬(wàn)件。為降低交易糾紛，確保交易安全，2020年，貝殼還創(chuàng)造了居住服務(wù)行業(yè)的新服務(wù)者——簽約經(jīng)理。

90后田晨晨，成為了貝殼杭州簽約服務(wù)中心的首批“簽約經(jīng)理”。田晨晨的日常工作，便是負(fù)責(zé)合同講解、簽約、審核，還要熟練掌握貸款、過(guò)戶流程、相關(guān)稅費(fèi)等等，一邊是經(jīng)紀(jì)人簽單，另一邊也要確?？蛻舻暮灱s安全?！懊Φ臅r(shí)候，一個(gè)月要處理上百單簽約服務(wù)”，而且，是“專治”各類產(chǎn)權(quán)復(fù)雜的房產(chǎn)交易。

針對(duì)交易風(fēng)險(xiǎn)，田晨晨都會(huì)配合好經(jīng)紀(jì)人，仔細(xì)查驗(yàn)和“排雷”。

如今，貝殼全國(guó)簽約服務(wù)中心鋪設(shè)已超過(guò)300家，數(shù)千位與田晨晨一樣的“專家型”服務(wù)者，正以高效的服務(wù)解答用戶在交易流程、貸款、稅費(fèi)等方面的疑慮，全程助力護(hù)航簽約安全。

在裝修領(lǐng)域，針對(duì)消費(fèi)者收房，貝殼找房也推出新崗位——房屋家裝預(yù)勘師。

有6年裝修工作經(jīng)驗(yàn)的張新慶，投入到了這一給房子“體檢”的新崗位。他的工作，便是在裝修合同正式簽署前，對(duì)全屋風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排查，并清晰列出潛在問(wèn)題和工程中須完善的項(xiàng)目，給出專業(yè)的施工建議。

每次上門勘驗(yàn)，張新慶都要拎一個(gè)兵器齊全的“百寶箱”，對(duì)施工設(shè)計(jì)方案的可實(shí)施性進(jìn)行全面校驗(yàn)。卷尺、測(cè)距儀用于精準(zhǔn)量房；金屬探測(cè)儀檢查墻體鋼筋；水平儀查看屋頂平整度；分貝儀測(cè)量客廳臥室噪聲；濕度儀判斷墻面漏水。只需2小時(shí)，張新慶便可給出詳細(xì)的房屋“體檢報(bào)告”。

“由于裝修服務(wù)與價(jià)格難以標(biāo)準(zhǔn)化，敲定預(yù)算成了困擾客戶、觸發(fā)糾紛的焦點(diǎn)。沒(méi)有合格勘驗(yàn)的預(yù)判，起初談好的二十萬(wàn)預(yù)算，最后雜七雜八能加到五六十萬(wàn)?！?張新慶表示，他的職責(zé)，便是幫助業(yè)主提前做好預(yù)算把控，即“把丑話說(shuō)到前面”，避免總體費(fèi)用出現(xiàn)“低開(kāi)高走”。

與此同時(shí)，張新慶的工作還有效降低了施工整體風(fēng)險(xiǎn)，幫助總工提前把控落地設(shè)計(jì)方案，避免因流程低效而拖延工期。

“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”，作為新居住時(shí)代的重要組成部分，三年來(lái)，為服務(wù)者投入更多、讓服務(wù)者更有尊嚴(yán)，已經(jīng)融入了貝殼的使命。

“服務(wù)者是非常重要的變量和要素，服務(wù)者本身的改變將帶來(lái)整個(gè)行業(yè)服務(wù)的大幅提升，如果沒(méi)有服務(wù)者的改變就沒(méi)有行業(yè)的變化。真實(shí)的改變往往發(fā)生在細(xì)微之處，服務(wù)者價(jià)值的崛起，不僅僅在于他們是未來(lái)美好居住和品質(zhì)生活的織夢(mèng)者，他們也為自身帶來(lái)越來(lái)越多的尊嚴(yán)與榮光?！迸碛罇|在影像展序言中如是說(shuō)。

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