成立三年，貝殼找房為居住服務(wù)行業(yè)帶來更多可能。

4月23日當(dāng)天，貝殼找房董事長左暉發(fā)表了一封公開信。“作為服務(wù)者，如果自身得不到尊重的話，也很難去尊重消費(fèi)者。但要讓服務(wù)者得到尊重，首先是服務(wù)者能夠?yàn)橄M(fèi)者創(chuàng)造足夠多的價值，換言之就是你需要值得被尊重?！弊髸煆?qiáng)調(diào)，貝殼希望為店長和優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人提供更好的幫助，讓他們在為消費(fèi)者提供高效、有品質(zhì)、平等服務(wù)的同時，也能夠有不錯的收入，得到更多的尊重。

新居住時代的服務(wù)者，在新數(shù)字科技、服務(wù)理念的加持下，正以全新風(fēng)貌走近消費(fèi)者，為更美好的居住服務(wù)生態(tài)添磚加瓦。五一將至，貝殼找房推出了《逆光人生》紀(jì)錄短片并將在多地舉辦同名線下影像展，通過真實(shí)、鮮活的畫面，展現(xiàn)新時代服務(wù)者風(fēng)貌，見證人與行業(yè)的蛻變。

“服務(wù)是一種藝術(shù)——新居住時代的服務(wù)者，不僅在借助數(shù)字科技不斷提供著更專業(yè)的服務(wù)，他們也將情感注入了服務(wù)的整個流程。”貝殼找房聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO彭永東在影像展序言中寫道。他強(qiáng)調(diào)，新居住時代服務(wù)者是最生動的畫面，他們在數(shù)字時代不斷進(jìn)化，誕生新的角色，衍生新的能力，為新居住時代積累著新的價值。

守護(hù)初心深耕社區(qū)

從房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)到社區(qū)共建服務(wù)者

社區(qū)是城市的細(xì)胞，良好的社區(qū)環(huán)境是推動城市健康發(fā)展的活力來源。在服務(wù)者價值崛起的時代背景下，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人作為連接人和居住的重要紐帶，對宜居社區(qū)的建設(shè)起著舉足輕重的作用。

褚文杰，貝殼找房平臺上一名普通店東。2019年7月，懷揣著創(chuàng)業(yè)夢的他，從北京來到西安，不到一年時間，便打造出一家深度扎根社區(qū)的王牌門店，連續(xù)躋身“百萬門店”、“A級門店”，門店業(yè)績始終在西安2000多家同行中領(lǐng)跑。

貝殼找房 供圖

“開店啊，一定要有人氣，熱熱鬧鬧的?！边@是褚文杰樸素的門店經(jīng)營理念。

正如他所說，早8點(diǎn)半一開門，店里便熱鬧了起來：有穿著睡衣的社區(qū)居民上門來復(fù)印證件的，有趕在上班前來拿快遞包裹的，加上來咨詢房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)的，這家緊鄰社區(qū)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店，車水馬龍，碌碌忙忙。

這份不尋常的“熱鬧”，正是褚文杰在過去一年社區(qū)服務(wù)中，一步一個腳印積累起來的。

眾所周知，新店最難的是“冷啟動”，房源、客源都要從零開始，還要熟悉周邊樓盤、客群。在褚文杰看來，搞好社區(qū)關(guān)系、做好社區(qū)服務(wù)顯得尤為重要。

剛開始做社區(qū)服務(wù)，褚文杰便嘗試著加入了幾個社區(qū)業(yè)主微信群，將代收包裹、免費(fèi)打印等便民服務(wù)在群里告知。起初，有業(yè)主對他的進(jìn)入非常抵觸，以為他是來發(fā)廣告的，但后來在一次次雪中送炭的服務(wù)中，大家慢慢地理解了這位的“熱心人”。

在同行眼中看似“不務(wù)正業(yè)”的舉動，卻成了褚文杰在初期打開社區(qū)之門的金鑰匙。與褚文杰一樣贏得認(rèn)可、實(shí)現(xiàn)職業(yè)角色蛻變的，還有北京鏈家經(jīng)紀(jì)人李同。

即使再忙，他也會每周三抽出半小時熟悉教材，為第二天下午“我來教您用手機(jī)”公益課堂做充足準(zhǔn)備。這個習(xí)慣，他已堅(jiān)持了16個月。

他的學(xué)生有點(diǎn)特殊——是戴著老花眼鏡、走路說話都慢悠悠的老年人。他的第一節(jié)課通常圍繞“手機(jī)風(fēng)險防范意識”和“清理手機(jī)內(nèi)存”展開。這之后，課程重點(diǎn)是學(xué)會拉群、視頻聊天等社交功能。等老人們熟悉了基礎(chǔ)應(yīng)用，李同便教他們拍攝和剪輯視頻這些更高級的操作。

課程也隨著實(shí)際的需求更新。疫情期間，使用健康寶、線上交費(fèi)是老人們迫切想解決的問題。每次上課，李同都會花上3小時熟悉新教材，幫助他們跨過這道坎。

有一次，班上的一位阿姨發(fā)現(xiàn)鄰居不會線上交水電費(fèi)，便主動去教他們，并且自豪地介紹這個技能是通過貝殼公益課堂學(xué)習(xí)的。誠然，善意在一次次耐心的教授中被傳遞。

截至2021年3月底，貝殼“我來教您用手機(jī)”公益項(xiàng)目在全國39個城市684個社區(qū)開展，累計(jì)服務(wù)超14萬人次的老人。

“不論是社區(qū)服務(wù)、特定人群服務(wù)還是家庭服務(wù)，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)者都是最熟知社區(qū)特點(diǎn)和居民需求的一群人?！痹谪悮ふ曳肯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人看來，社區(qū)是平臺上房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)開展的基石，也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)美好居住愿景的載體。未來，貝殼將持續(xù)引導(dǎo)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，守護(hù)深耕、服務(wù)社區(qū)的初心，幫助其一步步蛻變成為社區(qū)共建服務(wù)者。

持續(xù)賦能從業(yè)者

數(shù)字化驅(qū)動行業(yè)變革

引導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人深耕、服務(wù)社區(qū)的同時，三年來，貝殼找房通過產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革，改變行業(yè)從業(yè)者原有的作業(yè)模式。與此同時，貝殼找房利用線上資源，為新居住時代服務(wù)者持續(xù)賦能。

在裝修行業(yè)待了28年，已經(jīng)56歲的工長彭二林，加入被窩平臺一年時間內(nèi)，便在App上學(xué)習(xí)了56門課程，累計(jì)87.11個小時，參與了54次考試。

忙時一天跑9個工地，但他也要擠出時間學(xué)習(xí)。此外，他還積極參與平臺組織的每次培訓(xùn)，“優(yōu)秀的人那么多，我可不敢掉隊(duì)?！?/p>

貝殼找房 供圖

在彭二林看來，只有過去積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是不夠的，從系統(tǒng)上了解到的工藝標(biāo)準(zhǔn)、流程制度也至關(guān)重要。

“一方面，裝修知識一直在更新迭代，另一方面，統(tǒng)一規(guī)范的施工流程才能給客戶更好的體驗(yàn)。”彭二林稱，在學(xué)習(xí)過程中，他第一次了解到云光頂設(shè)計(jì)，能讓光線更集中，減少眩光。學(xué)以致用后，燈光效果更好，裝修質(zhì)量更佳，客戶滿意度自然也提高了。

三年來，貝殼找房還通過后臺，搭建消費(fèi)者與服務(wù)者雙方溝通橋梁，強(qiáng)化服務(wù)者的服務(wù)意識。

劉幸，貝殼找房武漢客服中心工作人員?！安黄贿^錯方，替利益受損方追回?fù)p失”，是劉幸堅(jiān)持的原則。去年2月份，一位客戶投訴店東私自挪用了90多萬資金。疫情期間辦公不方便，但劉幸依然克服困難，溝通和調(diào)動品牌、區(qū)域總監(jiān)等人找到店東，一直到5月份涉事店東交還所有費(fèi)用。

2020年，她所在的武漢客服中心受理超1.8萬的客戶進(jìn)線，客訴處理滿意度為91%?？头?小時內(nèi)響應(yīng)投訴，6小時內(nèi)出具初步的調(diào)查結(jié)果，15天內(nèi)完結(jié)投訴工單。核實(shí)信息是第一步，涉及經(jīng)紀(jì)人違規(guī)行為，要聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人和店東進(jìn)行核實(shí)；合同方面的信息，會詢問交易管家和簽約經(jīng)理；退款流程問題，向財(cái)務(wù)人員求證。發(fā)現(xiàn)問題后，需要及時協(xié)調(diào)公司各部門，給出公正詳盡的解決方案。

在劉幸看來，60分的客服只能關(guān)注到客訴處理數(shù)量、滿意度這些數(shù)字表層變化；而90分的客服，還能夠用正確的路徑，從本質(zhì)上去改變服務(wù)者的心態(tài)和作業(yè)模式。

根據(jù)需求設(shè)立新崗位

服務(wù)者價值崛起

針對消費(fèi)者的需求或交易流程中的痛點(diǎn)，貝殼找房還設(shè)立全新的崗位，不斷精細(xì)化分工，提升消費(fèi)者滿意度。

2018年，中國房產(chǎn)交易糾紛案件數(shù)就高達(dá)30萬件。為降低交易糾紛，確保交易安全，2020年，貝殼還創(chuàng)造了居住服務(wù)行業(yè)的新服務(wù)者——簽約經(jīng)理。

90后田晨晨，成為了貝殼杭州簽約服務(wù)中心的首批“簽約經(jīng)理”。田晨晨的日常工作，便是負(fù)責(zé)合同講解、簽約、審核，還要熟練掌握貸款、過戶流程、相關(guān)稅費(fèi)等等，一邊是經(jīng)紀(jì)人簽單，另一邊也要確保客戶的簽約安全。“忙的時候，一個月要處理上百單簽約服務(wù)”，而且，是“專治”各類產(chǎn)權(quán)復(fù)雜的房產(chǎn)交易。

針對交易風(fēng)險，田晨晨都會配合好經(jīng)紀(jì)人，仔細(xì)查驗(yàn)和“排雷”。

如今，貝殼全國簽約服務(wù)中心鋪設(shè)已超過300家，數(shù)千位與田晨晨一樣的“專家型”服務(wù)者，正以高效的服務(wù)解答用戶在交易流程、貸款、稅費(fèi)等方面的疑慮，全程助力護(hù)航簽約安全。

在裝修領(lǐng)域，針對消費(fèi)者收房，貝殼找房也推出新崗位——房屋家裝預(yù)勘師。

有6年裝修工作經(jīng)驗(yàn)的張新慶，投入到了這一給房子“體檢”的新崗位。他的工作，便是在裝修合同正式簽署前，對全屋風(fēng)險進(jìn)行排查，并清晰列出潛在問題和工程中須完善的項(xiàng)目，給出專業(yè)的施工建議。

每次上門勘驗(yàn)，張新慶都要拎一個兵器齊全的“百寶箱”，對施工設(shè)計(jì)方案的可實(shí)施性進(jìn)行全面校驗(yàn)。卷尺、測距儀用于精準(zhǔn)量房；金屬探測儀檢查墻體鋼筋；水平儀查看屋頂平整度；分貝儀測量客廳臥室噪聲；濕度儀判斷墻面漏水。只需2小時，張新慶便可給出詳細(xì)的房屋“體檢報告”。

“由于裝修服務(wù)與價格難以標(biāo)準(zhǔn)化，敲定預(yù)算成了困擾客戶、觸發(fā)糾紛的焦點(diǎn)。沒有合格勘驗(yàn)的預(yù)判，起初談好的二十萬預(yù)算，最后雜七雜八能加到五六十萬?！?張新慶表示，他的職責(zé)，便是幫助業(yè)主提前做好預(yù)算把控，即“把丑話說到前面”，避免總體費(fèi)用出現(xiàn)“低開高走”。

與此同時，張新慶的工作還有效降低了施工整體風(fēng)險，幫助總工提前把控落地設(shè)計(jì)方案，避免因流程低效而拖延工期。

“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”，作為新居住時代的重要組成部分，三年來，為服務(wù)者投入更多、讓服務(wù)者更有尊嚴(yán)，已經(jīng)融入了貝殼的使命。

“服務(wù)者是非常重要的變量和要素，服務(wù)者本身的改變將帶來整個行業(yè)服務(wù)的大幅提升，如果沒有服務(wù)者的改變就沒有行業(yè)的變化。真實(shí)的改變往往發(fā)生在細(xì)微之處，服務(wù)者價值的崛起，不僅僅在于他們是未來美好居住和品質(zhì)生活的織夢者，他們也為自身帶來越來越多的尊嚴(yán)與榮光?！迸碛罇|在影像展序言中如是說。

相關(guān)知識

《逆光人生》紀(jì)錄片：服務(wù)者也是新時代“主角”
服務(wù)者的微光照亮未來美好居住,貝殼深圳《逆光人生》影像展上線
世茂服務(wù)中西部|綻放力量，每個“她”都是主角
逆光也清晰 螢石智能家居攝像機(jī)C6CN標(biāo)準(zhǔn)版全新升級
COLMO TURING套系上市，紀(jì)錄片《留白》講述不繁美學(xué)
《美好生活驅(qū)動力》紀(jì)錄片第二期上線，中國聯(lián)塑實(shí)力深耕“城市更新”
COLMO TURING套系上市,微紀(jì)錄片《留白》講述不繁美學(xué)
從閑者有道談人生之道，一檔關(guān)于家的脫口秀
從閑者有道談人生之道 一檔關(guān)于家的脫口秀
龍湖?山前|煥新時代山居理想，暢意人生當(dāng)與山林相近