南京鏈家“223”客戶日，舉辦“質(zhì)·躍”客戶座談會(huì)

來源：智能家居時(shí)間：2021-02-24 17:40

2021年2月23日,南京鏈家迎來了新一年的“客戶日”。作為一個(gè)因客戶投訴事件而設(shè)立的紀(jì)念日,鏈家時(shí)刻反思和自我迭代,堅(jiān)持將“鏈家品質(zhì)”盡善盡美。本次南京鏈家客戶座談會(huì)的主題是“質(zhì)·躍”,活動(dòng)邀請(qǐng)到了十余位客戶業(yè)主,通過與運(yùn)營管理層零距離溝通交流,來傾聽客戶業(yè)主真實(shí)的心聲,以提供更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

座談會(huì)以南京鏈家總經(jīng)理韓英杰的致辭拉開序幕。韓英杰一句“我是南京鏈家首席客服”的自我介紹,瞬間拉近了與客戶業(yè)主的距離。韓英杰表示:”國民鏈家品質(zhì)為先,鏈家從經(jīng)紀(jì)人的學(xué)歷、培訓(xùn)、賦能、博學(xué)考試等各方面入手,努力讓經(jīng)紀(jì)人更專業(yè)。此外,南京鏈家經(jīng)紀(jì)人還在“223客戶日”這天集體轉(zhuǎn)發(fā)電子承諾書,向消費(fèi)者表明鏈家提品質(zhì)、重服務(wù)的決心。”

在現(xiàn)場(chǎng),南京鏈家與消費(fèi)者就“客戶需求以及交易服務(wù)體驗(yàn)”進(jìn)行了開放式探討。十余位客戶暢所欲言,將自己的需求和交易過程中遇到的問題提出來。到場(chǎng)的客戶首先肯定了鏈家的優(yōu)質(zhì)服務(wù),也指出了目前房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中存在的一些問題,如經(jīng)紀(jì)人比較年輕,講話比較直接、在交易時(shí)感覺經(jīng)紀(jì)人會(huì)更多以購房者為導(dǎo)向而不是售房者,在房屋急售時(shí)售出的效率需要提高等。

對(duì)于客戶業(yè)主提出的問題和建議,南京鏈家總經(jīng)理韓英杰首先表示了感謝。他感謝大家信任南京鏈家,并且愿意提出真實(shí)的意見及建議,幫助提升服務(wù)品質(zhì),助力南京鏈家更好的發(fā)展。在與消費(fèi)者進(jìn)行充分的討論交流后,韓總表示:“確實(shí)鏈家的經(jīng)紀(jì)人現(xiàn)在普遍比較年輕,身上也有一種‘單純’的特質(zhì),我們會(huì)給經(jīng)紀(jì)人成長的時(shí)間,提升經(jīng)紀(jì)人專業(yè)度,同時(shí)也會(huì)堅(jiān)持鏈家“誠實(shí)可信”的價(jià)值觀。我們也在不斷走進(jìn)社區(qū)、鏈接社區(qū),成為社區(qū)的好鄰居?！澳暇╂溂覍幈贝蟛控?fù)責(zé)人陳永浩也表示:”對(duì)于選擇南京鏈家的業(yè)主,我們之后會(huì)進(jìn)行一些多渠道的推廣,增加曝光。我們不管是對(duì)于客戶還是業(yè)主,我們都會(huì)盡心維護(hù)。“南京鏈家寧中大部負(fù)責(zé)人姚勇剛表示:“對(duì)于客戶業(yè)主提到的銀行下款問題,因?yàn)槊總€(gè)客戶資質(zhì)不一樣,當(dāng)下政策不一樣,所以我們無法給客戶進(jìn)行承諾。正是因?yàn)檫@種特殊性也證明了鏈家的專業(yè)與安心,因?yàn)殡S意承諾是不專業(yè)的,鏈家絕不會(huì)這樣去敷衍應(yīng)付客戶。但是目前,我們正在借鑒其他城市鏈家的一些優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn),比如說通過大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和調(diào)研,對(duì)于超預(yù)期時(shí)效下款的一些情況,進(jìn)行適當(dāng)?shù)某袚?dān)墊資費(fèi)用,以獲得客戶更好的交易體驗(yàn)?！?/p>

鏈家于2018年11月推出的30124客訴響應(yīng)承諾對(duì)鏈家的內(nèi)部客服系統(tǒng)提出了嚴(yán)格的指標(biāo)要求,要求在客戶投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng),12小時(shí)內(nèi)給出解決方案,24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上的客訴結(jié)案率。南京鏈家2020年1-12月:30分鐘響應(yīng)率為98.12%,12小時(shí)處理率為95.76%,24小時(shí)結(jié)案率為93.18%,滿意度為97.73%。在“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的落地上,鏈家還將通過設(shè)立綠金品質(zhì)指數(shù)、培訓(xùn)課程等系列舉措,讓“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”在組織內(nèi)落地,并對(duì)外開展宣傳和推廣,讓鏈家的好服務(wù)能夠被客戶所感知,讓經(jīng)紀(jì)人的價(jià)值付出可以被認(rèn)可。

“信任是鏈家品牌成功的基石,因?yàn)樾湃?客戶才會(huì)將對(duì)家的期待托付于我們?！辨溂褻OO王擁群表示,“鏈家會(huì)以此為動(dòng)力,更加堅(jiān)定地追求品質(zhì),打造行業(yè)A隊(duì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),高品質(zhì)交付客戶的每一次委托。”