互聯(lián)網(wǎng)在過去二十年間，極大地改變了經(jīng)濟形態(tài)，也催生出了無數(shù)巨頭平臺，尤其近幾年產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的崛起，具有相對完善生態(tài)體系的平臺玩家越來越成為其中的重要驅(qū)動力量。當下，超4萬億產(chǎn)值的家裝行業(yè)，也是如此。

成功的平臺都做對了什么？共同特點是用數(shù)字化技術解決需求與供給之間的不平衡問題?；仡櫚⒗?、美團等電商平臺，快手、抖音等內(nèi)容平臺，百度等搜索引擎平臺的發(fā)展規(guī)律，這些巨頭玩家都在特定條件下，顯著提高了供需兩端中至少一端的數(shù)字化程度。

消費趨勢引領供給端的變化，大部分平臺會根據(jù)需求端的關切，來大幅提高供給端的數(shù)字化程度，在平臺聚合足夠體量形成生態(tài)后，再進一步通過大數(shù)據(jù)等技術精細化需求端的入口分類，進而面向行業(yè)乃至跨行業(yè)開放資源與能力，形成良性循環(huán)。

在數(shù)字化新形態(tài)的當下，平臺崛起帶來的是什么？

對行業(yè)而言，平臺最大的貢獻在于促進雙方或多方交互關系，鼓勵多方商業(yè)交流和價值互換，實現(xiàn)持續(xù)共贏。對消費者而言，便捷而全面的線上消費選擇、體系化的服務流程、完善的售后服務是平臺帶來的最大好處之一。尤其是在供給端極大豐富的今天，用戶的需求從解決有無問題變成了能否享受更好的服務與更好的體驗，新技術的不斷涌現(xiàn)讓平臺有了實現(xiàn)數(shù)字化賦能供給端的可能，并讓行業(yè)生產(chǎn)更契合用戶對美好服務的需求。

這樣的進化，在當前的家裝行業(yè)表現(xiàn)尤為明顯、劇烈。

傳統(tǒng)家裝行業(yè)的痼疾早已被眾人總結、批判，老舊的用戶體驗變革已到迫在眉睫的程度，但要撬動行業(yè)變革僅僅依靠現(xiàn)有的裝修公司是不現(xiàn)實的。傳統(tǒng)家裝中的“傳統(tǒng)”，來自于數(shù)十年來家裝行業(yè)發(fā)展的自我總結，在行業(yè)邏輯與服務觀念上已經(jīng)陳舊，并不能以用戶需求為核心，設計不合理、報價虛假、施工劣質(zhì)等問題一直存在，誰能從用戶身上賺更多的錢誰就能生存的更好，長此劣幣驅(qū)良幣的局面必然形成，用戶選無可選。

誠然，有長遠目光的裝企、有識之士也在盡力改變這一現(xiàn)象，但目前大部分變革都淪為隔靴搔癢之舉。倒不僅在于裝企沒有變革動力，更重要的是大行業(yè)、小企業(yè)的特點讓單一裝企難以承擔迭代用戶體驗背后所需的龐大資金、技術、供應鏈整合能力與盡可能遍布全國的覆蓋能力。家裝并不是一個獨立的行業(yè)，而是眾多行業(yè)的綜合體，直面用戶的裝企并非家裝行業(yè)的全部，迭代用戶體驗需要全行業(yè)共同努力，裝企更多負擔的角色應該是成為面向用戶的整合者與綜合服務商而不是變革者。

事實上，2020年受戰(zhàn)役影響，傳統(tǒng)家裝向線上遷徙的節(jié)奏明顯在加快，海量用戶蜂擁而來，行業(yè)龍頭平臺成為承載供需雙方噴涌迫切需求的關鍵通道。

客觀講，家裝行業(yè)的服務變革，本身也需要整合能力更強大的新事物來介入，龍頭平臺無疑是最適合的角色。平臺的整合與覆蓋范圍是全國性的，平臺通過賦能提高裝企的數(shù)字化能力，在技術、標準、供應鏈等層面發(fā)力，全力扶持裝企以更好服務實現(xiàn)更有增長，以此形成規(guī)模效應，也可倒逼所在區(qū)域的傳統(tǒng)裝企主動升級用戶服務體驗，最終良幣驅(qū)逐劣幣的局面才有望形成。

家裝平臺在出現(xiàn)之初，便積極從設計、施工、材料供應等領域切入對用戶體驗的優(yōu)化和提升。從行業(yè)進化上來看，互聯(lián)網(wǎng)家裝的一大貢獻是推動家裝行業(yè)進入到了一個新階段，推動家裝行業(yè)與新技術、新模式、新服務體系不斷深度融合。

近年來，隨著齊家網(wǎng)等平臺的不斷發(fā)力，平臺之間的競爭已從流量競爭轉向生態(tài)與科技競爭，從根本上構建生態(tài)體系，賦能裝企提高服務能力與水平、提升用戶體驗，已經(jīng)越來越成為行業(yè)進化之必需。諸如齊家網(wǎng)近期提出的“全生命周期用戶服務”體系，平臺運營及管理的所有行為都以用戶數(shù)據(jù)為依據(jù)，裝修前、中、后所有問題，都主動前置、快速介入、協(xié)調(diào)，類似的努力無疑有助于家裝產(chǎn)業(yè)新氣象的成型。

事實上，家裝平臺的崛起也確實帶來了用戶體驗的提升。僅以設計為例，傳統(tǒng)方式為上門量房，設計師以打印圖紙為主的設計方式服務于用戶設計需求。在借助平臺的大數(shù)據(jù)與虛擬現(xiàn)實技術等情況下，用戶只需要提供戶型圖，裝企就能通過大數(shù)據(jù)支撐為客戶進行線上的個性化設計，3D、虛擬現(xiàn)實等技術將結果盡可能立體化呈現(xiàn)，再加上平臺所整合的家裝設計師力量，不僅改變了設計的呈現(xiàn)形式，也改變了設計本身。

同樣，家裝平臺也有助于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，減少環(huán)節(jié)壁壘。除了設計環(huán)節(jié)，在施工、監(jiān)理、建材等方面，平臺也在全方位迭代服務體系。家裝作為重視線下落地的行業(yè)，施工流程的標準化、監(jiān)理的規(guī)范化才能杜絕施工中的各項問題，當施工的高標準成為行業(yè)的普遍標準，用戶服務變革就得以實現(xiàn)。除了物美，價廉也是極其重要的一環(huán)，這就涉及到了平臺強大的供應鏈整合能力，平臺幫助裝企整合裝修過程中的設計、施工、建材、物流各環(huán)節(jié)，建材按時、按需、按量入場，通過集中采購有效降低采買成本，壓縮家裝過程中的每一個銜接不充分流程，提高全行業(yè)生產(chǎn)效率，讓利消費者。

此外，家裝平臺也發(fā)揮了個性化與標準化之間的平衡作用。家裝行業(yè)中平臺之所以受到如此多的關注和并取得成功，重要原因之一在于通過構建生態(tài)體系，創(chuàng)造出超凡的整合能力，提高了行業(yè)服務水平與效率。家裝是需要兼顧標準化與個性化的行業(yè)，如果僅注重提升效率對行業(yè)的流程和環(huán)節(jié)進行盲目整合的話，只能實現(xiàn)家裝的標準化問題，而無法滿足用戶個性化需求，家裝服務變革也就無從談起。

總而言之，用戶體驗是家裝行業(yè)的根本，平臺成為匯聚各方力量、構建全新服務體系的載體，平臺賦能，數(shù)字化改造供給端，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，建立標準高質(zhì)的服務體系，家裝行業(yè)的服務才能迭代升級。大數(shù)據(jù)精準對接用戶需求，家裝行業(yè)用戶體驗才能得到根本性提升?？梢哉f，后疫時代，在這個數(shù)萬億產(chǎn)值的行業(yè)中，平臺的重要性與輻射作用勢必會進一步凸顯，而它的再進化之路，用戶體驗與服務變革依然是掣肘所在。

 

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