中國居住服務(wù)領(lǐng)域從來不乏資本市場(chǎng)寵兒，而它們也多是各自所屬細(xì)分市場(chǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、變革者。

8月13日，貝殼找房（以下簡(jiǎn)稱“貝殼”）正式登陸紐交所，上市首日股價(jià)一路上漲87.2%，市值也飆升至422億美元，貝殼也因此被冠以“中國居住服務(wù)平臺(tái)第一股”稱號(hào)。

作為城市居住行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型代表，在深耕房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的貝殼之外，已扎根長租公寓市場(chǎng)近9年的自如同樣深得資本市場(chǎng)青睞。媒體報(bào)道今年3月自如逆勢(shì)突圍獲得軟銀愿景基金10億美元戰(zhàn)略投資。

在資本市場(chǎng)認(rèn)同的背后，是實(shí)力的支撐。2019年，貝殼成交總額（GTV）達(dá)2.13萬億，成為僅次于阿里巴巴的中國第二大商業(yè)平臺(tái)以及中國最大的房產(chǎn)交易和服務(wù)平臺(tái)。而自如目前已經(jīng)服務(wù)了50萬業(yè)主、近300萬自如客，管理房源超過百萬間，成為全球規(guī)模量級(jí)的租賃管理機(jī)構(gòu)。

不僅是自身龐大的市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，貝殼與自如對(duì)于中國城市居住市場(chǎng)的賦能，還體現(xiàn)在其對(duì)于行業(yè)服務(wù)品質(zhì)和結(jié)構(gòu)的變革，以標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的服務(wù)品質(zhì)，提升消費(fèi)體驗(yàn)和行業(yè)口碑，加速傳統(tǒng)行業(yè)的進(jìn)化與升級(jí)。

從0到1:挖病根、祛頑疾，打破行業(yè)僵局

在既往的行業(yè)模式下，長期存在著從業(yè)者流動(dòng)性大、從業(yè)周期短、作業(yè)無標(biāo)準(zhǔn)、用戶體驗(yàn)差（宰客、欺騙客戶等）等眾多痛點(diǎn)，城市居住市場(chǎng)上的兩個(gè)典型企業(yè)——貝殼、自如，都在通過服務(wù)細(xì)分去解決行業(yè)弊病。

在“2018貝殼公開課”上，這堂課的主角“貝殼”正式誕生，它依托鏈家十多年發(fā)展基礎(chǔ)，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行變革和驅(qū)動(dòng)，推出ACN（Agent Cooperation Network）經(jīng)紀(jì)合作網(wǎng)絡(luò)，把經(jīng)紀(jì)人的工作分為了10個(gè)專業(yè)的從業(yè)者角色（房源方5個(gè)，客源方5個(gè)）。

該模式一大價(jià)值在于，將鏈條中涉及的服務(wù)流程劃分至最細(xì)顆粒度，細(xì)到一個(gè)人做，通過每個(gè)服務(wù)者的通力合作，實(shí)現(xiàn)城市居住市場(chǎng)的變革。在ACN基礎(chǔ)上，貝殼還推出了行業(yè)信用分——貝殼分，通過經(jīng)紀(jì)人的真實(shí)行為數(shù)據(jù)，展現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的綜合得分，“讓好服務(wù)者被消費(fèi)者看見”。

貝殼通過互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)重構(gòu)了居住服務(wù)，自如亦如是。

早在2010年，自如CEO熊林做了一輪市場(chǎng)調(diào)研。當(dāng)時(shí)的租客還需要在貼滿小廣告的樓道上尋找出租房源的電話，電話撥通后等待租客的時(shí)常是黑中介、二房東。而且租到的大部分是老舊房源，租住期間的保潔、維修等服務(wù)更無從談起。

2011年自如成立，其運(yùn)用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開發(fā)出高品質(zhì)的居住產(chǎn)品。在租房周期中，通過配置、管家、保潔、搬家、維修、客服等細(xì)分的專業(yè)服務(wù)者，為用戶提供服務(wù)：

首先，在收到業(yè)主委托的房源后，自如團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)房源進(jìn)行統(tǒng)一的設(shè)計(jì)、裝配，裝配結(jié)束后房源由自如保潔進(jìn)行打掃，并由配置人員和管家共同驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，房源才能上線供租客挑選。

緊接著，在帶看環(huán)節(jié)，雖然自如早就已經(jīng)落地VR、視頻看房等技術(shù)，但租房不是一件小事，此前都是由管家線下帶看占據(jù)核心位置。疫情發(fā)生后，小區(qū)封閉，加上安全距離限制，不少管家用線上帶看的方式獲客，線上帶看主動(dòng)或被動(dòng)地加速成熟。

在租住期間，保潔、家修、搬家、客服和管家等專業(yè)團(tuán)隊(duì)會(huì)第一時(shí)間響應(yīng)租客需求，并實(shí)現(xiàn)了租住服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化、流程規(guī)范化和價(jià)格透明化。

比如，自如搬家的服務(wù)者超過5000人，每一位搬家服務(wù)者都必須符合核心3項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：公安聯(lián)網(wǎng)，實(shí)名認(rèn)證；人均年度安全里程5000公里；滿意度超過99.5%。在對(duì)服務(wù)者的培訓(xùn)上，包含8項(xiàng)資格認(rèn)證、10項(xiàng)平臺(tái)歸屬感、7項(xiàng)產(chǎn)品知識(shí)、6大禮儀形象、11項(xiàng)線上流程、21步服務(wù)流程、7大規(guī)章制度、4門案例分享、4項(xiàng)實(shí)景演練、8項(xiàng)筆試、8項(xiàng)口試以及5項(xiàng)實(shí)操，覆蓋搬家所有服務(wù)環(huán)節(jié)。完成 “理論＋實(shí)操＋情景模擬”培訓(xùn)，通過4門考核后，自如搬家還會(huì)進(jìn)行短期和長期的考核。

盡管這些背后細(xì)則在普羅大眾體驗(yàn)中可能難以知曉，但帶來的每一次變化卻是大眾感知最直接的。

舉個(gè)例子，小到搬運(yùn)衣服時(shí)有專門帶掛架的箱子，可以把衣服直接整齊地掛在箱子里，避免衣服折疊或損壞；大件物品如電視機(jī)和沙發(fā)等，也有各自專屬的套件，做好搬運(yùn)中的防護(hù)。

當(dāng)然，貝殼ACN、自如全生命周期服務(wù)只是一個(gè)側(cè)面，背后反映的其實(shí)是服務(wù)之于從業(yè)企業(yè)，乃至城市居住市場(chǎng)的價(jià)值——護(hù)城河與增長點(diǎn)。

更多可能：服務(wù)精細(xì)化，提升企業(yè)商業(yè)模式韌性

目前，我國居住服務(wù)行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

數(shù)據(jù)顯示，2017年全年，中國本地生活O2O整體市場(chǎng)規(guī)模達(dá)9992.1億元，較2016年增長71.5%，其中家庭維修的占比最大；2018年貨運(yùn)搬家市場(chǎng)規(guī)模超1200億元；2019年我國的家政服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)突破6900億元。干凈、方便的租住體驗(yàn)已經(jīng)成為和吃飯穿衣同等重要的生活“剛需”。

可以說，房屋買賣、租賃都是大市場(chǎng)，但居住生活服務(wù)是不亞于這兩者的另一大市場(chǎng)，正成為行業(yè)一大新增長點(diǎn)。

在這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模下，居住生活服務(wù)上已經(jīng)形成了多元格局：1）58同城為代表的分類信息服務(wù)平臺(tái)；2）阿姨到家（保潔）、貨拉拉等垂類服務(wù)機(jī)構(gòu)；3）自如等頭部長租機(jī)構(gòu)推出的保潔、搬家等市場(chǎng)化專業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。

相較于其他兩類企業(yè)，自如等長租公寓企業(yè)憑借“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的模式，將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與新業(yè)態(tài)融合，并通過精細(xì)化的運(yùn)營，在服務(wù)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、響應(yīng)的及時(shí)性以及費(fèi)用的透明性等方面引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向，逐步樹立起了口碑和品牌優(yōu)勢(shì)。

數(shù)據(jù)顯示，自如主要服務(wù)者的NPS中（指凈推薦值，是一種流行的口碑評(píng)價(jià)指數(shù)，用推薦者占比減去貶損者占比即可得到企業(yè)的NPS值）。其中，自如搬家 NPS高達(dá)81.6%、自如保潔凈推薦值達(dá)到70%，意味著每10人中，有8人愿向別人推薦自如搬家、7個(gè)人愿向別人推薦自如保潔。

據(jù)了解，自如搬家服務(wù)100萬用戶，累計(jì)300萬人下單，GMV達(dá)10個(gè)億；自如家修自2011年成立以來已累計(jì)提供超過800萬次的上門維修服務(wù)，維護(hù)房源量達(dá)100萬間，已具備年交付300萬單的能力；自如保潔截至2019年1季度已累積交付服務(wù)近1300萬單，保潔人員人數(shù)已擴(kuò)大到6000余人的規(guī)模。

在消費(fèi)升級(jí)大環(huán)境下的新居住時(shí)代，居住服務(wù)平臺(tái)更需要通過數(shù)字化能力和高業(yè)務(wù)能力的服務(wù)者，讓用戶所有和“住”相關(guān)的需求能夠在平臺(tái)上得到高效滿足，服務(wù)能力能否始終與消費(fèi)市場(chǎng)相匹配成為平臺(tái)發(fā)展的一大關(guān)鍵。

結(jié)語

貝殼、自如之所以能夠走在城市居住市場(chǎng)前列，其中一大共同點(diǎn)就在于它們對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求和專業(yè)化的培訓(xùn)體系，這成為了服務(wù)品質(zhì)的重要保證。

某長租公寓負(fù)責(zé)人曾表示，目前的城市居住、長租市場(chǎng)的存量房趨勢(shì)越加明顯，未來行業(yè)發(fā)展更加需要專業(yè)化。行業(yè)不會(huì)再有大而全的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，未來分工將更加細(xì)化。

貝殼和自如在服務(wù)品質(zhì)層面的不斷升級(jí)進(jìn)化，讓其成為改造居住服務(wù)行業(yè)的兩大核心代表，不僅是為其自身筑高“護(hù)城河”，也倒逼傳統(tǒng)行業(yè)整體向著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化加速發(fā)展，并由此創(chuàng)造更高的商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

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