貝殼、自如為何受資本青睞？品質(zhì)居住服務領(lǐng)域變革者與引領(lǐng)者

來源：智能家居時間：2020-08-24 15:08

中國居住服務領(lǐng)域從來不乏資本市場寵兒，而它們也多是各自所屬細分市場中的領(lǐng)導者、變革者。

8月13日，貝殼找房（以下簡稱“貝殼”）正式登陸紐交所，上市首日股價一路上漲87.2%，市值也飆升至422億美元，貝殼也因此被冠以“中國居住服務平臺第一股”稱號。

作為城市居住行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型代表，在深耕房產(chǎn)經(jīng)紀的貝殼之外，已扎根長租公寓市場近9年的自如同樣深得資本市場青睞。媒體報道今年3月自如逆勢突圍獲得軟銀愿景基金10億美元戰(zhàn)略投資。

在資本市場認同的背后，是實力的支撐。2019年，貝殼成交總額（GTV）達2.13萬億，成為僅次于阿里巴巴的中國第二大商業(yè)平臺以及中國最大的房產(chǎn)交易和服務平臺。而自如目前已經(jīng)服務了50萬業(yè)主、近300萬自如客，管理房源超過百萬間，成為全球規(guī)模量級的租賃管理機構(gòu)。

不僅是自身龐大的市場規(guī)模持續(xù)推動經(jīng)濟發(fā)展，貝殼與自如對于中國城市居住市場的賦能，還體現(xiàn)在其對于行業(yè)服務品質(zhì)和結(jié)構(gòu)的變革，以標準化、透明化的服務品質(zhì)，提升消費體驗和行業(yè)口碑，加速傳統(tǒng)行業(yè)的進化與升級。

從0到1:挖病根、祛頑疾，打破行業(yè)僵局

在既往的行業(yè)模式下，長期存在著從業(yè)者流動性大、從業(yè)周期短、作業(yè)無標準、用戶體驗差（宰客、欺騙客戶等）等眾多痛點，城市居住市場上的兩個典型企業(yè)——貝殼、自如，都在通過服務細分去解決行業(yè)弊病。

在“2018貝殼公開課”上，這堂課的主角“貝殼”正式誕生，它依托鏈家十多年發(fā)展基礎，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行變革和驅(qū)動，推出ACN（Agent Cooperation Network）經(jīng)紀合作網(wǎng)絡，把經(jīng)紀人的工作分為了10個專業(yè)的從業(yè)者角色（房源方5個，客源方5個）。

該模式一大價值在于，將鏈條中涉及的服務流程劃分至最細顆粒度，細到一個人做，通過每個服務者的通力合作，實現(xiàn)城市居住市場的變革。在ACN基礎上，貝殼還推出了行業(yè)信用分——貝殼分，通過經(jīng)紀人的真實行為數(shù)據(jù)，展現(xiàn)經(jīng)紀人在經(jīng)紀業(yè)務中的綜合得分，“讓好服務者被消費者看見”。

貝殼通過互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)重構(gòu)了居住服務，自如亦如是。

早在2010年，自如CEO熊林做了一輪市場調(diào)研。當時的租客還需要在貼滿小廣告的樓道上尋找出租房源的電話，電話撥通后等待租客的時常是黑中介、二房東。而且租到的大部分是老舊房源，租住期間的保潔、維修等服務更無從談起。

2011年自如成立，其運用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開發(fā)出高品質(zhì)的居住產(chǎn)品。在租房周期中，通過配置、管家、保潔、搬家、維修、客服等細分的專業(yè)服務者，為用戶提供服務：

首先，在收到業(yè)主委托的房源后，自如團隊會對房源進行統(tǒng)一的設計、裝配，裝配結(jié)束后房源由自如保潔進行打掃，并由配置人員和管家共同驗收。驗收合格后，房源才能上線供租客挑選。

緊接著，在帶看環(huán)節(jié)，雖然自如早就已經(jīng)落地VR、視頻看房等技術(shù)，但租房不是一件小事，此前都是由管家線下帶看占據(jù)核心位置。疫情發(fā)生后，小區(qū)封閉，加上安全距離限制，不少管家用線上帶看的方式獲客，線上帶看主動或被動地加速成熟。

在租住期間，保潔、家修、搬家、客服和管家等專業(yè)團隊會第一時間響應租客需求，并實現(xiàn)了租住服務體系的標準化、流程規(guī)范化和價格透明化。

比如，自如搬家的服務者超過5000人，每一位搬家服務者都必須符合核心3項標準：公安聯(lián)網(wǎng)，實名認證；人均年度安全里程5000公里；滿意度超過99.5%。在對服務者的培訓上，包含8項資格認證、10項平臺歸屬感、7項產(chǎn)品知識、6大禮儀形象、11項線上流程、21步服務流程、7大規(guī)章制度、4門案例分享、4項實景演練、8項筆試、8項口試以及5項實操，覆蓋搬家所有服務環(huán)節(jié)。完成 “理論＋實操＋情景模擬”培訓，通過4門考核后，自如搬家還會進行短期和長期的考核。

盡管這些背后細則在普羅大眾體驗中可能難以知曉，但帶來的每一次變化卻是大眾感知最直接的。

舉個例子，小到搬運衣服時有專門帶掛架的箱子，可以把衣服直接整齊地掛在箱子里，避免衣服折疊或損壞；大件物品如電視機和沙發(fā)等，也有各自專屬的套件，做好搬運中的防護。

當然，貝殼ACN、自如全生命周期服務只是一個側(cè)面，背后反映的其實是服務之于從業(yè)企業(yè)，乃至城市居住市場的價值——護城河與增長點。

更多可能：服務精細化，提升企業(yè)商業(yè)模式韌性

目前，我國居住服務行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

數(shù)據(jù)顯示，2017年全年，中國本地生活O2O整體市場規(guī)模達9992.1億元，較2016年增長71.5%，其中家庭維修的占比最大；2018年貨運搬家市場規(guī)模超1200億元；2019年我國的家政服務行業(yè)市場規(guī)模已經(jīng)突破6900億元。干凈、方便的租住體驗已經(jīng)成為和吃飯穿衣同等重要的生活“剛需”。

可以說，房屋買賣、租賃都是大市場，但居住生活服務是不亞于這兩者的另一大市場，正成為行業(yè)一大新增長點。

在這個市場規(guī)模下，居住生活服務上已經(jīng)形成了多元格局：1）58同城為代表的分類信息服務平臺；2）阿姨到家（保潔）、貨拉拉等垂類服務機構(gòu)；3）自如等頭部長租機構(gòu)推出的保潔、搬家等市場化專業(yè)服務業(yè)務。

相較于其他兩類企業(yè)，自如等長租公寓企業(yè)憑借“互聯(lián)網(wǎng)+服務”的模式，將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與新業(yè)態(tài)融合，并通過精細化的運營，在服務的專業(yè)化、標準化、響應的及時性以及費用的透明性等方面引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向，逐步樹立起了口碑和品牌優(yōu)勢。

數(shù)據(jù)顯示，自如主要服務者的NPS中（指凈推薦值，是一種流行的口碑評價指數(shù)，用推薦者占比減去貶損者占比即可得到企業(yè)的NPS值）。其中，自如搬家 NPS高達81.6%、自如保潔凈推薦值達到70%，意味著每10人中，有8人愿向別人推薦自如搬家、7個人愿向別人推薦自如保潔。

據(jù)了解，自如搬家服務100萬用戶，累計300萬人下單，GMV達10個億；自如家修自2011年成立以來已累計提供超過800萬次的上門維修服務，維護房源量達100萬間，已具備年交付300萬單的能力；自如保潔截至2019年1季度已累積交付服務近1300萬單，保潔人員人數(shù)已擴大到6000余人的規(guī)模。

在消費升級大環(huán)境下的新居住時代，居住服務平臺更需要通過數(shù)字化能力和高業(yè)務能力的服務者，讓用戶所有和“住”相關(guān)的需求能夠在平臺上得到高效滿足，服務能力能否始終與消費市場相匹配成為平臺發(fā)展的一大關(guān)鍵。

結(jié)語

貝殼、自如之所以能夠走在城市居住市場前列，其中一大共同點就在于它們對于服務標準的要求和專業(yè)化的培訓體系，這成為了服務品質(zhì)的重要保證。

某長租公寓負責人曾表示，目前的城市居住、長租市場的存量房趨勢越加明顯，未來行業(yè)發(fā)展更加需要專業(yè)化。行業(yè)不會再有大而全的創(chuàng)業(yè)機會，未來分工將更加細化。

貝殼和自如在服務品質(zhì)層面的不斷升級進化，讓其成為改造居住服務行業(yè)的兩大核心代表，不僅是為其自身筑高“護城河”，也倒逼傳統(tǒng)行業(yè)整體向著規(guī)范化、標準化、透明化加速發(fā)展，并由此創(chuàng)造更高的商業(yè)價值和社會價值。