最近幾天，估計尚層裝飾的高管們坐不住了。

擁有366萬粉絲的“鄭爽微博事務(wù)部”發(fā)了一篇短短的文字，明確投訴尚層別墅裝修有限公司。

其中提到，房子裝修真是都要兩年了，當(dāng)初一次性把錢交出去，如今哪都有問題，該為不專業(yè)和推卸責(zé)任買單。

除了一次性收費之外，這段文字里還講了幾個裝修層面的問題，比如窗簾軌道量錯尺寸、新風(fēng)調(diào)節(jié)好幾天，另外還提到了摩根智能，用了“真的太坑了”這樣的形容。

雖說“鄭爽微博事務(wù)部”只是以明星工作室的名義做的認(rèn)證，并不是鄭州的個人微博，但影響力一樣很大，到8月14日晚上11點，點贊已超47萬，評論多達(dá)2.2萬多條。

在跟帖里，陸續(xù)有多位認(rèn)證用戶反饋裝修問題，投訴裝修公司的各種不專業(yè)、各種拖延、各種質(zhì)量問題。

假如是鄭爽的個人微博做公開投訴，可能波及面更大，她的個人微博“鄭爽SZ”，粉絲量已超1046萬條，非廣告性質(zhì)的微博大多能吸引幾萬條評論。

大材研究注意到，微博話題#鄭爽斥裝修公司#閱讀量高達(dá)5億，討論量4.8萬條。其中有部分媒體在報道中，已經(jīng)明確指出了尚層別墅裝修公司。

而且在搜索“尚層別墅裝修”時，關(guān)于演員鄭爽發(fā)文怒斥尚層別墅裝修的消息，已經(jīng)有多條報道或轉(zhuǎn)發(fā)。其中新京報表示，聯(lián)系尚層裝飾相關(guān)負(fù)責(zé)人，回應(yīng)稱正在核實情況。

按照這樣的輿情，以及鄭爽公開聲討，對尚層的品牌打擊是比較大的，一方面，娛樂圈里的潛在客戶，知道了這起投訴，可能在選擇尚層時，會有新的顧慮，同時也會影響到鄭爽粉絲里的潛在客戶。

另一方面，負(fù)面輿情的大量擴散，成為高端家裝領(lǐng)域的一起熱點事件，對新客戶的選擇肯定會造成影響。可能接下來，尚層裝修的分公司會千方百計落實應(yīng)對辦法，減少對客戶簽單的影響。

在6月份的時候，尚層裝飾才舉行了上海分公司成立五周年的慶典，發(fā)布新五年戰(zhàn)略，曾表示要在未來五年里，做到上海別墅市場的第一。而且現(xiàn)場透露了一個信息，上海公司從0做到4.5億產(chǎn)值，只用了近五年時間。

毫無疑問，在短短的幾年時間里，做到這個水平，必然有他的成功之處。

畢竟做別墅裝修市場的老牌裝企，并不少，星杰、東易日盛、高度裝飾、山頂?shù)鹊?，但比較起來，尚層屬于名氣相對大一些的，13家分公司部署在一二線主流城市，各個市場做得比較扎實。

而且本身也是老牌公司，2006年創(chuàng)辦，多年聚焦墅裝修，可以說是不缺經(jīng)驗的。栽在鄭爽這個項目上，難以理解。

前段時間，大材研究還梳理過尚層的發(fā)展經(jīng)歷，總結(jié)了一些他們的經(jīng)營辦法，寫了一篇文章《這家公司專做別墅裝修，居然一個省能做到4億，都有哪些高招？》，其中確實呈現(xiàn)了很多不錯的經(jīng)營方法。

或許公司做大了，在客戶服務(wù)、交付品質(zhì)上就出了漏洞，不然像鄭爽這種影響級別的客戶，怎么可能犯一些初級的問題。

再深想一下，連鄭爽的裝修項目都做不到高品質(zhì)，不能像宣傳的那樣去落地，那么，對于影響力小一些的業(yè)主，他們的裝修項目遇到的麻煩，可能更不簡單。

裝修行業(yè)一直存在投訴糾紛比較多的問題，天眼查的一條微博提到，我國390萬家裝修相關(guān)企業(yè)，超過18萬家產(chǎn)生過法律訴訟。

作為個性化極強的行業(yè)，整個業(yè)務(wù)鏈又比較長，稍微不注意，流程不嚴(yán)謹(jǐn)，做事的人少了點責(zé)任心，水平又跟不上，就容易出問題。

尤其像這種高端裝修，往往工程報價都是比較高的，而且裝企也會千方百計突出自己的專業(yè)水平，展示自己的質(zhì)量好、設(shè)計水平高、施工品質(zhì)牛、服務(wù)是尊貴級別，還有一線材料品牌、歐洲的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等。

但客戶的期望值也比較高，哪怕是出一些小問題，解決進(jìn)度跟不上，最后也可能把客戶惹毛了。

或許裝企老板還覺得挺委屈的，覺得客戶不好伺候，已經(jīng)盡力了但還是得不到認(rèn)可。這種想法可能要不得，問題就出在你做的事情，跟你宣傳的品質(zhì)有差別。只能檢討自己為什么做不好，只有去探索更好的運營與服務(wù)機制，能不能做到符合宣傳的交付品質(zhì)？

在某些情況下，我們的設(shè)計與施工水平，或許做不到客戶的期望值，但這個時候可以用溝通去彌補，要讓客戶感受到，全公司對他/她的重視，即使后面有一點瑕疵，其實也能得到諒解，不致于引得客戶勃然大怒。

大材研究注意到，有些品牌完成資本原始積累之后，就有些膨脹，總想教育消費者，覺得自己永遠(yuǎn)是對的，好像什么事都能搞定。

孰不知，有這種思維的老板與公司，剛開始的事業(yè)做得有多大，后面就會跌得有多慘。

鄭爽斥裝修公司這件事，尚層犯的錯誤也很明顯，既然接了明星客戶，又是流量比較大的明星，就應(yīng)該配備明星級別的設(shè)計、施工與服務(wù)團隊，并且必須確保100%不出瑕疵。

如果無法確保，至少提前把預(yù)案做好，比如某個環(huán)節(jié)沒做到，提前有方案，跟客戶能快速達(dá)成共識。

按鄭爽反映的情況，一個項目持續(xù)了兩年，裝修應(yīng)該是搞完了的。只是在居住的過程中，總是出現(xiàn)一些小問題需要維修，影響家居體驗，于是尚層在質(zhì)保期內(nèi)做維護(hù)與改進(jìn)，陸陸續(xù)續(xù)改了幾次，導(dǎo)致客戶沒法接受。

放在一般的普通裝修項目里，比如幾萬塊錢或者十幾萬元的大眾裝修項目，尺寸量錯了或者新風(fēng)調(diào)得不好，或許不算什么大問題，客戶可能抱怨幾句、最后整改到位就算了。

但作為別墅裝修企業(yè)，以這種思維去對待金字塔尖的買家，那就麻煩了。

還有一種可能性是，核心管理層沒有查看客戶項目的習(xí)慣，不知道有鄭爽這個裝修項目一直在做售后、在糾錯。

如果提前發(fā)現(xiàn)了，可能就會早點動起來，組織最專業(yè)的團隊，把溝通做到位，把事情早點解決好。

當(dāng)我們想著用明星的家去做案例宣傳時，先想想他們的項目是否真的做漂亮了，還有沒有需要善后的地方需要處理。

大材研究注意到，在裝修行業(yè)里，還有一種值得注意的情況，就是做低價套餐，大量搶客戶，正好與別墅裝修相反，結(jié)果也是一地雞毛。

大材研究認(rèn)為，一旦走低價套餐路線，要打價格戰(zhàn)，那就得做好有能力虧損運營的準(zhǔn)備，或者低利潤運營的準(zhǔn)備。

而不是把客戶用低價圈進(jìn)來，用虛假宣傳把人套進(jìn)來，然后在施工與材料上打折扣，搞小動作，壓低施工成本，或者臨時增加費用，不按協(xié)議與承諾走。

一旦亂來，這條路肯定是走到黑的，沒有前途。后面各種投訴、舉報一個接一個，結(jié)局就是新客戶進(jìn)不來，老客戶在維權(quán)，公司運營就會崩。

除非你一開始，就明確告訴客戶，你的材料是三線品牌、你的施工只保證入門級的國標(biāo)要求，并且不會提供太多服務(wù)，讓客戶不要有過高要求，但優(yōu)勢就是便宜，比別人都便宜。

大家一開始就商量好，也可能有人愿意選擇你，畢竟你便宜，業(yè)主提前也知道就那質(zhì)量，后面的投訴也會少一些。

就像很多人到批發(fā)市場去買東西，明知道質(zhì)量不好，也沒什么售后服務(wù)，但還是有人去買，因為便宜，而且買家提前擁有了知情權(quán)，知道東西不好，就值那個價，也就不會有太多埋怨與投訴。

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