客戶拒絕你的推銷是很常見的現(xiàn)象，很多銷售人員已經(jīng)把客戶拒絕視為家常便飯。客戶提出的拒絕方式是多種多樣的，在種種拒絕背后有著各種各樣的原因。些客戶提出拒絕只是對(duì)推銷活動(dòng)有抵觸心理；有些客戶可能對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不太信任；有些客戶過去可能有過不愉快的購(gòu)買經(jīng)歷，對(duì)推銷人員的產(chǎn)品存有偏見……

銷售人員要想實(shí)現(xiàn)成功交易，必須要清除一個(gè)障礙：客戶的顧慮，取得客戶的信任。有一位銷售大師曾經(jīng)說過，客戶拒絕并不可怕，可怕的是客戶不對(duì)你的產(chǎn)品發(fā)表任何意見，只要客戶開口說話，我就會(huì)想辦法找到成交的機(jī)會(huì)。

對(duì)于客戶的拒絕，銷售人員不能一味地抵觸，否則會(huì)引起客戶更大的不滿。因此，面對(duì)客戶的拒絕，銷售人員要想辦法加以引導(dǎo)，讓客戶說出拒絕的具體理由，從客戶提出的拒絕理由中尋找說服他們的機(jī)會(huì)。當(dāng)銷售人員解決了這些困擾客戶的問題，他們就會(huì)對(duì)銷售人員增加更多的信任和好感，消除種種疑慮。當(dāng)客戶沒有任何顧慮而且購(gòu)買的欲望足夠大時(shí)，他就沒有理由不購(gòu)買你的產(chǎn)品。

要想完成銷售，首先就要消除客戶的顧慮：

1

主動(dòng)說出無關(guān)緊要的不足

世界上從來沒有完美的產(chǎn)品，客戶也深知這一點(diǎn)。如果在電話銷售過程中，銷售人員只提產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，對(duì)產(chǎn)品的不足只字不提，會(huì)讓客戶有自吹自擂的感覺。這樣，銷售人員不但不能取得客戶的信賴，反而會(huì)引起客戶更多的顧慮，所以告訴客戶產(chǎn)品上的一些不足是必要的。但講述產(chǎn)品的不足是需要技巧的，不能讓產(chǎn)品的不足掩蓋產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，影響客戶對(duì)產(chǎn)品的感覺而放棄購(gòu)買。在提到產(chǎn)品的短處時(shí)，銷售人員要準(zhǔn)備一套完整的說辭，來應(yīng)對(duì)客戶的提問。銷售人員提到的商品的這些不足之處應(yīng)該是無關(guān)緊要、對(duì)方可以接受的，并且態(tài)度一定要認(rèn)真，讓客戶感覺到你的誠(chéng)懇，弱化產(chǎn)品不足對(duì)客戶的影響力。2

巧用價(jià)格分解——消除價(jià)格顧慮

通過與客戶的溝通對(duì)話，如果客戶對(duì)價(jià)值和其他議項(xiàng)已經(jīng)沒有問題，只有產(chǎn)品的價(jià)格高出客戶的心理接受范圍而存在異議的話，這時(shí)銷售人員可以采用價(jià)格分解法來消除客戶顧慮，常用的價(jià)格分解方式有兩種：一種是差額比較法，一種是整除分解法。差額比較法，即當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格強(qiáng)烈不滿時(shí)，銷售人員可以引導(dǎo)客戶說出他們的預(yù)期價(jià)格，然后把自己產(chǎn)品的價(jià)格和客戶提出的價(jià)格進(jìn)行比較，然后再在這個(gè)差額上做文章。與產(chǎn)品的總額相比，差額肯定就會(huì)小得多，這個(gè)數(shù)字就不會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生更大的壓力。這時(shí)，運(yùn)用這個(gè)差額來說服客戶就相對(duì)比較容易些。整除分解法，可以用產(chǎn)品的總價(jià)格，除以使用年限或使用天數(shù)，這樣分?jǐn)偤?，每天承?dān)的費(fèi)用就微不足道了，也就消除了客戶認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格偏高的顧慮。3

利用客戶的心理特征——從眾和權(quán)威策略

大多數(shù)人都有這樣兩種心理：從眾心理和尊崇權(quán)威，這種心理左右著人們的購(gòu)買決定。從眾心理就是當(dāng)人們要作出判斷或改變自己想法時(shí)，往往會(huì)參考別人的說法，從而弱化自己對(duì)產(chǎn)品需求的影響。一個(gè)心理學(xué)家曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他讓被試者聽兩首曲子，并告訴大家，第一首曲子是名家演奏，第二首曲子是無名小卒演奏。然后讓被試者仔細(xì)地聽，聽完后要鑒別一下好壞。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有90％的人覺得第一首好聽，只有10％的人認(rèn)為第二首好聽，即使在這10％里還有很多人自信心不是很足。但他告訴大家第一首是剛?cè)胄邪肽甑男率盅葑嗟模诙资敲已葑嗟?。很多被試者都不信，而且連心理學(xué)家都說服不了他們。通過這個(gè)案例，我們可以看到，當(dāng)大家都認(rèn)同一件事情的時(shí)候，你就會(huì)被影響，即使你以前認(rèn)為它是錯(cuò)的，你也會(huì)改變你的決定。尊崇權(quán)威，就是人們總是認(rèn)為權(quán)威人物的思想、行為、語言是正確的，服從他們會(huì)使自己獲得安全感，從而使自己采取與權(quán)威人物一樣的言行。在現(xiàn)實(shí)生活中，因?yàn)槿藗儗?duì)名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做廣告，而對(duì)于這樣的產(chǎn)品人們也表現(xiàn)出更多的信任。所以，銷售人員在進(jìn)行電話銷售時(shí)，可以利用這兩種心理對(duì)客戶進(jìn)行合理的引導(dǎo)，增加說服力。

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