做好用戶的“瓷器”活！美的第四屆“金剛鉆”技能比賽展現(xiàn)售后服務(wù)新高度

來源：智能家居時(shí)間：2023-12-08 15:54

??手有“金剛鉆”，敢攬“瓷器活”，經(jīng)過了3個(gè)多月的全國(guó)預(yù)選賽和小組賽的激烈角逐，美的第四屆“金剛鉆”技能比賽總決賽于12月5日至6日落下帷幕。在決賽現(xiàn)場(chǎng)，工程師們經(jīng)過多輪技能精彩角逐，冠軍在眾人的一片喝彩聲中正式揭曉。

??中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)王巖對(duì)大賽舉辦極高評(píng)價(jià)，并表示：“美的總決賽現(xiàn)場(chǎng)，是服務(wù)用戶真實(shí)場(chǎng)景的再現(xiàn)，不僅展現(xiàn)了美的服務(wù)人員精湛的技能和技術(shù)實(shí)力，同時(shí)更培養(yǎng)了大批高技能服務(wù)型人才。未來協(xié)會(huì)將與美的共同攜手制定更高標(biāo)準(zhǔn)，把美的用戶服務(wù)推向新的高度。

??對(duì)此，美的智能家居事業(yè)群中國(guó)區(qū)域用戶服務(wù)總監(jiān)李福慶在談到舉辦大賽的意義時(shí)表示，美的始終以服務(wù)好用戶為出發(fā)點(diǎn)，不斷提升自身專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力，面對(duì)新的市場(chǎng)和用戶需求，美的將大力培養(yǎng)全能工專業(yè)服務(wù)能力，解決用戶多品類、套系安裝難題，為用戶帶來更高品質(zhì)的服務(wù)。

??決賽對(duì)決，技術(shù)服務(wù)精益求精

??來自7大賽區(qū)，從3萬5千多名工程師中脫穎而出的182位工程師同臺(tái)競(jìng)技，比拼專業(yè)技能，交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，選拔和培育一批適應(yīng)數(shù)字化服務(wù)的高技能人才隊(duì)伍。

??本次賽事設(shè)有“全能精英”和“單品精英”兩大組別，其中“單品精英”包含有家用空調(diào)、家用中央空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、廚房電器與熱水器、智慧小家電等品類，“全能精英”則是涵蓋上述各大品類，迎合當(dāng)前套裝套購(gòu)場(chǎng)景需求；比賽的全方位設(shè)置為參賽選手提供“貼近實(shí)戰(zhàn)”的鍛煉機(jī)會(huì)。經(jīng)過層層篩選，優(yōu)勝者進(jìn)入總決賽，眾多美的在崗服務(wù)工程師們展示出其高超的實(shí)操技術(shù)能力以及專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備。

??決賽現(xiàn)場(chǎng)共有實(shí)操比賽、知識(shí)競(jìng)賽以及網(wǎng)絡(luò)投票環(huán)節(jié)三大環(huán)節(jié)，開展全方位技能比拼。在單品精英賽中的每個(gè)單品參賽人數(shù)為21人，現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)空調(diào)、廚電、熱水器等品類進(jìn)行安裝技能考核以及冰箱、洗衣機(jī)、智能小家電等品類進(jìn)行維修技能考核，兩輪技藝比拼，堪稱行業(yè)技能“表演賽“，選手們對(duì)待故障有條不紊、嚴(yán)格把控細(xì)節(jié)要點(diǎn)，每位選手的操作都猶如行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)模版。共有35人參加全能精英技能比拼，參賽選手使用美的配備的專門的輔材包，將所學(xué)的知識(shí)化為精湛的技藝，無一不讓現(xiàn)場(chǎng)的評(píng)委連聲贊嘆！

??在知識(shí)競(jìng)賽高能時(shí)刻，精英們憑借著專業(yè)素養(yǎng)快速搶答，一擊即中，為本次決賽增添一份精彩看點(diǎn)。經(jīng)過評(píng)委們嚴(yán)謹(jǐn)而專業(yè)的評(píng)分，最終共45名選手從全國(guó)眾多能人巧匠的激烈角逐中，贏得本次大賽的終極殊榮。其中全能精英前五名，單品精英各品類第一名，獲得了由中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)授予的“家電服務(wù)業(yè)技術(shù)能手”稱號(hào)。

??精工巧匠，提升專業(yè)服務(wù)能力

??本次決賽中，專業(yè)網(wǎng)絡(luò)投票評(píng)分也占據(jù)著關(guān)鍵比例，消費(fèi)者的口碑不僅是選手實(shí)力的試金石，也是企業(yè)核心實(shí)力的一種表現(xiàn)。美的始終把人員專業(yè)技能培育，作為服務(wù)好用戶的關(guān)鍵突破口，除開展各類賽事外，多種培訓(xùn)認(rèn)證活動(dòng)貫穿全年，為技術(shù)和服務(wù)一線賦能“充電”。

??如今年7月，美的啟動(dòng)家用空調(diào)工程師巡回認(rèn)證活動(dòng)，以幫助超14萬名全國(guó)授權(quán)工程師，快速掌握最前沿的專業(yè)技能知識(shí)，促進(jìn)服務(wù)水平升級(jí)；8月，為期一個(gè)月的家用中央空調(diào)技術(shù)專項(xiàng)培訓(xùn)認(rèn)證正式啟動(dòng)，幫助美的家用中央空調(diào)工程師精進(jìn)專業(yè)技能、提升服務(wù)效能；9月，來自全國(guó)35個(gè)運(yùn)營(yíng)中心的美的技術(shù)骨干在武漢開展集中培訓(xùn)，除了新品拆機(jī)講解和故障分析處理專題培訓(xùn)外，還通過座談研討分享交流經(jīng)驗(yàn)，匯總收集出39例安維效率改善建議和40例維修案例，為后續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量改善奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

??為更好地錘煉專業(yè)能力、保障服務(wù)質(zhì)量，美的還在全國(guó)建設(shè)35個(gè)工程師認(rèn)證實(shí)訓(xùn)基地，截至今年9月，培訓(xùn)認(rèn)證基地已開展培訓(xùn)超2600場(chǎng)，培訓(xùn)超過2.2萬名家用中央空調(diào)工程師。

??堅(jiān)持用戶導(dǎo)向，助力購(gòu)買無憂

??根據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)：95%的消費(fèi)者在購(gòu)買家電產(chǎn)品時(shí)，將售后服務(wù)的專業(yè)性、便捷性作為考慮的一環(huán)。

??作為家電行業(yè)領(lǐng)軍品牌，美的致力為用戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、透明化的貼心服務(wù)，打造產(chǎn)品全生命周期服務(wù)。多年來，美的不僅在產(chǎn)品質(zhì)量上有所突破，還致力于建立健全的售后服務(wù)體系，在形象、作業(yè)及工藝標(biāo)準(zhǔn)三大維度進(jìn)行全面升級(jí)2.0，確保消費(fèi)者在使用過程中能夠獲得及時(shí)維護(hù)和支持。

??美的集團(tuán)智能化、數(shù)字化的售后服務(wù)，用更專業(yè)、更快速的服務(wù)效率響應(yīng)用戶需求。用戶可以通過小程序搜索【美的服務(wù)】或公眾號(hào)【美的服務(wù)】，查詢服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)進(jìn)度流程?！久赖姆?wù)】為用戶提供家電安裝/維修/清洗保養(yǎng)一站式服務(wù)。

??針對(duì)上門維修亂收費(fèi)多收費(fèi)現(xiàn)象，美的也率先開啟透明化收費(fèi)新時(shí)代，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明。安裝維修報(bào)單前，用戶可以通過平臺(tái)提前了解官方統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不用再擔(dān)心上門服務(wù)亂收費(fèi)。同時(shí)為規(guī)范化服務(wù)，提供更便捷的服務(wù)品質(zhì)，用戶可實(shí)時(shí)查看服務(wù)進(jìn)展；還可以用服務(wù)平臺(tái)提前了解安裝/維修作業(yè)規(guī)范，待服務(wù)完成，可以在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告中，逐一核對(duì)工程師服務(wù)是否達(dá)標(biāo)，檢驗(yàn)安裝是否遵循標(biāo)準(zhǔn)、安全性是否過關(guān)。

??美的率先推出涵蓋“售前、售中、售后”的“一心”服務(wù)體系，通過“一站式購(gòu)買”、“一站式交付”、“一站式服務(wù)”全鏈路的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為用戶帶來更好的選購(gòu)和使用體驗(yàn)。

??除了“2小時(shí)極速響應(yīng)、作業(yè)及工藝、服務(wù)人員形象等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.0升級(jí)，以及服務(wù)報(bào)告等全流程透明化”等服務(wù)升級(jí)，同時(shí)還推出“多收費(fèi)、雙倍賠”服務(wù)承諾，以及“免費(fèi)檢測(cè)水電、完工講解與清潔，提供局部改造方案”等增值服務(wù)。

??此外，美的還建立了完善的用戶評(píng)價(jià)體系，通過建立VOC和NPS體系，以用戶為中心，傾聽并重視用戶反饋；美的堅(jiān)定服務(wù)戰(zhàn)略投入，并在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)行小家電和部分大家電365天以換代修服務(wù)。同時(shí)通過數(shù)字化、智能化方法進(jìn)行流程重構(gòu)，以用戶為始，以用戶為終，行業(yè)首創(chuàng)服務(wù)報(bào)告，讓用戶參與服務(wù)閉環(huán)；美的不斷自我否定，刀口向內(nèi)，內(nèi)生變革，完善服務(wù)全流程治理體系。

??大賽終有落幕之時(shí)，但美的對(duì)用戶體驗(yàn)的價(jià)值賦能將永無止境。未來，美的將繼續(xù)提高服務(wù)管理，以確保消費(fèi)者獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。讓消費(fèi)者能夠更加放心地選擇符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求的產(chǎn)品！

??值得一提的是，2024年此項(xiàng)賽，將迎來全新升級(jí)，進(jìn)一步拓展到全球范圍，美的將舉辦第五屆全球“金剛鉆”技能比賽，并設(shè)立海外賽區(qū)，屆時(shí)美的工程師將于海外工程師同臺(tái)競(jìng)技，切磋技能，交流學(xué)習(xí)，為大賽注入新鮮活力，精彩賽事也讓我們拭目以待！