接連爆單！萬師傅服務(wù)訂單量屢破行業(yè)紀(jì)錄

來源：智能家居時(shí)間：2023-11-13 18:40

隨著11月11日的臨近，第15個雙十一也進(jìn)入收官階段，消費(fèi)氛圍持續(xù)火熱。第一波“戰(zhàn)報(bào)”出爐，家居行業(yè)表現(xiàn)亮眼，捷報(bào)頻傳。林氏家居、源氏木語、全友、喜臨門、九牧、顧家、芝華仕、TATA木門等品牌天貓銷售量迅速破億，軟體家具、實(shí)木家具、廚電、定制家居、陶瓷、衛(wèi)浴等多品類迎來全量爆發(fā)。

同時(shí)，與家居行業(yè)相伴相生的家居服務(wù)行業(yè)，也在今年雙十一留下了濃墨重彩的一筆，屢創(chuàng)不凡戰(zhàn)績。據(jù)知情人士透露，自今年雙十一開啟以來，萬師傅單日單量幾乎是以日為單位刷新行業(yè)紀(jì)錄，爆單狀態(tài)已持續(xù)近兩周。

一、屢破紀(jì)錄，家居服務(wù)需求爆發(fā)

近年來，家居行業(yè)與上游房地產(chǎn)行業(yè)逐步脫鉤，局部改造與舊房翻新需求蓬發(fā)，或?qū)⒊蔀橥苿又袊?jīng)濟(jì)發(fā)展的重要動力和家裝家居行業(yè)的主戰(zhàn)場。

與此同時(shí)，家居用戶跨度增大，以90后、00后為代表的新興消費(fèi)主力崛起。當(dāng)今消費(fèi)主力軍購物決策更為理性和謹(jǐn)慎，大促期間表現(xiàn)尤為明顯。澎湃新聞《雙十一消費(fèi)行為觀察》發(fā)現(xiàn)，超四成受訪者參與雙十一是出于實(shí)際需要而非沖動購買。除日常必需品外，改善居家環(huán)境、提升生活品質(zhì)的家裝、家居用品受到熱捧。

在家居產(chǎn)品的選擇上，消費(fèi)者注重產(chǎn)品品質(zhì)與配套服務(wù)。除功能價(jià)值外，品牌價(jià)值、履約時(shí)效、售后保障等隱藏消費(fèi)訴求的逐漸顯露。

接連爆單！萬師傅服務(wù)訂單量屢破行業(yè)紀(jì)錄

業(yè)內(nèi)分析師表示：“自10月24日至31日，我們在各平臺‘雙11’促銷啟動后，搜索到家電類產(chǎn)品價(jià)格相關(guān)的評論33萬條，其中對家電產(chǎn)品的附加價(jià)值，包括品牌價(jià)值、功能價(jià)值、質(zhì)量價(jià)值、服務(wù)保障相關(guān)的評論2.3萬條?！?/p>

從大促期間的消費(fèi)者反饋來看，品牌價(jià)值與服務(wù)保障因素對購物決策的影響程度逐年提升。

作為家居服務(wù)賽道的領(lǐng)頭羊，萬師傅方面表示，今年雙十一的市場需求表現(xiàn)較上年呈指數(shù)性增長，用戶對履約時(shí)效與服務(wù)體驗(yàn)的重視程度提升。

二、體驗(yàn)為先，數(shù)智化賦能提質(zhì)增效

“最后一公里”服務(wù)作為消費(fèi)者感知最直觀、最深刻的環(huán)節(jié)，服務(wù)者的專業(yè)度在一定程度上能夠代表品牌形象，進(jìn)而影響品牌口碑。良好的服務(wù)體驗(yàn)將提升用戶粘性，培養(yǎng)忠誠度，賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)品牌溢價(jià)。

大促期間，倉配、物流及上門安裝等一系列履約服務(wù)，占據(jù)用戶消費(fèi)體驗(yàn)的重要地位。

為應(yīng)對蓬勃的消費(fèi)熱情和急切的服務(wù)需求，萬師傅早在雙十一開啟前兩周便著手大促期間的規(guī)劃布局，一方面持續(xù)升級智能推單系統(tǒng)，通過技術(shù)手段提升供需匹配效率；另一方面開展專項(xiàng)師傅培訓(xùn)，幫助師傅在爆單期間合理安排訂單，并輸出專業(yè)話術(shù)，實(shí)現(xiàn)溝通能力與溝通態(tài)度的提升。

平臺技術(shù)與師傅技巧雙保險(xiǎn)的方式，極大提高服務(wù)資源的市場流通效率，有效保障家居產(chǎn)品高效高質(zhì)量交付。

中國商務(wù)廣告協(xié)會馬旗戟表示：“數(shù)字平臺的存在，使得整個產(chǎn)業(yè)鏈更有效率，供應(yīng)鏈、營銷鏈、交易鏈、服務(wù)鏈等的效率提升，成本降低，在商家與消費(fèi)者交易踴躍的基礎(chǔ)上，幫助雙方實(shí)現(xiàn)收益均衡?！?/p>

除履約時(shí)效外，萬師傅始終將服務(wù)品質(zhì)放在第一位，通過持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，重塑服務(wù)流程，凈化行業(yè)生態(tài)，打造行業(yè)規(guī)范。同時(shí)，平臺采取嚴(yán)格的審核機(jī)制與晉升機(jī)制，提升服務(wù)者準(zhǔn)入門檻，并開設(shè)“師傅職業(yè)化實(shí)驗(yàn)基地”以提升師傅群體的技能水平與職業(yè)素養(yǎng)，加速職業(yè)教育，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給。

接連爆單！萬師傅服務(wù)訂單量屢破行業(yè)紀(jì)錄

相關(guān)市場調(diào)研顯示，作為宜家官方唯一推薦服務(wù)平臺，萬師傅的客戶滿意度NPS（Net Promoter Score凈推薦值）達(dá)到92%，遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的平均水平14.3%。且售后率始終維持在行業(yè)最低水平。

萬師傅創(chuàng)始人田曉正認(rèn)為，伴隨著大眾觀念及消費(fèi)習(xí)慣的變遷，消費(fèi)者對服務(wù)品質(zhì)的重視程度提升，品牌優(yōu)勢逐步顯現(xiàn)，這對平臺來說是重要發(fā)展機(jī)遇。

從技術(shù)變革到模式創(chuàng)新，從產(chǎn)品提質(zhì)到服務(wù)升級，家居服務(wù)行業(yè)面臨全新藍(lán)海?？梢灶A(yù)見的是，消費(fèi)者的需求一直在變，無論企業(yè)往哪個方向加大投入、轉(zhuǎn)型升級，其核心邏輯還是為了滿足用戶需求。雙十一這次大考，是對企業(yè)綜合實(shí)力的查漏補(bǔ)缺。而大促期間涌現(xiàn)的消費(fèi)訴求，也將成為企業(yè)未來的前進(jìn)方向，為品牌升級打開進(jìn)步空間。