為全面了解百強(qiáng)家裝品牌企業(yè)在消費(fèi)者心目中的誠信度和公信力，全面梳理百強(qiáng)裝企七項(xiàng)基本功在消費(fèi)者中的評價(jià)，為消費(fèi)者選擇真正優(yōu)秀品牌裝企提供參考依據(jù)。由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會主辦，并聯(lián)合新浪家居共同發(fā)起的“百強(qiáng)裝企消費(fèi)者口碑調(diào)查”活動，調(diào)查報(bào)告將于10月28日在井岡山隆重發(fā)布！活動前記者有幸采訪業(yè)之峰裝飾集團(tuán)董事長兼總裁 張鈞先生,聽他講述對于此次消費(fèi)者口碑調(diào)查的看法。

 業(yè)之峰裝飾集團(tuán)董事長兼總裁 張鈞先生

         一、 業(yè)之峰作為全國裝飾行業(yè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)，近年來在關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益、提升消費(fèi)者口碑方面都做了哪些具體的工作？

         2022年，是業(yè)之峰的高質(zhì)量發(fā)展年，我們要向著更高的客戶滿意度邁進(jìn)，提高客戶滿意度的舉措有：

         1. 實(shí)行“讓客戶說了算”的考核機(jī)制，業(yè)之峰體系內(nèi)所有直接服務(wù)客戶的崗位，如設(shè)計(jì)師、店面經(jīng)理、工程經(jīng)理、班長、管家等，他們薪資的一部分將來源于客戶評價(jià)。

         2. 董事長個(gè)人公眾號“一鍵直達(dá)”。在業(yè)之峰，只要關(guān)注了業(yè)之峰我的個(gè)人公眾號，裝修的意見建議就可以“一鍵直達(dá)”，裝修問題12小時(shí)及時(shí)響應(yīng)。這樣一來，就可以實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)監(jiān)督力，快捷高效解決客訴，從而最大限度地保證裝修質(zhì)量，免除顧客的后顧之憂。

         3. 每周查工作。我每周都會拿出一個(gè)下午的時(shí)間（通常是星期五），來帶隊(duì)親自抽查全國的工地，并要求集團(tuán)高管和分公司總經(jīng)理每周也必須如此，從而確保各項(xiàng)服務(wù)和要求落實(shí)到位。通過堅(jiān)持不懈的努力，業(yè)之峰的工地形象大幅提升，客戶滿意度也大幅提高。

         4. 設(shè)立“9·28工程交付質(zhì)量日”。在這一天對工程質(zhì)量體系進(jìn)行大盤點(diǎn)，并發(fā)布白皮書，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步。今年，發(fā)布了“9零安心工程”施工0增項(xiàng)，環(huán)保0超標(biāo)，質(zhì)量0容忍，材料0假貨，主材0差價(jià)，過程0擔(dān)憂，工期0延遲，售后0推諉，BOSS 0距離，希望能為消費(fèi)者打造極致的客戶體驗(yàn)，讓裝修不再煩惱。 

         二、 深耕家裝行業(yè)數(shù)十載，您怎么看待這次由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會和新浪家居共同發(fā)起的“百強(qiáng)裝企消費(fèi)者口碑調(diào)查”？消費(fèi)者口碑調(diào)查所涉及的內(nèi)容是否能綜合整體反映一個(gè)家裝公司的實(shí)際能力和水平？

         行業(yè)要想取得整體的進(jìn)步，就需要多維度了解客戶的需求，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的心聲，這樣才能全面、有效維護(hù)他們的利益，從而帶動行業(yè)取得長遠(yuǎn)的發(fā)展和進(jìn)步。

         調(diào)查所涉及的內(nèi)容，非常全面，能很大程度上反映出一個(gè)公司的能力和水平。 

         三、 業(yè)之峰一直保持穩(wěn)健步伐前進(jìn)，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、保障消費(fèi)者口碑方面有哪些優(yōu)勢，如何實(shí)現(xiàn)讓客戶放心且滿意呢？

         1. 業(yè)之峰有一系統(tǒng)舉措，能確保消費(fèi)者的權(quán)益，這些舉措以制度形式規(guī)定下來，可落地，能執(zhí)行。

         2. 特別是今年，推出的九零安心工程，一直圍繞著消費(fèi)者最關(guān)心的“交付”不斷總結(jié)、提煉和學(xué)習(xí)，基于客戶裝修過程中的痛點(diǎn)，如低價(jià)切入、污染疊加、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊、工期一拖再拖等推出各項(xiàng)舉措，解決裝修9大擔(dān)憂，讓裝修不再焦慮。

         四、 此次參加“百強(qiáng)裝企消費(fèi)者口碑調(diào)查報(bào)告”發(fā)布會，您對于未來家裝行業(yè)如何提升消費(fèi)者口碑有什么個(gè)人建議？

         目前看家裝行業(yè)的客訴點(diǎn)仍集中在交付領(lǐng)域，在我看來，提升交付質(zhì)量是提升消費(fèi)者口碑的關(guān)鍵，也是裝企高質(zhì)量發(fā)展的所在。

         業(yè)之峰一向具有強(qiáng)大的交付基因，在交付上一直努力創(chuàng)新：在今年，還在試行“好管家+類產(chǎn)業(yè)工人”模式，讓工人更確切，讓工期更確切，為客戶提代更好的服務(wù)。此外，我們還成立了自有的維修隊(duì)，讓維修更快捷；設(shè)立“真心對客戶好”的基礎(chǔ)，客訴先行賠付，快速解決問題；堅(jiān)持每周工地大巡檢，大力提升工地形象。

相關(guān)知識

解決消費(fèi)者痛點(diǎn)！業(yè)之峰“三心”白皮書行業(yè)首發(fā)
靠譜！業(yè)之峰榮獲首批“全國家裝企業(yè)信用評價(jià)”五星企業(yè)
919峰狂購！業(yè)之峰裝飾金秋實(shí)景家裝節(jié)重磅來襲
業(yè)之峰裝飾24周年慶！更環(huán)保的高端裝飾優(yōu)惠啦
入住環(huán)保+年度優(yōu)惠！業(yè)之峰裝飾24周年慶典來了
家裝3.0階段！業(yè)之峰率先進(jìn)入“重”時(shí)代
家裝業(yè)如何提升服務(wù)？業(yè)之峰“鈞哥”亮相服貿(mào)會特別節(jié)目
家裝業(yè)如何提升服務(wù)?業(yè)之峰“鈞哥”亮相服貿(mào)會特別節(jié)目
從輕到重！業(yè)之峰25年的質(zhì)變之路
2021家裝風(fēng)云錄！揭秘業(yè)之峰強(qiáng)勢增長的密碼