【新浪觀點(diǎn)】一場由315大調(diào)查引發(fā)的行業(yè)風(fēng)暴

來源：智能家居時(shí)間：2022-03-29 10:32

在315前期，中展智奧（北京）國際展覽有限公司與新浪家居聯(lián)合發(fā)起了針對(duì)軟裝行業(yè)的主題摸排活動(dòng)《315·百分大調(diào)查》，此次調(diào)查主要分為兩個(gè)視角，即品牌端的“線上服務(wù)大調(diào)查”與渠道端的“經(jīng)銷商滿意度大調(diào)查”。

早在2021年，新浪家居便聚焦行業(yè)線上服務(wù)現(xiàn)狀，首次開展315“百分大調(diào)查”，通過模擬消費(fèi)者的身份，對(duì)100家墻布窗簾品牌的線上服務(wù)體系進(jìn)行一次全面摸底，盡可能地還原行業(yè)最真實(shí)的線上服務(wù)狀況。但最后的調(diào)查結(jié)果令人擔(dān)憂，行業(yè)綜合平均分僅為46.05，及格線以上的品牌只有25家。

為了持續(xù)考察品牌線上服務(wù)水平，2022年調(diào)查同樣延續(xù)去年評(píng)分準(zhǔn)則，從電話、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)三個(gè)維度出發(fā)，按照4：3：3比例測(cè)算，綜合得出行業(yè)平均分為50.895，及格線達(dá)標(biāo)品牌35家。雖然整體情況略好于去年，但在實(shí)際調(diào)查過程中，調(diào)查人員反饋結(jié)果仍不容樂觀。其中就有一關(guān)鍵問題仍未見得好轉(zhuǎn)——B端C端中間壁壘高筑，服務(wù)體驗(yàn)大相徑庭。

其中，作為廠家最為常用的兩種咨詢、展示形式——電話服務(wù)與官網(wǎng)服務(wù)，而在實(shí)際咨詢過程中記者卻發(fā)現(xiàn)，許多品牌的電話具體職能劃分不清，消費(fèi)者咨詢無門；官網(wǎng)的線上人工窗口增設(shè)也比較有限，咨詢功能更是堪比雞肋。

那么回到渠道端，經(jīng)銷商對(duì)于品牌的加盟滿意度究竟又會(huì)呈現(xiàn)出何種狀態(tài)？根據(jù)結(jié)果顯示，經(jīng)銷商加盟滿意度調(diào)查問卷總計(jì)發(fā)放10萬余份，截至3月11日24:00調(diào)查結(jié)束，共回收有效答卷9834份。問卷設(shè)置從產(chǎn)品滿意度、整體服務(wù)滿意度、營銷策略滿意度、幫扶政策滿意度、物流滿意度及其他六大方面展開，評(píng)價(jià)等級(jí)從很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意五個(gè)量級(jí)綜合考量。

從調(diào)查問卷的整體反饋來看，經(jīng)銷商對(duì)于品牌的滿意度可以用“五五開”來作為總結(jié)。雖然并沒有出現(xiàn)極度不滿意的情況，但也沒有特別可圈可點(diǎn)之處。

這便直接暴露出了墻布窗簾企業(yè)在服務(wù)端的弊病，自2018年后，整個(gè)行業(yè)快速切入品牌時(shí)代，不斷突出各種優(yōu)惠政策的同時(shí)，專業(yè)和服務(wù)也被不斷地放大重塑。然而，真實(shí)的調(diào)查結(jié)果卻讓這些所謂的品牌們啪啪打臉。這讓我們意識(shí)到，當(dāng)品牌發(fā)展和行業(yè)發(fā)展同時(shí)進(jìn)入一個(gè)全新階段之后，一味地求全求大未必是優(yōu)勢(shì)，或許某種上還會(huì)不斷削弱品牌壁壘。只有自上而下發(fā)力服務(wù)，做深服務(wù)，才能重塑渠道優(yōu)勢(shì)。

尤其是當(dāng)市場進(jìn)入飽和狀態(tài)，產(chǎn)品、價(jià)格等差距逐漸縮小時(shí)，誰先認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰就能搶占先機(jī)。但就此份調(diào)查結(jié)果而言，消費(fèi)者服務(wù)意識(shí)仍是長路漫漫……