??“從競爭本身去看，誰是對手？市場很殘酷，但真正的對手并不是來自外界?！?/p>

??歷史上，經(jīng)手買賣的中間行當(dāng)被稱為“牙行”，比如“生口牙行”、“五畜牙行”，從事住宅交易的，便叫“莊宅牙行”。 

??“是即同君欺人，豈是我心乎？”1500年前的南齊，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人幫著業(yè)主買房子，曾被定性為“合伙騙人”。

??在那500年后，中介卻意外迎來了高光時刻。北宋律法規(guī)定，房地產(chǎn)交易若是不經(jīng)過中介，將按盜賊論處。這在當(dāng)時是相當(dāng)大的罪名，如果私自賣一套房，金額巨大的能把牢底坐穿。 

??“田宅交易，須憑牙保，違者準(zhǔn)盜論?！保ㄋ纬蓞R編《宋刑統(tǒng)》）

??隨后，“莊宅牙行”又向前滾滾演進(jìn)了1000多年。在2000年5月某個不尋常的日子，北京東三環(huán)一個叫甜水園的地方，一家名叫“我愛我家”的門店開業(yè)。

??■ 2000年，我愛我家位于甜水園的第一家門店

??那一年，電視劇《我愛我家》熱播，成為街頭巷尾的談資，而掛牌“我愛我家”字樣的這家中介公司，也走進(jìn)人們的視野。

??從那個時期起，房產(chǎn)中介在經(jīng)歷了被視為“市儈”的數(shù)個朝代的洗禮后，又重新回到可與北宋時期比擬的輝煌時刻。 

??01 

??“三叩”東家

??上世紀(jì)90年代末，中國的房地產(chǎn)行業(yè)正如火如荼，三人一伙，五人一局，大江南北干中介的“地面部隊”也如雨后春筍，野蠻生長。

??這是一門無處不在的“電線桿”生意，只要在電線桿上張貼房源，掛出電話，看房費就源源不斷。

??有個二十出頭的年輕姑娘，剛剛走出校門，羞澀靦腆。受同學(xué)影響，來到我愛我家公司應(yīng)聘。 

??當(dāng)時的我愛我家，90%的高管均來自于外企。一個普通的門店經(jīng)理，可能曾是肯德基的高級運(yùn)營總監(jiān)；客服經(jīng)理，可能來自某五星級酒店；運(yùn)營服務(wù)經(jīng)理，則有可能來自雀巢公司。

??這家并不算大的初創(chuàng)公司，甫一出世便有眾多外企前高管云集，光環(huán)加持，鶴立雞群。

??通過走廊，便能看到那些高管的辦公室，那位姑娘帶著景仰，在心中埋下了一顆種子。 

??第一次面試，還沒聊完就被草草宣告結(jié)束。面試失敗，卻讓她記住了掛在墻上的一句話：“寧可少做一筆業(yè)務(wù)，決不得罪一個客戶”。

??■ 我愛我家懸掛于墻上的標(biāo)語

??這是一家什么樣的公司，這樣難以企及；這是一個什么樣的行業(yè)，到底是什么樣的人在做？

??不入虎穴焉得虎子，這一次，激發(fā)了這位不諳世事的姑娘強(qiáng)烈的好奇心，鐵了心要去了解什么是中介。她買了一份《北京青年報》，按招聘版的電話打過去應(yīng)聘。一家不知名的中介，二話不說就讓她去入職。

??入職第一天，她便領(lǐng)到了一個鐵盒子，里面放滿了各式各樣的鑰匙。

??每用一把鑰匙打開一扇門，就意味著業(yè)務(wù)提成來了。那就是當(dāng)年的看房費。

??拿著那盒鑰匙一天，一把鑰匙能收5-8筆看房費，每筆看房費收300-500元不等，這是一筆非?？捎^的收入。對于新人而言，甚至可以說是一本萬利的生意。

??但是，還沒學(xué)做人就學(xué)騙人，這是正道嗎？她反問、反思，打電話給幾千公里外的父親尋求支持。 

??7天之后，沒有取到“真經(jīng)”，但克服了靦腆的她，再次出現(xiàn)在我愛我家公司的門前。

??不過，第二次面試仍以失敗告終。

??“對員工招聘堪稱嚴(yán)苛的我愛我家，帶著外企的基因，對品牌建設(shè)的投入非常之高。我沒有任何經(jīng)驗，又不善于表達(dá)，不被錄用也情有可原。”20年后，這位姑娘回憶當(dāng)初，仍對這家企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)和行為范式保有敬畏。 

??在仰慕之心的驅(qū)使下，這位姑娘發(fā)起了第三次“叩門”，這次終于如愿以償。

??這是高曉輝的故事。

??■ 高曉輝接受鳳凰網(wǎng)《問渠人物》專訪

??自2001年加盟至今，高曉輝與我愛我家相伴成長，已經(jīng)走過整整20個年頭。此時的她，已從門店銷售，成長為北京公司總經(jīng)理，再擢升為集團(tuán)副總裁。

??02

??敬畏客戶

??20年前，我愛我家的營銷模式堪稱“簡單”，經(jīng)過精心選擇，快速鋪開的連鎖門店覆蓋了城區(qū)內(nèi)主要的居民區(qū)，這些地區(qū)的物業(yè)管理和配套服務(wù)設(shè)施發(fā)展得更加成熟，無論租售都很受歡迎。

??“在當(dāng)時，不被客戶投訴才是標(biāo)桿和榜樣。那個年代，并不是比誰的業(yè)績最高，不管業(yè)績多少，被投訴了，晨會夕會都會被批評。公司規(guī)模不大，要是被客戶投訴，很快就會成為被指點的‘名人’，誰也不想成為這個‘名人’?！?/p>

??高曉輝說，“在當(dāng)時，只有收到表揚(yáng)信，才算是最大的褒獎?！?/p>

??與市場上魚龍混雜的收看房費的小中介完全不同的是，我愛我家在成立之初，早已進(jìn)行規(guī)范化運(yùn)作，并率先“觸網(wǎng)”，經(jīng)營模式一騎絕塵。 

??2001年，我愛我家斥資數(shù)百萬引入ERP系統(tǒng)，建立企業(yè)的網(wǎng)站和企業(yè)內(nèi)部的資源系統(tǒng)，于是，很快就實現(xiàn)了全國各地所有分店的資源共享。

??在現(xiàn)在看來，ERP系統(tǒng)并不新鮮，而在2001年，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)催生的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，率先使用這套先進(jìn)的集成信息系統(tǒng)，可以說是“第一個吃螃蟹的人”。

??“兩網(wǎng)合一”（連鎖店網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)）的運(yùn)營模式，讓我愛我家的營銷模式發(fā)展得更為成熟。除了直接到連鎖店來登記，客戶還可以上網(wǎng)委托房源或?qū)崿F(xiàn)租房買房的信息互動，這讓客戶信息采集工作變得更加高效。

??2003年，在核心區(qū)域掌握大量房源信息的我愛我家提出了“房源保真，房東保真，不成交不收費”；2005年，我愛我家集團(tuán)響應(yīng)政府號召，堅持“陽光操作”、“透明交易”、“買賣雙方與我愛我家三方簽約”，率先提出“不吃差價”的原則。 

??通過開連鎖店，我愛我家迅速占領(lǐng)了核心區(qū)域，不僅給客戶帶來充足的房源，還在服務(wù)上率先做出了巨大改善。

??03

??數(shù)字化轉(zhuǎn)型

??2017年底，我愛我家重組進(jìn)入資本市場，成為國內(nèi)首家登陸A股主板市場的居住綜合服務(wù)類企業(yè)。

??上市后的我愛我家，數(shù)字化建設(shè)成為重中之重。 

??數(shù)字化經(jīng)營帶來降本增效，進(jìn)一步助推了業(yè)績增長。今年上半年，我愛我家經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入較上年同期增長71.24%、新房業(yè)務(wù)收入較上年同期增長70.76%、資管業(yè)務(wù)收入較上年同期增長30.52%。

??在半年報中，我愛我家官網(wǎng)產(chǎn)品群（含APP、微信小程序、PC端、WAP端）上半年日均活躍用戶量（DAU）56.5萬，較2020年下半年提升37%，上半年月均活躍用戶量（MAU）達(dá)到1703.5萬，較2020年下半年提升35%。

??隨著核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)加速迭代、線上線下品控閉環(huán)管理、人才培養(yǎng)全流程實施……數(shù)字化建設(shè)貫穿業(yè)務(wù)管理的方方面面?！皵?shù)字化本身不僅僅是手段，更是一種思維方式和經(jīng)營之道?！边@是高曉輝對鳳凰網(wǎng)《問渠人物》反復(fù)提及的一句話。 

??“通過數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，把低水平、高頻重復(fù)作業(yè)替代掉，激發(fā)年輕人創(chuàng)造更多可能性。從人才到組織，在長周期的發(fā)展中提升效率，增強(qiáng)企業(yè)和組織的活力和創(chuàng)造力?！?nbsp;

??在2021年業(yè)績會上，高曉輝答記者問時說，未來將持續(xù)擴(kuò)大加盟業(yè)務(wù)，拓展業(yè)務(wù)板塊上下游的再生長空間，培養(yǎng)新的業(yè)務(wù)增長點。  

??我愛我家把加盟業(yè)務(wù)重點布局在發(fā)展強(qiáng)勁的中心城市，如西安、合肥、青島等城市，截至上半年，西安拓展門店172家，合肥120家、青島136家。 

??截至目前，我愛我家加盟門店總數(shù)已突破2000家。在加盟業(yè)務(wù)于上半年超額完成拓城拓店目標(biāo)的前提下，我愛我家正向著更高的目標(biāo)進(jìn)發(fā)。

??04

??不設(shè)“對手”

??提起房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，“老對手”鏈家始終是繞不過去的一個話題。

??同生根于甜水園，鏈家比我愛我家晚成立了一年。在外界看來，過去20年間，既是同行又是對手的兩家公司，免不了同臺競技，摩拳擦掌。

??對于“競爭對手”，高曉輝卻有著不同的看法?！皬母偁幈旧砣タ?，誰是對手？市場很殘酷，但真正的對手并不是來自外界?！?/p>

??“我們能不能滿足消費者的需求，能不能洞察消費者，誰能去引領(lǐng)和滿足消費者本身？無形的洞察力，才是挑戰(zhàn)自己的真正對手?！?/p>

??高曉輝說，對企業(yè)發(fā)展的思考不能“走偏”，不能把問題放在誰是對手上，而是應(yīng)該思考問題的本質(zhì)。

??“客戶是買單的對象，他們才是真正的上帝。這是我愛我家的基因?！?/p>

??“對手可能一直在換，對手也一直會有。過去20年，同業(yè)有夭折的，有換賽道的，但我愛我家始終留在場內(nèi)。我們要看的，不是對手在做什么，而是市場需要什么，消費者需要什么。從客戶、市場出發(fā)的服務(wù)理念，是從事這個行業(yè)的本質(zhì)，也是我們的核心競爭力?！?nbsp;

??與將目光放在外部相比，高曉輝更愿意審視自己。生于1979年的高曉輝，2007年晉升為北京公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理；2012年5月晉升為北京公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京我愛我家公司的全局管理工作；2020年8月起任我愛我家集團(tuán)副總裁。

??日拱一卒，功不唐捐。從基層一步步做起的高曉輝，實現(xiàn)了公司價值與個人價值的相互成就，也為女性領(lǐng)導(dǎo)力打了樣。

??“責(zé)任越來越大，個人的職業(yè)軌跡微不足道，但對這份事業(yè)的使命感卻越來越強(qiáng)?！?nbsp;

??現(xiàn)實生活中的高曉輝，同時也是一位兩個孩子的母親?！霸谖易鼋?jīng)紀(jì)人時，可能做好業(yè)務(wù)就可以；做中層干部時，做好企業(yè)發(fā)展的橋梁就可以；在擔(dān)任副總裁時，要考慮的是我愛我家能為社會創(chuàng)造什么樣的價值？怎樣才能把品牌做得深入人心？”

??責(zé)任和壓力，在高曉輝看來，都源自于使命。在被問到如何平衡家庭與事業(yè)時，她告訴鳳凰網(wǎng)《問渠人物》，“我覺得不是平衡，是選擇。”

??“職場女性，尤其是職場的女性領(lǐng)導(dǎo)，在職場里一定不要很悲情，更不要放大你的情感缺失。在企業(yè)層面去放大它，這個味道不是很好。當(dāng)你擁有時，一定要牢記，這是你的選擇，你所有的選擇都不是被迫的，即使是被迫的選擇，背后還是一種選擇。”

??長達(dá)20年的執(zhí)著和專注，幾乎讓高曉輝與我愛我家連為一體，她甚至把這家企業(yè)當(dāng)作“青春和事業(yè)的全部”。

??如果用一個詞，來形容過去20年的從業(yè)經(jīng)歷，會用哪一個詞？

??“愛。”面對鳳凰網(wǎng)《問渠人物》的提問，高曉輝幾乎不假思索地吐出這個字眼。

??三秒的短暫停頓后，她接著說，“20年，是愛的陪伴成長，是‘愛家’價值觀的吸引?！?/p>

??一家好企業(yè)，也會是一個好雇主，“意味著這家企業(yè)有能力去成就和聚集人才，是實現(xiàn)共同夢想的好的品牌和平臺?！?/p>

??對于未來，高曉輝說，“堅信我愛我家會一直長存，也許10年后這家公司不買賣房子了，但是這家企業(yè)一定還在，它會持續(xù)去做那些跟生活息息相關(guān)的、有趣的事情，那些讓生活更加美好的事情！” 

??本文版權(quán)歸“鳳凰網(wǎng)《問渠人物》”所有

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