心系客戶敢為人先業(yè)之峰大質(zhì)檢中心嚴把裝修質(zhì)量關(guān)

來源：智能家居時間：2021-06-26 20:50

裝修行業(yè)關(guān)系民生，與居民的幸福生活指數(shù)息息相關(guān)。但行業(yè)本身的滿意度并不高，投訴也不少。在眾多的投訴中，主要集中在“工程質(zhì)量”。

就消費者而言，由于自身缺乏專業(yè)的知識，因此難以辨別工程質(zhì)量的優(yōu)劣。而對裝修公司來說，因為同時兼任施工方和質(zhì)檢方，相當于既是運動員，又是裁判員，面臨著職責分工和管理錯位的難題。

針對以上熱點話題，6月25日，業(yè)之峰裝飾集團董事長張鈞、業(yè)之峰裝飾集團交付管理中心總監(jiān)趙武軍、搜狐焦點家居全國總編劉耀儒，通過視頻直播的方式圍繞“工程質(zhì)量”展開討論和分析，總結(jié)分享業(yè)之峰在解決這個老大難問題上的經(jīng)驗方法，給行業(yè)內(nèi)企業(yè)更多啟示，讓消費者在裝修這件事真正地放心、省心。

堅持“4321”法則

嚴把質(zhì)量關(guān)，做好交付

家裝行業(yè)是一個B2C的行業(yè)，管理挑戰(zhàn)難度大。近年來，互聯(lián)網(wǎng)家裝風起云涌，一時間風頭無兩。但隨著“泡沫”褪去會發(fā)現(xiàn)，大浪淘沙，最終能夠在行業(yè)內(nèi)站穩(wěn)腳跟且擁有長足發(fā)展的是專注行業(yè)、堅定走專業(yè)化道路并能踏踏實實為消費者提供服務(wù)的家裝企業(yè)。

企業(yè)要長久，根基必須要穩(wěn)。業(yè)之峰視工程質(zhì)量和交付為企業(yè)生命的紅線，一直在此領(lǐng)域苦練內(nèi)功。

2020年，業(yè)之峰制定了自己的兩個“5年計劃”，計劃在2025年實現(xiàn)產(chǎn)值100億元、2030年實現(xiàn)產(chǎn)值300億元，為了實現(xiàn)“百億突圍”這一目標，業(yè)之峰在工程質(zhì)量和交付環(huán)節(jié)始終堅持4321 法則。即40%重點在引流，30%重點是供應鏈，20%在于交付，10%決勝于科技化，數(shù)字化，信息化。

張鈞認為，前些年，面對來勢洶洶的互聯(lián)網(wǎng)家裝沖擊，業(yè)之峰不僅沒被擊敗，反而成為新的“野蠻人”。在這場戰(zhàn)爭中，一個關(guān)鍵的制勝因素：嚴把質(zhì)量關(guān)，做好交付。裝修行業(yè)統(tǒng)一交付質(zhì)量標準，任重道遠。

面對更為嚴峻的交付問題，業(yè)之峰通過成立“大質(zhì)檢中心”，為整裝服務(wù)，為交付服務(wù)，從而實現(xiàn)快速地培訓和復制。

張鈞認為，只有把交付做好，整裝才能迎來春天。

成立“大質(zhì)檢中心”

落實工藝標準到每一個工地

對于家裝企業(yè)來說，產(chǎn)品的交付能力是考驗企業(yè)底色最為關(guān)鍵的指標之一。業(yè)之峰作為擁有24年成長史的家裝行業(yè)“老炮兒”企業(yè)，早已建立起非常成熟的質(zhì)量管理體系。業(yè)之峰推出的“藍鉆工程”質(zhì)量管理體系迄今已經(jīng)服務(wù)十余萬客戶。如今，為了實現(xiàn)“百億突圍”目標，業(yè)之峰在質(zhì)量管理體系升級方面也對自己提出了更高要求。

業(yè)之峰裝飾集團交付管理中心總監(jiān)趙武軍表示，成立“大質(zhì)檢中心”旨在助力百億突圍，從專業(yè)角度為消費者把好質(zhì)量關(guān)。大質(zhì)檢中心是由集團派出監(jiān)理團隊，工作范圍涵蓋質(zhì)檢、入住環(huán)保、十年質(zhì)保、售后服務(wù)等多個領(lǐng)域，對裝修過程中的每一時期、每一環(huán)節(jié)進行“從頭到腳”的詳細檢查，在驗收時執(zhí)行“國家標準+企業(yè)標準”雙層檢驗。同時，在質(zhì)檢裝備上也實行“武裝到牙齒”的原則，確保在質(zhì)檢過程中每個細節(jié)都盡善盡美，為消費者嚴把質(zhì)量關(guān)。

后端服務(wù)多樣化

確保第一時間為客戶排憂

在裝修過程中，消費者都希望能實時關(guān)注工程質(zhì)量與進度，與施工方進行及時有效的溝通。對此，業(yè)之峰在后端服務(wù)上也在不斷優(yōu)化升級，通過多重制度和手段確保消費者的利益。

趙武軍表示，在與客戶的溝通方面，業(yè)之峰多年來始終堅持主動出擊的原則，有問題第一時間解決?？蛻艨赏ㄟ^蜂巢APP系統(tǒng)（含工地攝像頭）、呼叫中心、分公司客服、400電話、董事長公眾號等多種途徑進行實時溝通。

在應答端則建立陽光8小時機制，通過高效及時的信息化客服服務(wù)系統(tǒng)確保在第一時間了解客戶訴求，并且有針對性地快速根據(jù)客戶需求進行處理。

他特別強調(diào)，對于業(yè)之峰來說，后端服務(wù)是交付中至關(guān)重要的一環(huán)。有些公司“管殺不管埋”，簽單前后兩張臉，業(yè)之峰堅決杜絕這種現(xiàn)象，做到服務(wù)貫穿始終。明年大質(zhì)檢中心將在天津落地，為天津用戶提供服務(wù)，未來，大質(zhì)檢中心將布局全國，服務(wù)全國客戶。

而業(yè)之峰裝飾集團董事長張鈞為了做到與客戶“同頻共振”，特別開設(shè)了董事長公眾號，相比于其它溝通渠道，微信公眾號可直達董事長，客戶的問題和訴求可以直接與董事長進行溝通對接。

對此，張鈞表示，開設(shè)微信公眾號的目的在于針對客戶的需求，傾聽客戶的呼喚，找到客戶的需求。微信公眾號的開設(shè)讓業(yè)之峰能在第一時間了解客戶的訴求、意見和建議，并且促使業(yè)之峰能夠“對癥下藥”，為消費者提供精準服務(wù)。

“其實，開設(shè)這個公眾號，不僅僅是對我，對于整個集團來說，都是對客訴的認知提升。以前覺得有投訴就是‘刁民鬧事’，慢慢意識到投訴對于敦促企業(yè)更好發(fā)展的重要性，我們感恩提出寶貴建議的客戶，這讓我們對如何更好地服務(wù)客戶有了更深層次的認識和理解。現(xiàn)在在公眾號內(nèi)發(fā)聲的客戶在我看來都是幫助業(yè)之峰更好成長的貴人。企業(yè)創(chuàng)新源泉是這顆心，良知清澈，從心出發(fā)?！睆堚x說。

同時，張鈞表示，大質(zhì)檢交付中心也是傾聽客戶呼喚的產(chǎn)物。無論是前端服務(wù)還是后端管理都需要創(chuàng)新和與時俱進，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾錯，努力做精品工程，才能讓客戶滿意度一直提升。雖然有付出，有成本，但也倒逼業(yè)之峰進步，在“為難自己、成就客戶”的同時，也形成了競爭門檻，更有競爭力。

推動“水電一口價”

堅持做“做難而正確的事”

在本次直播中，張鈞袒露希望業(yè)之峰能夠做受人尊敬的企業(yè)。為了實現(xiàn)這一目標愿景，真正做到為消費者解決裝修痛點，創(chuàng)造價值，業(yè)之峰始終秉承著“為難自己、成就客戶”的理念，堅持服務(wù)至上原則，敢于挑戰(zhàn)行業(yè)內(nèi)的“潛規(guī)則”。

今年初，業(yè)之峰研發(fā)出“水電一口價服務(wù)”，在裝修開始前就與客戶簽訂水電一口價協(xié)議，確保水電改造再無增項，讓業(yè)主安心有保障。業(yè)之峰此舉，是希望解決家裝行業(yè)“水電改造增項多”的頑疾，打破行業(yè)潛規(guī)則，保障消費者利益。

“行業(yè)要進步，就要有改革。這是成本，但也是門檻，也是競爭力。以十年質(zhì)保而言，不僅工程質(zhì)量要過關(guān)，后續(xù)也要財力和人力；水電一口價，由于觸動了各方利益，北分在一季度少簽了一個億；成立大質(zhì)檢中心，投入的人力、物力、財力也不小。盡管觸動利益，仍發(fā)揮頭部企業(yè)的引領(lǐng)作用，做受人尊敬的企業(yè)，這是業(yè)之峰的使命?！睆堚x說。

張鈞表示，建立新商業(yè)文明，業(yè)之峰勢在必行。目前，張鈞表示，“水電一口價”今年率先在北京、成都和西安等分公司試行，2021年則要逐步推廣到所有直營體系。相信未來它一定會贏得消費者信任，也一定會成為全行業(yè)的“標配”。

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