服務(wù)業(yè)風(fēng)雨四十年，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)升級(jí)躍進(jìn)

來(lái)源：智能家居時(shí)間：2020-12-14 14:20

　　1978年，春風(fēng)拂來(lái)，國(guó)門悄然打開(kāi)。

　　游子、港澳臺(tái)同胞紛紛回鄉(xiāng)，探望久別的親人，聊補(bǔ)思鄉(xiāng)之苦。

　　與日俱增的游客人數(shù)，使得國(guó)家高層意識(shí)到，當(dāng)時(shí)的賓館數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量與管理水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于需求，與形勢(shì)不相適應(yīng)。加快旅游賓館的建設(shè)，做好服務(wù)接待工作，成為一項(xiàng)重要且緊迫的事情。

　　1983年，內(nèi)地第一家中外合作的五星級(jí)賓館——白天鵝賓館開(kāi)業(yè)，這家坐落于廣州市沙面白鵝潭的賓館，由霍英東先生與廣東省政府投資合作興建而成，自開(kāi)業(yè)以來(lái)，白天鵝賓館接待了40多個(gè)國(guó)家的元首和政府首腦，英女王伊麗莎白二世、美國(guó)總統(tǒng)布什、尼克松、德國(guó)總理科爾及卡斯特羅、基辛格、西哈努克、李光耀等國(guó)際名人都曾在此駐足。

　　可以說(shuō)白天鵝賓館是內(nèi)地酒店業(yè)的“黃埔軍校”，也是中國(guó)服務(wù)業(yè)從無(wú)到有，從低端到高端發(fā)展的一個(gè)縮影。白天鵝賓館開(kāi)內(nèi)地酒店服務(wù)體驗(yàn)先河，其成功的背后，是以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)以及國(guó)際一流的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。

　　40多年來(lái)，乘著城鎮(zhèn)化和信息化的春風(fēng)而起，中國(guó)的服務(wù)業(yè)由南向北，由東向西，遍布大江南北的每一個(gè)角落。百姓的衣食住行等各個(gè)領(lǐng)域都涌現(xiàn)了大量?jī)?yōu)秀的服務(wù)品牌，并帶動(dòng)中國(guó)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向世界看齊。

　　服務(wù)業(yè)四十年：從輔助到第一

　　改革開(kāi)放之初，我國(guó)面臨第二產(chǎn)業(yè)，特別是工業(yè)占比嚴(yán)重偏高的格局，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)工業(yè)主導(dǎo)的特征，服務(wù)業(yè)（第三產(chǎn)業(yè)）發(fā)展在總體上處于輔助地位。

　　到了20世紀(jì)80年代中期，上述格局有所松動(dòng)。1979—1984年6年間，全國(guó)服務(wù)業(yè)增加值年均增長(zhǎng)10.6%，服務(wù)業(yè)成為第三產(chǎn)業(yè)中吸納新增就業(yè)人數(shù)最多的行業(yè)。

　　進(jìn)入本世紀(jì)的第一個(gè)10年，服務(wù)業(yè)占GDP比重在波動(dòng)中繼續(xù)上升。

　　這一時(shí)期的服務(wù)業(yè)發(fā)展，兩大標(biāo)志性事件的影響非常深遠(yuǎn)。一是2001年12月我國(guó)加入WTO，意味著我國(guó)經(jīng)濟(jì)與國(guó)際接軌，對(duì)外開(kāi)放的步伐明顯加快。這也意味著推進(jìn)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化甚至國(guó)際化的重要性和緊迫性顯著增加，客觀上要求深化改革、擴(kuò)大開(kāi)放必須提速。

　　第二，2007年和2008年分別發(fā)布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見(jiàn)》。這兩個(gè)文件明確要求發(fā)展服務(wù)業(yè)，要“堅(jiān)持市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化的方向”，著力提高服務(wù)業(yè)對(duì)外開(kāi)放水平、進(jìn)一步放寬服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)準(zhǔn)入、加快推進(jìn)國(guó)有服務(wù)企業(yè)改革、積極支持服務(wù)企業(yè)“走出去”。

　　中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，由此邁入快車道！

　　2012年對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，是個(gè)標(biāo)志性的節(jié)點(diǎn)，在這一年，服務(wù)業(yè)占GDP比重首次與第二產(chǎn)業(yè)相同，均為45.3%。這預(yù)示著服務(wù)業(yè)終于跨過(guò)了工業(yè)老大哥的門檻，走在了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前面。從2013年開(kāi)始，我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)，成為占GDP比重最大的行業(yè)。

　　這一時(shí)期，服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整也在加快。按2016年價(jià)格計(jì)算，交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)，住宿和餐飲業(yè)占GDP比重基本保持不變，但批發(fā)和零售業(yè)、金融業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)和其他服務(wù)業(yè)占比均有較大幅度的提高。

　　當(dāng)時(shí)鐘指向2020年，新世紀(jì)的第二個(gè)十年，在服務(wù)業(yè)顯著崛起以及人們對(duì)服務(wù)業(yè)提出更高的要求中迎來(lái)新的一頁(yè)。

　　近幾年，服務(wù)行業(yè)整體的升級(jí)趨勢(shì)已十分明晰，消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)的要求與日俱增。各種“互聯(lián)網(wǎng)+”“+互聯(lián)網(wǎng)”、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、平臺(tái)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，運(yùn)用大數(shù)據(jù)等促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的故事頻繁涌現(xiàn)。許多服務(wù)業(yè)新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式的成長(zhǎng)，往往與信息化、產(chǎn)業(yè)融合高度相關(guān)。

　　從投資地理上來(lái)看，大陸服務(wù)業(yè)的發(fā)展，由南向北、由東向西擴(kuò)展，在環(huán)大陸沿海外凸弧形地帶的基礎(chǔ)上，由沿海向內(nèi)陸輻射，形成“遍地開(kāi)花”的全方位發(fā)展格局。

　　當(dāng)前，中國(guó)服務(wù)業(yè)占國(guó)民經(jīng)濟(jì)的比重早已超過(guò)了50%，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的第一大產(chǎn)業(yè)。國(guó)家的欣欣向榮，人們的美好生活，都在服務(wù)業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步中，得以實(shí)現(xiàn)和升華。

　　服務(wù)業(yè)的當(dāng)下：標(biāo)準(zhǔn)為王

　　從手機(jī)打車到掃碼騎車，從外賣訂餐到VR遠(yuǎn)程看房，如今，老百姓(603883,股吧)在衣食住行的方方面面，都正在享受著各種標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)帶來(lái)的便利。

　　著眼當(dāng)今中國(guó)最成功的服務(wù)業(yè)企業(yè)，從海底撈到喜茶，從滴滴到鏈家，一個(gè)共同特點(diǎn)便是高度標(biāo)準(zhǔn)化。

　　而放眼全球服務(wù)業(yè)，從肯德基到星巴克，從希爾頓到洲際酒店，一批世界頂級(jí)服務(wù)品牌也正是靠著標(biāo)準(zhǔn)化的利器所向披靡，建立了一個(gè)又一個(gè)商業(yè)帝國(guó)。

　　實(shí)際上，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，在酒店業(yè)、航空業(yè)以及餐飲行業(yè)都有著相當(dāng)長(zhǎng)的歷史沉淀。

　　比如，世界連鎖酒店巨頭麗思卡爾頓當(dāng)年制定了十二條黃金準(zhǔn)則，從吸引用戶、面對(duì)面服務(wù)、儀容儀表、房間清潔等方方面面做出規(guī)范，一舉改觀了整個(gè)酒店市場(chǎng)。直到現(xiàn)在，其“黃金標(biāo)準(zhǔn)”仍然享譽(yù)五星級(jí)酒店行業(yè)，成為業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。

　　再比如，阿聯(lián)酋航空以卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為客運(yùn)飛行領(lǐng)域五星服務(wù)的代表，從業(yè)界領(lǐng)先的ICE（信息，通訊和娛樂(lè)）系統(tǒng)，到菜單和酒單；從專屬值機(jī)設(shè)施到機(jī)場(chǎng)休息室，阿聯(lián)酋航空迄今為止已榮獲400余個(gè)國(guó)際獎(jiǎng)項(xiàng)，成為航空業(yè)界的榜樣。

　　服務(wù)行業(yè)，是社會(huì)的一面鏡子，體現(xiàn)著一個(gè)社會(huì)的文明和發(fā)展的程度！

　　一般而言，城市往往是服務(wù)業(yè)的主要集聚地，也是服務(wù)業(yè)需求最為集中的地方。隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)及其內(nèi)涵也在不斷變化。在這種變化中，服務(wù)業(yè)觸達(dá)的領(lǐng)域越來(lái)越多，分工越來(lái)越細(xì)，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。

　　商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到一定階段，便不再是個(gè)體之爭(zhēng)，而是集團(tuán)軍作戰(zhàn)，眾所周知，軍隊(duì)處處需要紀(jì)律和標(biāo)準(zhǔn)，這是戰(zhàn)斗力的保證。

　　2018年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委等十部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于培育發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出多項(xiàng)發(fā)展目標(biāo)，包括：到2020年，健全的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系、有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和完善的監(jiān)管機(jī)制基本形成；全鏈條的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式進(jìn)一步完善，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)較為豐富，基本滿足各類經(jīng)濟(jì)社會(huì)需求；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)從業(yè)人員數(shù)量和服務(wù)能力大幅提高，具有較強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的高端人才隊(duì)伍基本形成等。

　　可見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建立，也是國(guó)家在提升服務(wù)業(yè)品質(zhì)上的重要舉措。

　　社科院2020經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書指出，中國(guó)服務(wù)業(yè)目前還存在如下問(wèn)題：服務(wù)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力有待提高，品牌建設(shè)缺乏；服務(wù)業(yè)質(zhì)量雖穩(wěn)中有進(jìn)，但是投訴比例居高不下；新興服務(wù)業(yè)態(tài)監(jiān)管體系亟須構(gòu)建等。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題包括：服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)消費(fèi)者訴求不重視；服務(wù)的廣度和深度不夠，售后服務(wù)缺失；一些服務(wù)人員不具備相應(yīng)的服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平等。

　　所以有專家說(shuō)，論服務(wù)業(yè)發(fā)展之難，最難的還是定標(biāo)準(zhǔn)，誰(shuí)先突破，誰(shuí)就會(huì)成為這個(gè)領(lǐng)域的佼佼者。

　　壯志雄心，要做難而正確的事

　　企業(yè)是市場(chǎng)的一線參與者，也是“指導(dǎo)意見(jiàn)”的落地和執(zhí)行者，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)市場(chǎng)管理機(jī)制，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展——這需要行業(yè)頭部企業(yè)的主動(dòng)作為。

　　在服務(wù)行業(yè)，大量服務(wù)環(huán)節(jié)依賴于人，地域差異大，個(gè)體差異更大，對(duì)于何為“好服務(wù)”公眾認(rèn)知模糊，標(biāo)準(zhǔn)不一，標(biāo)準(zhǔn)化絕非易事。

　　可喜的是，中國(guó)不乏有擔(dān)當(dāng)?shù)念^部企業(yè)愿意去做“難而正確的事”。

　　比如物流業(yè)，就在本世紀(jì)初，物流不僅昂貴而且服務(wù)水平極差，三通一達(dá)家家如此。京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東就力排眾議，推出了五星級(jí)配送服務(wù)規(guī)范，從配送時(shí)效、服務(wù)水平、服務(wù)通知等各個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范，讓大家知道高水平的的物流服務(wù)是這樣的，從而推動(dòng)了整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平的提升。

　　而打造類似的服務(wù)平臺(tái)，京東并不是第一人。比如鏈家就要比京東行動(dòng)的更早，鏈家高層重視服務(wù)與品質(zhì)，很早就提出要圍繞服務(wù)做文章。

　　早在2004年，鏈家提出“透明交易，簽三方約，不吃差價(jià)”的陽(yáng)光操作模式。2011年，鏈家率先推出真房源行動(dòng)，并制定真房源標(biāo)準(zhǔn)——“真實(shí)圖片、真實(shí)存在、真實(shí)在售、真實(shí)價(jià)格”。2013年，鏈家推出安心服務(wù)承諾，并且逐年遞增承諾項(xiàng)目。2018年以來(lái)，鏈家針對(duì)服務(wù)與品質(zhì)問(wèn)題，推出安心服務(wù)承諾、“30124客訴響應(yīng)承諾”等等。

　　近日，鏈家又發(fā)布了“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”（綠金15條），具體來(lái)看，“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”共計(jì)15條，覆蓋了客戶服務(wù)的方方面面，既包括客戶溝通和儀容儀表相關(guān)的職業(yè)形象，也囊括了線上響應(yīng)、客戶帶看、業(yè)主維護(hù)、服務(wù)承諾、簽后服務(wù)、斡旋談判、客訴處理等比較核心的服務(wù)觸點(diǎn)，并要求經(jīng)紀(jì)人保持中性的市場(chǎng)觀以及為社區(qū)居民提供力所能及的服務(wù)。

　　作為一個(gè)擁有13萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人的企業(yè)，這一制度的落地也會(huì)伴隨著大規(guī)模的培訓(xùn)、管理以及考核，有望為行業(yè)提供服務(wù)品質(zhì)參考，為行業(yè)的服務(wù)水平提升指引方向，帶領(lǐng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向酒店管理、航司等“服務(wù)沉淀悠久的行業(yè)”看齊，進(jìn)而提升房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。

　　服務(wù)業(yè)進(jìn)入“標(biāo)準(zhǔn)為王”的時(shí)代，不斷升級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，正是行業(yè)引領(lǐng)者們的自我挑戰(zhàn)和革命。

　　實(shí)際上，一直以來(lái)，鏈家在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)內(nèi)都扮演著主動(dòng)變革的角色。從承諾簽三方約、不吃差價(jià)，到真實(shí)房源、樓盤字典，再到鏈家網(wǎng)、孵化貝殼，每一次，鏈家的改變最終都推動(dòng)著行業(yè)向著更規(guī)范、更高效、更透明的方向更進(jìn)一步。

　　而今，中國(guó)服務(wù)業(yè)企業(yè)，已經(jīng)從模仿到超越，走到了服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的“無(wú)人區(qū)”，只能靠自己不斷創(chuàng)新和突破。而鏈家等頭部服務(wù)業(yè)企業(yè)所做的“難而正確的事”，讓“好服務(wù)”可以被感知和定義，最終一定會(huì)讓整個(gè)行業(yè)變得越來(lái)越好。

　　服務(wù)業(yè)的未來(lái)：人才之爭(zhēng)

　　最近，一篇題為《我，北大本科畢業(yè)，現(xiàn)在是一名房產(chǎn)中介》的文章刷屏網(wǎng)絡(luò)，原來(lái)被社會(huì)認(rèn)為“門檻低”、“流動(dòng)大”、“滿嘴跑火車”的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，越來(lái)越多的涌入名牌大學(xué)畢業(yè)生，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議的同時(shí)，也引人深思。

　　當(dāng)“房住不炒”成為主旋律，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)市場(chǎng)已經(jīng)成為一個(gè)“慢生意”。

　　面對(duì)動(dòng)輒上百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)的價(jià)格，如今的購(gòu)房客戶往往深思熟慮又有自己的主見(jiàn)，怎么才能與客戶“無(wú)障礙溝通并同頻共振”，成為房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的新課題——銷售要轉(zhuǎn)型為顧問(wèn)，顧問(wèn)要進(jìn)化成專家。

　　進(jìn)入高速發(fā)展期的服務(wù)業(yè)，需要好的人才！服務(wù)品質(zhì)會(huì)是未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)就是從業(yè)人員的素質(zhì)提升。在這個(gè)背景下，北大畢業(yè)生成為中介，與其說(shuō)是個(gè)人的職業(yè)選擇，不如說(shuō)是時(shí)代的選擇。

　　在餐飲企業(yè)也同樣如此，作為全球領(lǐng)先的餐飲企業(yè)，麥當(dāng)勞在2019年投入了近三億元用于人員發(fā)展及培訓(xùn)，主要對(duì)象為青年才俊。2017年，麥當(dāng)勞在四川、浙江、深圳和上海率先開(kāi)辦了12個(gè)現(xiàn)代學(xué)徒班，培養(yǎng)超過(guò)300名學(xué)員。麥當(dāng)勞中國(guó)首席執(zhí)行官?gòu)埣乙鹪硎荆骸胞湲?dāng)勞相信年輕人無(wú)限的發(fā)展?jié)摿?，這正是麥當(dāng)勞在中國(guó)內(nèi)地成功的關(guān)鍵?！?

　　鏈家則更進(jìn)一步，在吸引青年人才方面下足了力氣。打開(kāi)鏈家APP，名牌大學(xué)畢業(yè)生投身地產(chǎn)中介行業(yè)，不是個(gè)例。比如當(dāng)前鏈家平臺(tái)在北京共有超2.4萬(wàn)名經(jīng)紀(jì)人，“雙一流”高校畢業(yè)生達(dá)1463名，其中不乏北京大學(xué)、南京大學(xué)、吉林大學(xué)、北京師范大學(xué)等高校畢業(yè)生。

　　隨著包含名校畢業(yè)生在內(nèi)的大量本科以上學(xué)歷人才的涌入，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)能力，正在迎來(lái)全面的升級(jí)。而名校生進(jìn)入房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的背后，是經(jīng)紀(jì)人門檻的逐步提高，高學(xué)歷人才正在受到青睞，這一群體傳統(tǒng)的刻板印象正在被逐步顛覆。

　　鏈家的邏輯是：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)品質(zhì)，帶動(dòng)效率的提升；通過(guò)效率提升，進(jìn)一步帶動(dòng)鏈家規(guī)模的增長(zhǎng)；規(guī)模增長(zhǎng)之后，進(jìn)一步提供更好的服務(wù)品質(zhì)，從而形成良性循環(huán)。

　　可以預(yù)見(jiàn)，中國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)產(chǎn)業(yè)正在進(jìn)入全面升級(jí)的下半場(chǎng)，在這個(gè)下半場(chǎng)之中，真正的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)才是驅(qū)動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的動(dòng)力。

　　服務(wù)業(yè)的未來(lái)方向一定是市場(chǎng)化、專業(yè)化、規(guī)范化、國(guó)際化，那么當(dāng)下國(guó)內(nèi)頭排企業(yè)的最新標(biāo)準(zhǔn)，或許就是明天的行業(yè)規(guī)范。

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（責(zé)任編輯：王治強(qiáng) HF013）