服務(wù)業(yè)風(fēng)雨四十年，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)升級躍進

來源：智能家居時間：2020-12-14 14:20

　　1978年，春風(fēng)拂來，國門悄然打開。

　　游子、港澳臺同胞紛紛回鄉(xiāng)，探望久別的親人，聊補思鄉(xiāng)之苦。

　　與日俱增的游客人數(shù)，使得國家高層意識到，當(dāng)時的賓館數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量與管理水平遠遠落后于需求，與形勢不相適應(yīng)。加快旅游賓館的建設(shè)，做好服務(wù)接待工作，成為一項重要且緊迫的事情。

　　1983年，內(nèi)地第一家中外合作的五星級賓館——白天鵝賓館開業(yè)，這家坐落于廣州市沙面白鵝潭的賓館，由霍英東先生與廣東省政府投資合作興建而成，自開業(yè)以來，白天鵝賓館接待了40多個國家的元首和政府首腦，英女王伊麗莎白二世、美國總統(tǒng)布什、尼克松、德國總理科爾及卡斯特羅、基辛格、西哈努克、李光耀等國際名人都曾在此駐足。

　　可以說白天鵝賓館是內(nèi)地酒店業(yè)的“黃埔軍?！保彩侵袊?wù)業(yè)從無到有，從低端到高端發(fā)展的一個縮影。白天鵝賓館開內(nèi)地酒店服務(wù)體驗先河，其成功的背后，是以客戶為中心的服務(wù)意識以及國際一流的服務(wù)管理標準。

　　40多年來，乘著城鎮(zhèn)化和信息化的春風(fēng)而起，中國的服務(wù)業(yè)由南向北，由東向西，遍布大江南北的每一個角落。百姓的衣食住行等各個領(lǐng)域都涌現(xiàn)了大量優(yōu)秀的服務(wù)品牌，并帶動中國的服務(wù)標準向世界看齊。

　　服務(wù)業(yè)四十年：從輔助到第一

　　改革開放之初，我國面臨第二產(chǎn)業(yè)，特別是工業(yè)占比嚴重偏高的格局，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)工業(yè)主導(dǎo)的特征，服務(wù)業(yè)（第三產(chǎn)業(yè)）發(fā)展在總體上處于輔助地位。

　　到了20世紀80年代中期，上述格局有所松動。1979—1984年6年間，全國服務(wù)業(yè)增加值年均增長10.6%，服務(wù)業(yè)成為第三產(chǎn)業(yè)中吸納新增就業(yè)人數(shù)最多的行業(yè)。

　　進入本世紀的第一個10年，服務(wù)業(yè)占GDP比重在波動中繼續(xù)上升。

　　這一時期的服務(wù)業(yè)發(fā)展，兩大標志性事件的影響非常深遠。一是2001年12月我國加入WTO，意味著我國經(jīng)濟與國際接軌，對外開放的步伐明顯加快。這也意味著推進服務(wù)業(yè)市場化、產(chǎn)業(yè)化、社會化甚至國際化的重要性和緊迫性顯著增加，客觀上要求深化改革、擴大開放必須提速。

　　第二，2007年和2008年分別發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見》。這兩個文件明確要求發(fā)展服務(wù)業(yè)，要“堅持市場化、產(chǎn)業(yè)化、社會化的方向”，著力提高服務(wù)業(yè)對外開放水平、進一步放寬服務(wù)領(lǐng)域市場準入、加快推進國有服務(wù)企業(yè)改革、積極支持服務(wù)企業(yè)“走出去”。

　　中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展，由此邁入快車道！

　　2012年對服務(wù)業(yè)來說，是個標志性的節(jié)點，在這一年，服務(wù)業(yè)占GDP比重首次與第二產(chǎn)業(yè)相同，均為45.3%。這預(yù)示著服務(wù)業(yè)終于跨過了工業(yè)老大哥的門檻，走在了經(jīng)濟發(fā)展的前面。從2013年開始，我國服務(wù)業(yè)占GDP比重超過第二產(chǎn)業(yè)，成為占GDP比重最大的行業(yè)。

　　這一時期，服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整也在加快。按2016年價格計算，交通運輸、倉儲和郵政業(yè)，住宿和餐飲業(yè)占GDP比重基本保持不變，但批發(fā)和零售業(yè)、金融業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)和其他服務(wù)業(yè)占比均有較大幅度的提高。

　　當(dāng)時鐘指向2020年，新世紀的第二個十年，在服務(wù)業(yè)顯著崛起以及人們對服務(wù)業(yè)提出更高的要求中迎來新的一頁。

　　近幾年，服務(wù)行業(yè)整體的升級趨勢已十分明晰，消費者對于品質(zhì)的要求與日俱增。各種“互聯(lián)網(wǎng)+”“+互聯(lián)網(wǎng)”、數(shù)字經(jīng)濟、平臺經(jīng)濟迅速發(fā)展，運用大數(shù)據(jù)等促進產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的故事頻繁涌現(xiàn)。許多服務(wù)業(yè)新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式的成長，往往與信息化、產(chǎn)業(yè)融合高度相關(guān)。

　　從投資地理上來看，大陸服務(wù)業(yè)的發(fā)展，由南向北、由東向西擴展，在環(huán)大陸沿海外凸弧形地帶的基礎(chǔ)上，由沿海向內(nèi)陸輻射，形成“遍地開花”的全方位發(fā)展格局。

　　當(dāng)前，中國服務(wù)業(yè)占國民經(jīng)濟的比重早已超過了50%，是國民經(jīng)濟的第一大產(chǎn)業(yè)。國家的欣欣向榮，人們的美好生活，都在服務(wù)業(yè)的發(fā)展和進步中，得以實現(xiàn)和升華。

　　服務(wù)業(yè)的當(dāng)下：標準為王

　　從手機打車到掃碼騎車，從外賣訂餐到VR遠程看房，如今，老百姓(603883,股吧)在衣食住行的方方面面，都正在享受著各種標準化和個性化服務(wù)帶來的便利。

　　著眼當(dāng)今中國最成功的服務(wù)業(yè)企業(yè)，從海底撈到喜茶，從滴滴到鏈家，一個共同特點便是高度標準化。

　　而放眼全球服務(wù)業(yè)，從肯德基到星巴克，從希爾頓到洲際酒店，一批世界頂級服務(wù)品牌也正是靠著標準化的利器所向披靡，建立了一個又一個商業(yè)帝國。

　　實際上，服務(wù)標準的建立，在酒店業(yè)、航空業(yè)以及餐飲行業(yè)都有著相當(dāng)長的歷史沉淀。

　　比如，世界連鎖酒店巨頭麗思卡爾頓當(dāng)年制定了十二條黃金準則，從吸引用戶、面對面服務(wù)、儀容儀表、房間清潔等方方面面做出規(guī)范，一舉改觀了整個酒店市場。直到現(xiàn)在，其“黃金標準”仍然享譽五星級酒店行業(yè)，成為業(yè)界標準。

　　再比如，阿聯(lián)酋航空以卓越服務(wù)標準成為客運飛行領(lǐng)域五星服務(wù)的代表，從業(yè)界領(lǐng)先的ICE（信息，通訊和娛樂）系統(tǒng)，到菜單和酒單；從專屬值機設(shè)施到機場休息室，阿聯(lián)酋航空迄今為止已榮獲400余個國際獎項，成為航空業(yè)界的榜樣。

　　服務(wù)行業(yè)，是社會的一面鏡子，體現(xiàn)著一個社會的文明和發(fā)展的程度！

　　一般而言，城市往往是服務(wù)業(yè)的主要集聚地，也是服務(wù)業(yè)需求最為集中的地方。隨著經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)及其內(nèi)涵也在不斷變化。在這種變化中，服務(wù)業(yè)觸達的領(lǐng)域越來越多，分工越來越細，競爭也越來越激烈。

　　商業(yè)競爭發(fā)展到一定階段，便不再是個體之爭，而是集團軍作戰(zhàn)，眾所周知，軍隊處處需要紀律和標準，這是戰(zhàn)斗力的保證。

　　2018年，國家標準委等十部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于培育發(fā)展標準化服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》，提出多項發(fā)展目標，包括：到2020年，健全的標準化服務(wù)體系、有序的市場競爭環(huán)境和完善的監(jiān)管機制基本形成；全鏈條的標準化服務(wù)模式進一步完善，標準化服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)較為豐富，基本滿足各類經(jīng)濟社會需求；標準化服務(wù)業(yè)從業(yè)人員數(shù)量和服務(wù)能力大幅提高，具有較強國際競爭力的高端人才隊伍基本形成等。

　　可見，標準化服務(wù)體系的建立，也是國家在提升服務(wù)業(yè)品質(zhì)上的重要舉措。

　　社科院2020經(jīng)濟藍皮書指出，中國服務(wù)業(yè)目前還存在如下問題：服務(wù)業(yè)國際競爭力有待提高，品牌建設(shè)缺乏；服務(wù)業(yè)質(zhì)量雖穩(wěn)中有進，但是投訴比例居高不下；新興服務(wù)業(yè)態(tài)監(jiān)管體系亟須構(gòu)建等。消費者反映的主要問題包括：服務(wù)意識淡薄，對消費者訴求不重視；服務(wù)的廣度和深度不夠，售后服務(wù)缺失；一些服務(wù)人員不具備相應(yīng)的服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平等。

　　所以有專家說，論服務(wù)業(yè)發(fā)展之難，最難的還是定標準，誰先突破，誰就會成為這個領(lǐng)域的佼佼者。

　　壯志雄心，要做難而正確的事

　　企業(yè)是市場的一線參與者，也是“指導(dǎo)意見”的落地和執(zhí)行者，建立標準化服務(wù)業(yè)市場管理機制，促進標準化服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展——這需要行業(yè)頭部企業(yè)的主動作為。

　　在服務(wù)行業(yè)，大量服務(wù)環(huán)節(jié)依賴于人，地域差異大，個體差異更大，對于何為“好服務(wù)”公眾認知模糊，標準不一，標準化絕非易事。

　　可喜的是，中國不乏有擔(dān)當(dāng)?shù)念^部企業(yè)愿意去做“難而正確的事”。

　　比如物流業(yè)，就在本世紀初，物流不僅昂貴而且服務(wù)水平極差，三通一達家家如此。京東創(chuàng)始人劉強東就力排眾議，推出了五星級配送服務(wù)規(guī)范，從配送時效、服務(wù)水平、服務(wù)通知等各個方面進行規(guī)范，讓大家知道高水平的的物流服務(wù)是這樣的，從而推動了整個物流產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平的提升。

　　而打造類似的服務(wù)平臺，京東并不是第一人。比如鏈家就要比京東行動的更早，鏈家高層重視服務(wù)與品質(zhì)，很早就提出要圍繞服務(wù)做文章。

　　早在2004年，鏈家提出“透明交易，簽三方約，不吃差價”的陽光操作模式。2011年，鏈家率先推出真房源行動，并制定真房源標準——“真實圖片、真實存在、真實在售、真實價格”。2013年，鏈家推出安心服務(wù)承諾，并且逐年遞增承諾項目。2018年以來，鏈家針對服務(wù)與品質(zhì)問題，推出安心服務(wù)承諾、“30124客訴響應(yīng)承諾”等等。

　　近日，鏈家又發(fā)布了“綠金服務(wù)標準”（綠金15條），具體來看，“綠金服務(wù)標準”共計15條，覆蓋了客戶服務(wù)的方方面面，既包括客戶溝通和儀容儀表相關(guān)的職業(yè)形象，也囊括了線上響應(yīng)、客戶帶看、業(yè)主維護、服務(wù)承諾、簽后服務(wù)、斡旋談判、客訴處理等比較核心的服務(wù)觸點，并要求經(jīng)紀人保持中性的市場觀以及為社區(qū)居民提供力所能及的服務(wù)。

　　作為一個擁有13萬經(jīng)紀人的企業(yè)，這一制度的落地也會伴隨著大規(guī)模的培訓(xùn)、管理以及考核，有望為行業(yè)提供服務(wù)品質(zhì)參考，為行業(yè)的服務(wù)水平提升指引方向，帶領(lǐng)房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的服務(wù)標準向酒店管理、航司等“服務(wù)沉淀悠久的行業(yè)”看齊，進而提升房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的服務(wù)體驗。

　　服務(wù)業(yè)進入“標準為王”的時代，不斷升級的標準，正是行業(yè)引領(lǐng)者們的自我挑戰(zhàn)和革命。

　　實際上，一直以來，鏈家在房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)內(nèi)都扮演著主動變革的角色。從承諾簽三方約、不吃差價，到真實房源、樓盤字典，再到鏈家網(wǎng)、孵化貝殼，每一次，鏈家的改變最終都推動著行業(yè)向著更規(guī)范、更高效、更透明的方向更進一步。

　　而今，中國服務(wù)業(yè)企業(yè)，已經(jīng)從模仿到超越，走到了服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的“無人區(qū)”，只能靠自己不斷創(chuàng)新和突破。而鏈家等頭部服務(wù)業(yè)企業(yè)所做的“難而正確的事”，讓“好服務(wù)”可以被感知和定義，最終一定會讓整個行業(yè)變得越來越好。

　　服務(wù)業(yè)的未來：人才之爭

　　最近，一篇題為《我，北大本科畢業(yè)，現(xiàn)在是一名房產(chǎn)中介》的文章刷屏網(wǎng)絡(luò)，原來被社會認為“門檻低”、“流動大”、“滿嘴跑火車”的地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)，越來越多的涌入名牌大學(xué)畢業(yè)生，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議的同時，也引人深思。

　　當(dāng)“房住不炒”成為主旋律，房產(chǎn)經(jīng)紀市場已經(jīng)成為一個“慢生意”。

　　面對動輒上百萬甚至上千萬的價格，如今的購房客戶往往深思熟慮又有自己的主見，怎么才能與客戶“無障礙溝通并同頻共振”，成為房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的新課題——銷售要轉(zhuǎn)型為顧問，顧問要進化成專家。

　　進入高速發(fā)展期的服務(wù)業(yè)，需要好的人才！服務(wù)品質(zhì)會是未來的核心競爭力。實現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)就是從業(yè)人員的素質(zhì)提升。在這個背景下，北大畢業(yè)生成為中介，與其說是個人的職業(yè)選擇，不如說是時代的選擇。

　　在餐飲企業(yè)也同樣如此，作為全球領(lǐng)先的餐飲企業(yè)，麥當(dāng)勞在2019年投入了近三億元用于人員發(fā)展及培訓(xùn)，主要對象為青年才俊。2017年，麥當(dāng)勞在四川、浙江、深圳和上海率先開辦了12個現(xiàn)代學(xué)徒班，培養(yǎng)超過300名學(xué)員。麥當(dāng)勞中國首席執(zhí)行官張家茵曾表示：“麥當(dāng)勞相信年輕人無限的發(fā)展?jié)摿?，這正是麥當(dāng)勞在中國內(nèi)地成功的關(guān)鍵。”

　　鏈家則更進一步，在吸引青年人才方面下足了力氣。打開鏈家APP，名牌大學(xué)畢業(yè)生投身地產(chǎn)中介行業(yè)，不是個例。比如當(dāng)前鏈家平臺在北京共有超2.4萬名經(jīng)紀人，“雙一流”高校畢業(yè)生達1463名，其中不乏北京大學(xué)、南京大學(xué)、吉林大學(xué)、北京師范大學(xué)等高校畢業(yè)生。

　　隨著包含名校畢業(yè)生在內(nèi)的大量本科以上學(xué)歷人才的涌入，房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的服務(wù)能力，正在迎來全面的升級。而名校生進入房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的背后，是經(jīng)紀人門檻的逐步提高，高學(xué)歷人才正在受到青睞，這一群體傳統(tǒng)的刻板印象正在被逐步顛覆。

　　鏈家的邏輯是：通過標準化的服務(wù)品質(zhì)，帶動效率的提升；通過效率提升，進一步帶動鏈家規(guī)模的增長；規(guī)模增長之后，進一步提供更好的服務(wù)品質(zhì)，從而形成良性循環(huán)。

　　可以預(yù)見，中國房地產(chǎn)經(jīng)紀產(chǎn)業(yè)正在進入全面升級的下半場，在這個下半場之中，真正的高標準服務(wù)才是驅(qū)動企業(yè)長久發(fā)展的動力。

　　服務(wù)業(yè)的未來方向一定是市場化、專業(yè)化、規(guī)范化、國際化，那么當(dāng)下國內(nèi)頭排企業(yè)的最新標準，或許就是明天的行業(yè)規(guī)范。

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（責(zé)任編輯：王治強 HF013）