水氣報裝是否便捷？

通氣點(diǎn)火是否快速？

繳費(fèi)充值是否方便？

水壓氣壓是否穩(wěn)定？

繳費(fèi)價格是否合理？

服務(wù)質(zhì)量是否滿意？

供水供氣不僅是人民群眾的生活之本

也是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的生產(chǎn)之要

今天上午

宜昌市優(yōu)化供水供氣行業(yè)

營商環(huán)境新聞通氣會

在市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

5樓會議室舉行

△新聞發(fā)布會現(xiàn)場

□ 市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局黨組成員、副局長  李黎峰 

□ 宜昌中燃公司黨委書記、總經(jīng)理  鄧忠福  

□ 宜昌浦華三峽水務(wù)公司黨委書記、總經(jīng)理  劉曉林

主持人：

□ 市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局黨組成員、副局長  葉幫斌

如何進(jìn)一步提高供水供氣服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)化營商環(huán)境

更好地滿足用戶

水質(zhì)水壓、設(shè)施改造更新、

水氣搶修、通氣點(diǎn)火、繳費(fèi)充值、

收費(fèi)項目公開等需求？

讓我們一起來看看吧

1規(guī)范報裝降成本

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（一）明確報裝范圍，外線接入“零收費(fèi)”。進(jìn)一步明確了水氣報裝接入的界限，經(jīng)市政府批準(zhǔn)，7月16日，市住建局、市發(fā)改委印發(fā)《關(guān)于優(yōu)化城區(qū)供水供氣營商環(huán)境的通知》，明確在市政配套公用管道覆蓋范圍內(nèi)，從市政公用管道至用戶建筑區(qū)劃紅線的外線接入為報裝范圍。報裝范圍內(nèi)外線接入由水氣企業(yè)負(fù)責(zé)，費(fèi)用一律不準(zhǔn)向用戶收取，實現(xiàn)外線接入“零收費(fèi)”。

（二）規(guī)范安裝工程，內(nèi)線建設(shè)“模板化”。為進(jìn)一步規(guī)范安裝工程，發(fā)布了《宜昌市二次供水工程技術(shù)導(dǎo)則（試行）》，明確規(guī)范了內(nèi)線安裝工程的選材要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《技術(shù)導(dǎo)則》和市場主體不同品質(zhì)需求，委托第三方對紅線內(nèi)供水安裝水平進(jìn)行測算，發(fā)布了最高限價，要求由供水企業(yè)承建的供水安裝工程取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不得超過承諾限價，由市場主體建設(shè)的內(nèi)線工程必須按《技術(shù)導(dǎo)則》實施，杜絕個別市場主體低投入、質(zhì)量差等問題影響供水保障。

（三）搭建系統(tǒng)平臺，報裝服務(wù)“零跑腿”。繼續(xù)推行供水報裝“321服務(wù)”和供氣報裝“310服務(wù)”，市住建局會同市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，開發(fā)了供水供氣報裝接入系統(tǒng)，用戶只需登錄湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，進(jìn)入宜昌特色服務(wù)中的“水電氣報裝”，填寫報裝地址、選擇對應(yīng)公司和業(yè)務(wù)類型即可申請報裝，企業(yè)和個人信息資料自動抓取，供水供氣接入方案、供用水、供用氣均可通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，提供“零跑腿”服務(wù)。

自7月16日以來，目前我市水氣報裝項目13戶，滿意率100%，受到了省督查組的好評。

2水氣保障提質(zhì)效

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（一）開展服務(wù)提質(zhì)專項行動。9月10日，市住建局出臺了《城區(qū)供水供氣服務(wù)提質(zhì)行動方案》，從拓展繳費(fèi)渠道、強(qiáng)化改造更新、規(guī)范通氣點(diǎn)火、提高供氣能力、強(qiáng)化服務(wù)考評、公開收費(fèi)項目、化解矛盾糾紛、完善服務(wù)機(jī)制、加強(qiáng)宣傳力度、懲治壟斷行為等10大方面，細(xì)化了21條工作措施、明確完成時限和責(zé)任單位，實行清單銷號管理，著力降低涉水涉氣投訴率，不斷滿足人民群眾的新期盼。

（二）加大設(shè)施改造投入。要求供水供氣企業(yè)，結(jié)合老舊小區(qū)改造和城市建設(shè)，對燃?xì)膺\(yùn)行15年以上、供水運(yùn)行30年以上或材質(zhì)落后、老化腐蝕嚴(yán)重、存在安全除患的老舊管網(wǎng)、燃?xì)獗硐洹⒂嬃勘?、閘閥等按照“先急后緩”的原則制定改造計劃，全面改造更新，減少因管網(wǎng)漏損導(dǎo)致停水停氣頻發(fā)，確保水氣供應(yīng)安全。

（三）全面推廣智能化表具。組織供氣企業(yè)迅速對單一充值渠道IC卡表實施改造，實現(xiàn)多渠道繳費(fèi)。新裝燃?xì)獗硪宦墒褂梦锫?lián)網(wǎng)表，有計劃完成居民戶內(nèi)燃?xì)獗砀鼡Q物聯(lián)網(wǎng)表，實現(xiàn)繳費(fèi)“不見面”。提供充值進(jìn)小區(qū)、24小時上門充值服務(wù)，在社區(qū)、物業(yè)、邊遠(yuǎn)城郊投放充值終端，實現(xiàn)網(wǎng)上自主充值繳費(fèi)，滿足用戶需求。

（四）再造內(nèi)部工作流程。加強(qiáng)供水供氣企業(yè)內(nèi)部改革，優(yōu)化服務(wù)流程，完善首問負(fù)責(zé)、巡線安檢、獎優(yōu)罰劣等服務(wù)和激勵機(jī)制。建立訴求分類、統(tǒng)計、交辦全環(huán)節(jié)精準(zhǔn)、快速處置機(jī)制，建立水氣企業(yè)負(fù)責(zé)人值班接聽投訴處置機(jī)制，努力實現(xiàn)供水供氣企業(yè)熱線接通率100%，處置率100%。

（五）企業(yè)服務(wù)承諾全覆蓋。要求供水供氣企業(yè)公開承諾所有對外服務(wù)事項，明確辦理流程、資料、時限、費(fèi)用等，公開咨詢電話和監(jiān)督電話，取消不合理證明，規(guī)范服務(wù)承諾全流程監(jiān)管。建立企業(yè)、用戶全覆蓋的網(wǎng)絡(luò)，及時發(fā)布水氣供應(yīng)信息，方便群眾咨詢、投訴。

（六）規(guī)范成本價格。進(jìn)一步完善價格形成體系，加強(qiáng)價格和合理收益率監(jiān)管。督促供水供氣企業(yè)向社會公開承諾收費(fèi)項目，主動公開所有水氣服務(wù)項目權(quán)量收費(fèi)清單，清單外“零收費(fèi)”。對沒有提供實質(zhì)性服務(wù)以及成本已納入水氣價格的收費(fèi)項目，一律取消，公開所有水氣服務(wù)項目收費(fèi)清單，實現(xiàn)清單外零收費(fèi)。

3強(qiáng)化監(jiān)管抓落實

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（一）變革體制提振服務(wù)效能。經(jīng)提請市政府協(xié)調(diào)推動，目前，宜昌中燃公司的管理體制，已將原來的宜昌總部直管調(diào)整為區(qū)域統(tǒng)管，進(jìn)一步提高服務(wù)效率。同時，將服務(wù)熱線由5個增加至15個，投放充值終端50臺，啟動“送服務(wù)進(jìn)小區(qū)”活動，設(shè)立上門充值繳費(fèi)便民車，加快解決繳費(fèi)不便問題。

（二）聚焦短板精準(zhǔn)補(bǔ)強(qiáng)弱項。根據(jù)市委、市政府對優(yōu)化供水供氣行業(yè)營商環(huán)境工作要求，結(jié)合當(dāng)前我市供水供氣服務(wù)中存在的一些問題，市住建局黨組高度重視，先后多次召開專題會研究部署。9月7日，市住建局會同市營商辦召開供水供氣提升服務(wù)工作會議，從水氣報裝、通氣點(diǎn)火、繳費(fèi)充值、水壓氣壓、繳費(fèi)價格、服務(wù)質(zhì)量、投訴咨詢等方面，全面梳理供水供氣行業(yè)營商環(huán)境問題短板，有的放矢進(jìn)行整改。

（三）派駐專班跟蹤督導(dǎo)整改。市住建局組建了2個工作組，分別進(jìn)駐宜昌中燃公司和宜昌浦華三峽水務(wù)公司，駐場辦公、跟蹤指導(dǎo)企業(yè)全面排查問題、認(rèn)真分析原因、落實整改措施。同時，開設(shè)了“水氣服務(wù)直通車”，第一時間辦理市民水氣投訴事項，解決民生急事。每月對“12345”熱線涉水涉氣全量樣本清單進(jìn)行分析，有針對性地解決群眾訴求問題。同時，我們推動建立了水氣報裝“一案一評”制度和“好差評”評價體系，報裝服務(wù)全流程可監(jiān)督、可反饋、可評價。10月底前有效投訴降低50%，12月底前降低90%。

（四）聯(lián)合懲戒倒逼責(zé)任落實。我市建立由市住建局牽頭，市發(fā)改委、市市場監(jiān)管局、各區(qū)政府參與的城區(qū)供水供氣管理服務(wù)聯(lián)席會議制度，定期分析解決供水供氣管理服務(wù)中存在的突出問題，謀劃發(fā)展方向。與此同時，我市加強(qiáng)反壟斷執(zhí)法，依法查處提高或變相提高價格、亂收費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)、捆綁銷售等違法違規(guī)行為。

目前

宜昌供水供氣行業(yè)

啟動服務(wù)提質(zhì)增效行動

行業(yè)主要企業(yè)

向社會公開服務(wù)承諾

接受社會監(jiān)督

宜昌中燃公司公開承諾

■宜昌中燃公司黨委書記、總經(jīng)理鄧忠福

根據(jù)今年以來宜昌中燃公司受理的供氣訴求，主要存在通氣點(diǎn)火慢、報裝時間長、充值繳費(fèi)難、停氣漏氣煩、收費(fèi)不透明五個問題。作為民生服務(wù)企業(yè)，我們的工作沒有讓人民群眾滿意，我們向廣大市民深表歉意。為此，宜昌中燃公司高度重視，認(rèn)真分類剖析，制定和落實整改措施?，F(xiàn)承諾如下：

一

按時通氣點(diǎn)火

居民用戶點(diǎn)火取消小區(qū)入住率30%要求，零散用戶攜帶開戶資料到營業(yè)廳辦理預(yù)約點(diǎn)火手續(xù)（費(fèi)用交清）5個工作日內(nèi)完成點(diǎn)火。

二

推行網(wǎng)上報裝

推行供氣報裝“310”服務(wù)，流程精減為“受理報裝、踏勘簽合同、驗收通氣”3個環(huán)節(jié)。報裝受理1個工作日、現(xiàn)場踏勘和簽訂供用氣合同5個工作日、工程驗收通氣3個工作日。用戶紅線內(nèi)安裝工程明碼標(biāo)價，紅線外管線工程零收費(fèi)。所有報裝項目錄入網(wǎng)上報裝系統(tǒng)，接受行業(yè)主管部門全過程監(jiān)督，接受用戶滿意度測評。

三

強(qiáng)化充值繳費(fèi)服務(wù)

一是加快運(yùn)營客服一體化、網(wǎng)格化改革步伐，打造一小時服務(wù)圈。增設(shè)移動端充值機(jī)50臺，由客服人員安檢時攜帶為用戶提供上門服務(wù)；對地處偏遠(yuǎn)的龍泉鎮(zhèn)領(lǐng)秀龍城（1200戶）已完成自助繳費(fèi)終端安裝；每周下沉服務(wù)一個卡表集中社區(qū)上門充值。

二是9月底完成3萬戶單一充值渠道IC卡表改造計劃，年內(nèi)實現(xiàn)多渠道繳費(fèi)(藍(lán)牙充值寶、中燃慧生活A(yù)PP、微信小程序等)。

三是按行業(yè)主管部門要求，推行設(shè)施智慧化升級，全面推廣物聯(lián)網(wǎng)表，提高繳費(fèi)便捷性，提升用戶體驗。

四

防范和減少停氣漏氣

一是增加改造資金投入，加快老舊管網(wǎng)改造進(jìn)度，保障城區(qū)管網(wǎng)供氣能力和安全性。本年度計劃投資530萬元，計劃改造管道76公里，涉及186個小區(qū)。

二是對楠?；▓@、東山花園等開發(fā)區(qū)原東源燃?xì)夤芫W(wǎng)存在的中壓漏氣、停氣頻繁問題，年內(nèi)完成管線更換。

三是計劃停氣必須在行業(yè)主管部門報備，提前24小時發(fā)布公告、突發(fā)停氣及時通過媒體發(fā)布停氣信息及預(yù)計通氣時間。

四是漏氣接報1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處置。

五是提高95007、6355119、6365566客服、維修搶修熱線電話知曉率、接通率。宜昌中燃公司負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人到呼叫中心帶班值守，及時協(xié)調(diào)解決問題。

五

公開透明收費(fèi)

公開所有燃?xì)夥?wù)、燃?xì)夤こ淌召M(fèi)范圍及收費(fèi)明細(xì)清單，清單外“零”收費(fèi)。

宜昌中燃公司堅決貫徹落實市委、市政府和行業(yè)主管部門要求，以最實舉措迅速整改，提高服務(wù)質(zhì)效，提升群眾滿意度。10月底，供氣有效投訴量降低50%，12月底降低90%。

宜昌浦華三峽水務(wù)有限公司公開承諾

■宜昌浦華三峽水務(wù)有限公司黨委書記、總經(jīng)理 劉曉林

浦華三峽水務(wù)公司作為民生服務(wù)企業(yè)，與人民對美好生活的獲得感、幸福感密切相關(guān)，通過梳理今年以來的用戶訴求，我們還存在報裝時限長、施工周期長、停水宣傳不到位、低水壓及內(nèi)漏等歷史遺留問題長期存在、管網(wǎng)改造不到位等問題，我們的工作與人民群眾的要求還存在很大差距，我們將直面問題，提升服務(wù)質(zhì)效，再造服務(wù)流程，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，在此，我代表宜昌浦華三峽水務(wù)承諾如下：

一

用水報裝服務(wù)“321”、零收費(fèi)

實施用水報裝“321”服務(wù)，流程精簡為1項資料（規(guī)劃技術(shù)圖紙）、2個環(huán)節(jié)（用水申請及供用水合同簽訂）、3個工作日完成用水報裝，按市住建局、市發(fā)改委《關(guān)于優(yōu)化城區(qū)供水供氣營商環(huán)境的通知》提供紅線外零收費(fèi)服務(wù)。提供報裝不見面服務(wù)用戶，可以在湖北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“宜昌市供水供氣報裝接入系統(tǒng)”上申請報裝。

二

供水搶修“三快速”、廣通知

供水搶修推行快速出警、快速搶修、快速通水的“三快速”服務(wù)，對計劃性停水在原有提前24小時通過新聞媒體等方式發(fā)布停水通知情況下，積極與社區(qū)、物業(yè)和網(wǎng)格員對接，延伸通過網(wǎng)格員、小區(qū)物業(yè)等微信群發(fā)布通知；對重點(diǎn)保障用戶提前24小時點(diǎn)對點(diǎn)通知到位。突發(fā)性搶修停水，邊搶修邊通知，小型搶修不過夜，大型搶修連軸轉(zhuǎn)。按《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》規(guī)定及大范圍重要時段停水設(shè)置臨時接水點(diǎn)等應(yīng)急供水措施，盡最大可能降低停水對用戶生活帶來的不便。

三

繼續(xù)擴(kuò)展和完善多渠道繳費(fèi)

拓展和完善繳費(fèi)渠道，開通微信、支付寶、銀行代扣、銀行托收、網(wǎng)上銀行、公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和北山超市網(wǎng)點(diǎn)等渠道收費(fèi)方式供用戶選擇，爭取年內(nèi)開通水費(fèi)電子發(fā)票，實現(xiàn)用水繳費(fèi)多渠道、智慧化。

四

與老舊小區(qū)改造同步改造供水管網(wǎng)

積極對接各區(qū)政府，對政府納入改造的老舊小區(qū)供水管網(wǎng)同步實施改造升級，對小區(qū)管網(wǎng)設(shè)施全面改造，更新供水管網(wǎng)、更換水表、閘門等附屬設(shè)施。改造過程中與相關(guān)改造各方做好協(xié)同協(xié)調(diào)，盡最大可能避免改造過程中挖壞供水管道的事件發(fā)生。

五

協(xié)同各方加快歷史遺留問題解決

對低水壓、內(nèi)漏等歷史遺留問題，主動服務(wù)，積極編制切實可行改造方案，主動對接各區(qū)政府、物業(yè)等相關(guān)各方，推進(jìn)歷史遺留問題加快解決。

今年內(nèi)計劃完成或進(jìn)入實施的低水壓和內(nèi)漏改造項目有：東山大道154號、東山大道101號彩陶片區(qū)、東山大道283號軍供小區(qū)等低水壓改造；江臨天下、長江瑞景、都市田園等內(nèi)漏改造。

六

加快供水設(shè)施提質(zhì)增效

制定供水設(shè)施2021年~2023年建設(shè)改造與技術(shù)進(jìn)步規(guī)劃，明確公司水廠、管網(wǎng)和智慧水務(wù)建設(shè)提質(zhì)增效目標(biāo)，加大資金投入，用三到五年時間，完成水廠設(shè)施的提標(biāo)升級、老舊管網(wǎng)的改造、包括二次供水在內(nèi)的全供水體系的智慧化水務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。

浦華三峽水務(wù)將堅決貫徹執(zhí)行市委市政府和行業(yè)主管部門的要求，刀刃向內(nèi)，立行立改，以用戶滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，切實提高供水服務(wù)質(zhì)效，實現(xiàn)10月底供水有效投訴量降低50%，12月底降低90%，最終實現(xiàn)公司供水服務(wù)走在全省前列的目標(biāo)。

來源 | 三峽日報

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