鏈家榮獲“2020年度國(guó)民口碑品牌獎(jiǎng)”

來源：智能家居時(shí)間：2020-08-12 13:30

　　近日，由中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)主辦的“2020中國(guó)房地產(chǎn)品牌大會(huì)”在北京舉行，大會(huì)同步揭曉了2020中國(guó)房地產(chǎn)品牌價(jià)值榜，鏈家憑借在“驅(qū)動(dòng)品質(zhì)升級(jí)，建立消費(fèi)者滿意正循環(huán)，實(shí)現(xiàn)品牌口碑提升”領(lǐng)域的努力與實(shí)踐，摘得“2020年度國(guó)民口碑品牌獎(jiǎng)”。

　　該榜單由中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)、中國(guó)房地產(chǎn)網(wǎng)、中房報(bào)新媒體、中房智庫(kù)等權(quán)威媒體及機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布，通過品牌文化承載力、品牌價(jià)值生命力、品牌經(jīng)營(yíng)投射力、品牌社會(huì)貢獻(xiàn)力等4大維度、19項(xiàng)指數(shù)、45個(gè)評(píng)價(jià)因子的品牌強(qiáng)度修正指標(biāo)體系，測(cè)算企業(yè)的品牌價(jià)值?！　?/p>

　　長(zhǎng)期以來，鏈家致力于以持續(xù)全面的品質(zhì)升級(jí)，驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者滿意度提升，收獲了行業(yè)和消費(fèi)者的認(rèn)可。針對(duì)房產(chǎn)交易行業(yè)的數(shù)據(jù)調(diào)研顯示，2019年度，鏈家在原有高NPS值（凈推薦值，反映了用戶基于體驗(yàn)的推薦意愿）的基礎(chǔ)上，用戶體驗(yàn)滿意度持續(xù)提升，從2018年的24%提升至2019年的40%。

　　良好的品牌口碑建設(shè)，離不開對(duì)服務(wù)體系的持續(xù)投入與改進(jìn)。鏈家在2018年發(fā)布了全面的品質(zhì)提升計(jì)劃，涵蓋全國(guó)八大安心服務(wù)承諾、“30124”客訴響應(yīng)機(jī)制等一系列提升服務(wù)品質(zhì)的舉措?！鞍残姆?wù)承諾”是針對(duì)房產(chǎn)交易中的痛點(diǎn)而推出的，全方位保障消費(fèi)者房產(chǎn)交易安全的機(jī)制，目前已在全國(guó)20多個(gè)城市落地，截至今年6月，已累計(jì)賠墊付超過12萬(wàn)筆，提供安心保障金突破20億元，承諾條款種類達(dá)34種，覆蓋二手房、新房和租賃等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域?！?0124”客訴體系以提高客訴處理效率，提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，包含客戶投訴后在30分鐘內(nèi)響應(yīng)（觸發(fā)短信告知已接待），12小時(shí)內(nèi)給到解決方案和24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率。今年5月，全國(guó)鏈家30分鐘響應(yīng)率平均達(dá)98.5%，12小時(shí)處理率平均達(dá)99.2%，24小時(shí)結(jié)案率平均達(dá)94.6%。

　　此外，經(jīng)紀(jì)人能否提供專業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)，也在很大程度上影響著用戶對(duì)品牌的推薦。鏈家一直認(rèn)為，服務(wù)者的品質(zhì)決定了服務(wù)品質(zhì)，并于2019年啟動(dòng)了人才升級(jí)戰(zhàn)略，打造高學(xué)歷、高專業(yè)度、高職業(yè)素養(yǎng)和高社區(qū)參與度的4.0經(jīng)紀(jì)人群體。目前，87.5%的鏈家經(jīng)紀(jì)人具有高等學(xué)歷，遠(yuǎn)高于同業(yè)水平。同時(shí)，統(tǒng)招本科學(xué)歷的經(jīng)紀(jì)人占比也大幅提升，從2018年的20.3%增長(zhǎng)到31.3%。

（責(zé)任編輯：宋虹姍 HO031）

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