近日，由中國房地產(chǎn)報主辦的“2020中國房地產(chǎn)品牌大會”在北京舉行，大會同步揭曉了2020中國房地產(chǎn)品牌價值榜，鏈家憑借在“驅(qū)動品質(zhì)升級，建立消費者滿意正循環(huán)，實現(xiàn)品牌口碑提升”領域的努力與實踐，摘得“2020年度國民口碑品牌獎”。

　　該榜單由中國房地產(chǎn)報、中國房地產(chǎn)網(wǎng)、中房報新媒體、中房智庫等權(quán)威媒體及機構(gòu)聯(lián)合發(fā)布，通過品牌文化承載力、品牌價值生命力、品牌經(jīng)營投射力、品牌社會貢獻力等4大維度、19項指數(shù)、45個評價因子的品牌強度修正指標體系，測算企業(yè)的品牌價值。　　

　　長期以來，鏈家致力于以持續(xù)全面的品質(zhì)升級，驅(qū)動消費者滿意度提升，收獲了行業(yè)和消費者的認可。針對房產(chǎn)交易行業(yè)的數(shù)據(jù)調(diào)研顯示，2019年度，鏈家在原有高NPS值（凈推薦值，反映了用戶基于體驗的推薦意愿）的基礎上，用戶體驗滿意度持續(xù)提升，從2018年的24%提升至2019年的40%。

　　良好的品牌口碑建設，離不開對服務體系的持續(xù)投入與改進。鏈家在2018年發(fā)布了全面的品質(zhì)提升計劃，涵蓋全國八大安心服務承諾、“30124”客訴響應機制等一系列提升服務品質(zhì)的舉措?！鞍残姆粘兄Z”是針對房產(chǎn)交易中的痛點而推出的，全方位保障消費者房產(chǎn)交易安全的機制，目前已在全國20多個城市落地，截至今年6月，已累計賠墊付超過12萬筆，提供安心保障金突破20億元，承諾條款種類達34種，覆蓋二手房、新房和租賃等多個業(yè)務領域?！?0124”客訴體系以提高客訴處理效率，提升客戶體驗為目標，包含客戶投訴后在30分鐘內(nèi)響應（觸發(fā)短信告知已接待），12小時內(nèi)給到解決方案和24小時內(nèi)實現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率。今年5月，全國鏈家30分鐘響應率平均達98.5%，12小時處理率平均達99.2%，24小時結(jié)案率平均達94.6%。

　　此外，經(jīng)紀人能否提供專業(yè)的高品質(zhì)服務，也在很大程度上影響著用戶對品牌的推薦。鏈家一直認為，服務者的品質(zhì)決定了服務品質(zhì)，并于2019年啟動了人才升級戰(zhàn)略，打造高學歷、高專業(yè)度、高職業(yè)素養(yǎng)和高社區(qū)參與度的4.0經(jīng)紀人群體。目前，87.5%的鏈家經(jīng)紀人具有高等學歷，遠高于同業(yè)水平。同時，統(tǒng)招本科學歷的經(jīng)紀人占比也大幅提升，從2018年的20.3%增長到31.3%。

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