新經(jīng)紀(jì)時(shí)代首個(gè)行業(yè)道德規(guī)范:《新經(jīng)紀(jì)守則》來了!(附全文)

來源：智能家居時(shí)間：2020-07-14 16:27

近年來，隨著人民群眾對美好居住生活的需求不斷提升，以品質(zhì)居住為核心訴求的新經(jīng)紀(jì)時(shí)代來臨，真房源、合作共贏、線上化與品質(zhì)服務(wù)等新的服務(wù)文明深入人心。然而，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)多年來形成的運(yùn)營管理模式不完善、經(jīng)紀(jì)人素質(zhì)培養(yǎng)缺口大、惡性競爭與交易糾紛常態(tài)化等現(xiàn)象仍然廣泛存在。

（《新經(jīng)紀(jì)守則》2020年版征求意見稿封面）

7月13日，房地產(chǎn)新經(jīng)紀(jì)品牌聯(lián)盟與貝殼找房聯(lián)合發(fā)布《新經(jīng)紀(jì)守則》（以下簡稱《守則》）2020年版征求意見稿，正式面向社會(huì)公開征求建議?！妒貏t》涵蓋經(jīng)紀(jì)人日常行為、對客戶的服務(wù)交付、經(jīng)紀(jì)人間的協(xié)同合作、平臺(tái)共建共治、同業(yè)間共進(jìn)共贏等五大方向，共二十一條準(zhǔn)則，是新經(jīng)紀(jì)服務(wù)者的職業(yè)道德規(guī)范和行為標(biāo)準(zhǔn)，也是超過37萬新經(jīng)紀(jì)服務(wù)者共建共治、共倡共循的從業(yè)守則。

全國房地產(chǎn)商會(huì)聯(lián)盟執(zhí)行主席、原住建部住房政策專家委員會(huì)副主任顧云昌表示，作為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者道德指引和行業(yè)自律公約，《新經(jīng)紀(jì)守則》具有推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展、改善服務(wù)質(zhì)量、提升經(jīng)紀(jì)從業(yè)者尊嚴(yán)與認(rèn)同的現(xiàn)實(shí)意義。

以下為《新經(jīng)紀(jì)守則》（2020年版征求意見稿）全文：

《新經(jīng)紀(jì)守則（2020年版）》前言

改革開放后，特別是進(jìn)入新世紀(jì)的二十年來，中國房地產(chǎn)行業(yè)蓬勃發(fā)展，并逐漸從新房市場向存量房市場過渡，為買賣雙方提供房產(chǎn)居間交易服務(wù)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)也迎來了黃金發(fā)展期。目前全國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人總數(shù)接近150萬，每年為數(shù)百萬家庭找到理想居所。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的發(fā)展，涌現(xiàn)出了真房源、合作共贏、線上化與品質(zhì)服務(wù)等新的服務(wù)文明，經(jīng)紀(jì)人從業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平不斷提升。另一方面，隨著從業(yè)人群規(guī)模的快速增長，行業(yè)早年間野蠻發(fā)展帶來的運(yùn)營管理模式不完善、經(jīng)紀(jì)人從業(yè)素質(zhì)與專業(yè)能力培養(yǎng)不系統(tǒng)等問題仍未完全解決，各類交易糾紛頻發(fā)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2019年中國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)引發(fā)客戶投訴量超過11萬，經(jīng)紀(jì)人之間發(fā)生交易與合作糾紛量超過10萬起。

作為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)最重要的參與者，經(jīng)紀(jì)人肩負(fù)著保護(hù)房地產(chǎn)交易及經(jīng)紀(jì)活動(dòng)當(dāng)事人合法權(quán)益、促進(jìn)房地產(chǎn)市場健康發(fā)展的神圣職責(zé)。為構(gòu)建行業(yè)全新職業(yè)面貌與職業(yè)素養(yǎng)，構(gòu)建消費(fèi)者信任與職業(yè)認(rèn)同；為引導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人專業(yè)服務(wù)能力提升，更好地保證房產(chǎn)買賣雙方的合法權(quán)益；為倡導(dǎo)推行合作理念，打破行業(yè)“成交為王”的惡性競爭態(tài)勢；為奉行公平公正理念，保護(hù)服務(wù)者勞動(dòng)成果不受侵害，特組織制定《新經(jīng)紀(jì)守則》。

《新經(jīng)紀(jì)守則》由中國房地產(chǎn)估價(jià)師與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人學(xué)會(huì)指導(dǎo)，新經(jīng)紀(jì)品牌聯(lián)盟發(fā)起，貝殼找房品質(zhì)管理中心組織和起草，經(jīng)由新經(jīng)紀(jì)品牌聯(lián)盟及店東委員會(huì)審議通過。貝殼找房品質(zhì)管理中心聯(lián)合新經(jīng)紀(jì)品牌聯(lián)盟及店東委員會(huì)以年為單位，組織《新經(jīng)紀(jì)守則》的迭代更新。

在具體條款制定過程中，我們參考國外房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)百年歷史經(jīng)驗(yàn)，并以貝殼平臺(tái)連接的200多個(gè)新經(jīng)紀(jì)品牌近20年的房地產(chǎn)交易服務(wù)實(shí)踐為參照，提煉出房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的五大核心方向：

1）經(jīng)紀(jì)人日常行為

2）對客戶的服務(wù)交付

3）經(jīng)紀(jì)人間的協(xié)同合作

4）平臺(tái)共建共治

5）同業(yè)間共進(jìn)共贏

基于這五大核心方向，我們邀請各新經(jīng)紀(jì)品牌、店東和經(jīng)紀(jì)人代表進(jìn)行了廣泛意見征集與研討，凝練出20多條準(zhǔn)則、近百項(xiàng)執(zhí)行細(xì)則，最終演進(jìn)迭代為《新經(jīng)紀(jì)守則》。

《新經(jīng)紀(jì)守則》是新經(jīng)紀(jì)服務(wù)者的職業(yè)道德規(guī)范和行為標(biāo)準(zhǔn)，適用于所有新經(jīng)紀(jì)服務(wù)者及其從事的所有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)。

作為新經(jīng)紀(jì)理念與模式的落地運(yùn)營平臺(tái)，貝殼以平等、共治、公開透明的平臺(tái)理念，與平臺(tái)合作的各新經(jīng)紀(jì)品牌、門店、經(jīng)紀(jì)人共同進(jìn)行平臺(tái)規(guī)則研討、制定、執(zhí)行和監(jiān)督，全面踐行《新經(jīng)紀(jì)守則》。

其中，新經(jīng)紀(jì)品牌是規(guī)模化提供房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的企業(yè)組織，通常以直營或特許加盟方式開設(shè)經(jīng)紀(jì)門店，并通過品牌影響力塑造、交易服務(wù)支撐、服務(wù)保障體系構(gòu)建等方式獲得用戶信賴，為用戶提供各類房地產(chǎn)交易服務(wù)，是行業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)者。在與貝殼找房平臺(tái)合作中，各品牌無論規(guī)模大小、直營或加盟模式，均享有平等權(quán)益。此外，各品牌代表（品牌主）均可申請加入房地產(chǎn)新經(jīng)紀(jì)品牌聯(lián)盟自治組織，享有平臺(tái)規(guī)則研討和制定、政策研討與建議、平臺(tái)運(yùn)營公平監(jiān)督等權(quán)益。

店東是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店的擁有者和經(jīng)營管理者，門店是經(jīng)紀(jì)行業(yè)基本運(yùn)營管理和服務(wù)提供單位，是行業(yè)發(fā)展的基石。經(jīng)紀(jì)門店通過經(jīng)營管理、經(jīng)紀(jì)人招聘與培訓(xùn)、提供服務(wù)承諾與保障等為用戶提供房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)。各經(jīng)紀(jì)門店通常會(huì)選擇加盟某經(jīng)紀(jì)品牌，并通過該品牌與貝殼平臺(tái)之間的合作關(guān)系，使門店店東及其雇傭的經(jīng)紀(jì)人有權(quán)使用貝殼平臺(tái)產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)在遵守法律與平臺(tái)規(guī)則前提下享有各項(xiàng)平等作業(yè)權(quán)益。此外，所有店東均可申請加入當(dāng)?shù)氐陽|委員自治組織，該組織擁有平臺(tái)規(guī)則制定的建議權(quán)與平臺(tái)運(yùn)營的監(jiān)督權(quán)。

經(jīng)紀(jì)人是通過自身專業(yè)知識和信息，溝通房地產(chǎn)交易雙方，促進(jìn)交易達(dá)成的經(jīng)紀(jì)服務(wù)直接提供者，是經(jīng)紀(jì)服務(wù)最小服務(wù)單位。經(jīng)紀(jì)人通常受雇于各經(jīng)紀(jì)門店、隸屬某經(jīng)紀(jì)品牌，并通過該品牌與貝殼平臺(tái)之間的合作關(guān)系有權(quán)使用貝殼平臺(tái)產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)在遵守法律與平臺(tái)規(guī)則前提下享有平等作業(yè)權(quán)益。此外，所有經(jīng)紀(jì)人均可申請加入陪審團(tuán)自治組織，該組織有權(quán)對平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)紀(jì)人之間因作業(yè)而引發(fā)的爭議進(jìn)行集體決策，擁有對平臺(tái)經(jīng)紀(jì)人之間爭議的最高裁定權(quán)。

貝殼找房的使命是“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”，堅(jiān)定推進(jìn)《新經(jīng)紀(jì)守則》在貝殼平臺(tái)的落地，是踐行貝殼“客戶至上、誠實(shí)可信、合作共贏、拼搏進(jìn)取”價(jià)值觀的重要舉措。

打破惡性競爭，需要合作共贏?！拔覀兿嘈湃娴膮f(xié)作相比于獨(dú)立作業(yè)或者極小范圍的有限合作，是更高維度的文明”，貝殼找房董事長左暉表示，“所以經(jīng)紀(jì)行業(yè)就是平凡人的協(xié)作。這里有superstar，但更多的是有一批相信尋找到擁有共同價(jià)值觀的伙伴，一起合作才能贏的平凡人?！?/p>

堅(jiān)持客戶至上，是貝殼價(jià)值觀的基石。貝殼找房CEO彭永東認(rèn)為：“客戶是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)存在的唯一原因！經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)最有力的篩選工具是時(shí)間，最有效的衡量標(biāo)尺是‘NPS’（客戶凈推薦值）。我們要不斷問自己，如果能夠重來，我之前的客戶還會(huì)選擇我嗎？”

新經(jīng)紀(jì)服務(wù)者的成長進(jìn)化，離不開拼搏進(jìn)取。貝殼找房COO徐萬剛認(rèn)為，做好房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)，“努力比能力更重要。在長時(shí)間周期下，所有能力都是在努力過程中提升的?！?/p>

此外，誠實(shí)守信是行業(yè)長期發(fā)展的源動(dòng)力。經(jīng)紀(jì)行業(yè)本質(zhì)上是個(gè)信用聯(lián)盟，誠信是促成合作、建立個(gè)人良好職業(yè)口碑的前提和基礎(chǔ)。鏈家COO王擁群指出:“踐行‘我承諾，我做到’，讓客戶有問題及時(shí)找到我們，我們能夠及時(shí)拿出解決方案并按照承諾的時(shí)效，給客戶一個(gè)滿意的解決方案，這是我們追求的品質(zhì)服務(wù)?！?/p>

作為新經(jīng)紀(jì)理念下的價(jià)值觀共同體，貝殼找房號召平臺(tái)合作的所有品牌、店東和經(jīng)紀(jì)人嚴(yán)格踐行《新經(jīng)紀(jì)守則》，并通過店東委員會(huì)、陪審團(tuán)等自治組織確保公平公正執(zhí)行。

《新經(jīng)紀(jì)守則》（2020年版）制定流程：

6月20日經(jīng)“新經(jīng)紀(jì)品牌聯(lián)盟”執(zhí)委會(huì)委托，貝殼找房品質(zhì)管理中心草擬初稿

6月30日-7月10日面向全國范圍新經(jīng)紀(jì)品牌、店東、經(jīng)紀(jì)人代表及專家學(xué)者公開征詢意見

7月10日新經(jīng)紀(jì)品牌聯(lián)盟執(zhí)委會(huì)審議通過

7月13日《新經(jīng)紀(jì)守則》（征求意見稿）正式公示

7月13日-7月31日全國新經(jīng)紀(jì)店東委員會(huì)持續(xù)審議、各方意見征集

8月1日《新經(jīng)紀(jì)守則》（2020年版）正式發(fā)布

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的健康有序發(fā)展是滿足人民群眾對美好居住生活追求的必由之路。我們相信，隨著新經(jīng)紀(jì)時(shí)代首個(gè)共議共建的《新經(jīng)紀(jì)守則》在貝殼平臺(tái)公平公正落地，越來越多的經(jīng)紀(jì)人將保持積極健康服務(wù)面貌，堅(jiān)守誠信服務(wù)底線，堅(jiān)持合作共贏理念，為更多用戶帶來專業(yè)、品質(zhì)、安心的服務(wù)，迎來更美好的行業(yè)新未來。

總則

第一章日常行為準(zhǔn)則

日常行為準(zhǔn)則是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的基礎(chǔ)，旨在規(guī)范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的日常行為，提升房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人群體的職業(yè)素養(yǎng)與精神面貌。

第一條經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)遵紀(jì)守法、維護(hù)公共秩序、愛護(hù)社區(qū)環(huán)境，做合格的社會(huì)公民和優(yōu)秀的社區(qū)居民

遵紀(jì)守法，遵守社會(huì)道德和公序良俗；

遵守公共秩序，做合格的社會(huì)公民；

以禮待人，文明用語；

關(guān)愛弱勢群體及社區(qū)鄰里，為社區(qū)提供力所能及的服務(wù)。

第二條經(jīng)紀(jì)人應(yīng)時(shí)刻保持良好的職業(yè)形象

經(jīng)紀(jì)人在工作時(shí)間或工作場合著裝形象應(yīng)符合“著裝規(guī)范”，保持良好的職業(yè)形象與專業(yè)面貌；

經(jīng)紀(jì)人在工作過程中應(yīng)該按照“商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)”對待客戶、對待伙伴、對待同業(yè)、對待社區(qū)鄰里；

經(jīng)紀(jì)人做事應(yīng)恪守時(shí)間觀念：預(yù)約辦事必準(zhǔn)時(shí)，最好提前到場，避免讓對方等待；

杜絕影響經(jīng)紀(jì)人職業(yè)面貌的行為：如，不在門店等辦公場所喝酒打牌、嬉戲打鬧；不在店外聚集聊天、聚眾吸煙等。

第二章對客戶的服務(wù)準(zhǔn)則

為客戶解決問題是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的核心價(jià)值。經(jīng)紀(jì)人需絕對保護(hù)并促進(jìn)客戶的利益，同時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持客觀、公正，在合法、誠實(shí)的前提下，為客戶提供品質(zhì)經(jīng)紀(jì)服務(wù)。

第三條確保交易合法、安全：經(jīng)紀(jì)人必須合法、安全地推進(jìn)交易，誠信作業(yè)

保證房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)合法合規(guī)，不得為不符合交易條件的房屋提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)；

經(jīng)紀(jì)人不得建議或者引導(dǎo)客戶進(jìn)行違規(guī)交易，如：不得向客戶建議、推薦首付貸/信用貸/抵押貸等任何加杠桿的金融產(chǎn)品違規(guī)入市交易；不得引導(dǎo)/協(xié)助交易當(dāng)事人通過偽造證明、假離婚等手段騙取購房資格、規(guī)避限購政策；不得引導(dǎo)/協(xié)助購房人騙貸和騙提住房公積金；不得引導(dǎo)/協(xié)助交易當(dāng)事人騙取稅收優(yōu)惠等；

即使客戶/業(yè)主授權(quán)，經(jīng)紀(jì)人也不得代客戶/業(yè)主簽署任何與業(yè)務(wù)相關(guān)的文件，更不得偽造客戶/業(yè)主簽字。

第四條注重建立個(gè)人信用：經(jīng)紀(jì)人必須實(shí)名從業(yè)，持續(xù)提升專業(yè)能力、重視并建立個(gè)人信用

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)以本人的真實(shí)身份從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)，使用本人實(shí)名賬號操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)，向平臺(tái)披露真實(shí)姓名、身份信息、學(xué)歷和專業(yè)資格信息等；不得使用他人賬號操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)；不得假借其他公司、客戶或他人名義從事業(yè)務(wù)操作（例如，以同業(yè)名義洗盤、以同業(yè)名義對業(yè)主壓價(jià)、帶假客戶看房、使用虛假客戶來壓低或試探業(yè)主底價(jià)、以客戶名義向同業(yè)套取房源、以客戶名義向平臺(tái)內(nèi)同事咨詢房源信息等）；

為了更好地服務(wù)客戶，經(jīng)紀(jì)人需要持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長專業(yè)知識、提升專業(yè)能力，并應(yīng)獲取執(zhí)業(yè)資格證書；

經(jīng)紀(jì)人需要重視個(gè)人信用的建設(shè)，持續(xù)打造個(gè)人服務(wù)口碑。個(gè)人信用/個(gè)人品牌是經(jīng)紀(jì)人長期從業(yè)和獲得職業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)。

第五條確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確：經(jīng)紀(jì)人提供房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)時(shí)，必須提供完整、真實(shí)的房源信息，不得對交易中的房地產(chǎn)信息錯(cuò)誤告知或故意隱瞞

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)保證在任何渠道發(fā)布的房源信息（包括物理信息、交易相關(guān)信息及業(yè)主出售意向、價(jià)格等動(dòng)態(tài)信息），滿足房源真實(shí)存在、真實(shí)在售、真實(shí)價(jià)格、真實(shí)圖片的要求，符合房源對外發(fā)布的條件；

經(jīng)紀(jì)人對于房屋信息，需客觀描述，不夸大、不隱瞞，尤其對潛在公共危險(xiǎn)或者干擾生活的嫌惡設(shè)施及重大瑕疵情況必須予以披露；

經(jīng)紀(jì)人無論是在公眾渠道發(fā)布信息，還是一對一和客戶業(yè)主溝通都應(yīng)做到“言之有據(jù)”；不捏造散布虛假或未經(jīng)證實(shí)的市場信息、政策信息，不制造市場緊張氣氛、不誤導(dǎo)市場預(yù)期；不為了獲取房源委托、獲取房源業(yè)績或促成成交而隱瞞實(shí)際行情、故意抬高或壓低房屋價(jià)格。

第六條把控交易風(fēng)險(xiǎn)：經(jīng)紀(jì)人應(yīng)發(fā)揮專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，履行對委托人及房屋進(jìn)行信息調(diào)查的義務(wù)，盡全力幫助客戶把控交易風(fēng)險(xiǎn)

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)憑借自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，盡職調(diào)查標(biāo)的房地產(chǎn)的狀況，并真實(shí)、客觀、完整地向客戶披露。包括但不限于：確認(rèn)房屋產(chǎn)權(quán)性質(zhì)及相關(guān)信息，確保房屋性質(zhì)為可交易類型；確認(rèn)與購房成本相關(guān)的房屋屬性（如是否滿五、是否唯一住房等）真實(shí)準(zhǔn)確；確認(rèn)房屋的產(chǎn)權(quán)狀況（有無共有、有無抵押、有無查封等），確保房屋可交易無糾紛；查驗(yàn)影響居住的關(guān)鍵信息（如有無漏水等）。

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)在簽約前通過播放“簽約風(fēng)險(xiǎn)視頻”等方式，向交易雙方提示和說明交易過程中可能的風(fēng)險(xiǎn)；

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)根據(jù)平臺(tái)交易流程要求，推薦交易雙方通過留存戶口保證金、物業(yè)保證金等方式來避免房屋交割風(fēng)險(xiǎn)。

第七條把控資金風(fēng)險(xiǎn)：經(jīng)紀(jì)人需要基于專業(yè)的知識及經(jīng)驗(yàn)，對交易過程中所涉及資金的支付方式提出合理化建議及規(guī)劃，規(guī)避交易資金風(fēng)險(xiǎn)

經(jīng)紀(jì)人不得經(jīng)手任何交易資金，包括定金、首付、物業(yè)保證金、戶口保證金、稅費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等；

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)根據(jù)平臺(tái)交易流程要求，推薦交易雙方通過存管等方式支付資金，避免資金風(fēng)險(xiǎn)，最大程度保證交易資金安全；

第八條確保合同有效性：經(jīng)紀(jì)人需要基于專業(yè)的知識及經(jīng)驗(yàn)，確保合同簽署的完整性、有效性，確保合同可被履約

經(jīng)紀(jì)人有義務(wù)核查買賣雙方資質(zhì)及房屋上市交易資格、確保合同訂立的基礎(chǔ)合法、有效。包括但不限于核實(shí)客戶的購房資質(zhì)、貸款資質(zhì)；確認(rèn)房屋具備上市交易資格、賣方有房屋處置權(quán)等；

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該根據(jù)平臺(tái)簽約規(guī)范要求，以及交易雙方的實(shí)際訴求，以清楚、明確的語言，在協(xié)議文本中完整敘述條款、條件、各方的義務(wù)及承諾、違約責(zé)任約定；

對影響后續(xù)交易的合同關(guān)鍵條款，經(jīng)紀(jì)人需準(zhǔn)確解讀并確?？蛻衾斫庖恢拢苊馊魏我环降目陬^承諾或約定未寫入?yún)f(xié)議文本的情況；

禁止向交易雙方承諾無法履行的事情，不得以個(gè)人名義私自書面承諾；

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該以提醒、督促、陪同的方式保證合同協(xié)議條款按期執(zhí)行，不能協(xié)助任何一方做出有違合同約定的行為；發(fā)現(xiàn)任何一方有違約行為，應(yīng)該及時(shí)向買賣雙方進(jìn)行提醒，提示違約責(zé)任；

當(dāng)合同約定的條款、條件、各方的義務(wù)及承諾發(fā)生變化，或在合同簽訂后有補(bǔ)充，經(jīng)紀(jì)人需及時(shí)協(xié)調(diào)交易雙方簽署合同變更協(xié)議，避免合同關(guān)鍵條款的變更僅作口頭確認(rèn)。

第九條規(guī)避利害關(guān)系：經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)知曉自己的職業(yè)身份使得自己在交易中占有信息優(yōu)勢，因此應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守以下利害關(guān)系規(guī)避和告知義務(wù)

經(jīng)紀(jì)人本人及家庭成員（包括夫妻、未成年子女）買/賣、租賃/出租房屋時(shí)，需在簽約前向交易對方書面說明自己的從業(yè)人員身份；

經(jīng)紀(jì)人不得居間操作本人及直系親屬交易房屋的業(yè)務(wù)。

第十條保護(hù)客戶利益：經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)保護(hù)房屋安全，尊重房屋承租人和其他合法居民的權(quán)益，保護(hù)客戶隱私，保護(hù)客戶利益

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)良善管理業(yè)主委托的房地產(chǎn)，盡力防止可預(yù)見的意外或損失發(fā)生（如下雨未關(guān)窗）；不得自己或準(zhǔn)許他人存取或使用委托房地產(chǎn)及屋內(nèi)設(shè)施（如在房屋內(nèi)住宿、使用洗手間等）；

登門面訪業(yè)主或?qū)嵉乜捶浚瑧?yīng)當(dāng)征得業(yè)主及實(shí)際居住人同意，在未經(jīng)同意時(shí)不得進(jìn)入房屋內(nèi)實(shí)勘、測量、拍照或帶看，不得私下敲門打擾業(yè)主及實(shí)際居住人；

經(jīng)紀(jì)人提供房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)時(shí)，對客戶提供的任何信息，必須謹(jǐn)守保密原則。即使在服務(wù)終止后，仍要繼續(xù)保密，不得泄露、出售或不當(dāng)使用委托人的個(gè)人信息，謀取不正當(dāng)利益；

經(jīng)紀(jì)人不得從任何渠道購買帶有敏感信息的個(gè)人信息；

禁止經(jīng)紀(jì)人為了個(gè)人利益發(fā)生騷擾客戶的行為；

經(jīng)紀(jì)人必須以客戶實(shí)際利益出發(fā)，選擇并推薦符合客戶需求的服務(wù)類型，做到向客戶完整披露，確?？蛻舫浞种獣圆⑼?；禁止為個(gè)人獲利而向客戶推薦存在高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)；

經(jīng)紀(jì)人不得以任何形式低價(jià)收進(jìn)高價(jià)賣（租）出房屋賺取差價(jià)。

第十一條提供貼心服務(wù)，首問負(fù)責(zé)：經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)及時(shí)處理并公平妥善解決交易過程中出現(xiàn)的糾紛

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)保持良好服務(wù)態(tài)度、禁止威脅、辱罵、騷擾客戶業(yè)主等不文明行為，簽約前后態(tài)度保持一致；

經(jīng)紀(jì)人及時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)度，隨時(shí)告知交易雙方辦理各流程階段，不拖延辦理時(shí)間、不推諉，督促流程直至交易完結(jié)；

交易過程發(fā)生問題，無論自身是否有責(zé)，經(jīng)紀(jì)人都有責(zé)任協(xié)調(diào)交易雙方解決，不得推諉、拖延；

面對客戶的不滿，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)以客戶利益至上為原則，及早發(fā)現(xiàn)、立即響應(yīng)、及時(shí)備案、積極跟進(jìn)、妥善解決；當(dāng)發(fā)生投訴后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)積極配合客服部門進(jìn)行投訴處理，共同尋求保障交易雙方最佳利益的解決方案。

第三章經(jīng)紀(jì)人間的協(xié)同準(zhǔn)則

平臺(tái)上作業(yè)的經(jīng)紀(jì)人之間應(yīng)保持良好、專業(yè)的合作關(guān)系，以保障客戶、業(yè)主利益為前提，促進(jìn)平臺(tái)整體效率的最大化。貝殼相信合作提效大于個(gè)人能力提效，并堅(jiān)決踐行房源信息共享、合作共贏的關(guān)鍵路徑。同時(shí)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)在平臺(tái)規(guī)則約束范圍內(nèi)作業(yè)，相互尊重，公平競爭，基于在房地產(chǎn)銷售各環(huán)節(jié)的價(jià)值貢獻(xiàn)獲取相應(yīng)回報(bào)。

第十二條確保房源信息全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)錄入系統(tǒng)：房源信息越及時(shí)豐富、在經(jīng)紀(jì)人內(nèi)部的推廣傳遞越有效，就有越多的經(jīng)紀(jì)人愿意銷售房源，房源的成交速度就越快。這也是平臺(tái)上經(jīng)紀(jì)人互信互助、高效合作的基礎(chǔ)

經(jīng)紀(jì)人須在獲取房源信息后第一時(shí)間通過錄入系統(tǒng)的方式同步給其他人，不得在錄入房源之前進(jìn)行線下房源傳遞、向客戶推薦等銷售動(dòng)作，確保信息在平臺(tái)內(nèi)充分透明、共享；

房源維護(hù)經(jīng)紀(jì)人有責(zé)任憑借自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)盡職調(diào)查房源狀況，保證發(fā)布在平臺(tái)上的房源信息真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，不隱瞞房源瑕疵。房源維護(hù)經(jīng)紀(jì)人對關(guān)鍵的房源信息有核實(shí)的義務(wù)；對未確認(rèn)/無依據(jù)的信息可以說明信息獲取來源和可信度，避免誤導(dǎo)他人；

房源維護(hù)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行業(yè)主維護(hù)。當(dāng)獲得房源、業(yè)主信息變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中更新，不得隱瞞信息或不實(shí)告知。尤其是影響房源銷售的核心信息，如價(jià)格、可看房時(shí)間、可約談時(shí)間等；

豐富的房源信息有助于提升房源優(yōu)質(zhì)度、加快房源銷售速度。為了促進(jìn)房源信息的豐富完善，平臺(tái)鼓勵(lì)有權(quán)限的經(jīng)紀(jì)人參與房源維護(hù)、完善房源信息（如備件、實(shí)勘、鑰匙等），并獲取對應(yīng)的房源角色；

面對跟自己沒有競爭沖突的人，經(jīng)紀(jì)人才會(huì)感覺更安全、更愿意合作。所以為了促進(jìn)更多的經(jīng)紀(jì)人參與房源銷售，平臺(tái)鼓勵(lì)房源方經(jīng)紀(jì)人/門店作出合作承諾，例如維護(hù)人承諾不成交；

經(jīng)紀(jì)人在平臺(tái)有根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)查看使用信息和使用產(chǎn)品功能的權(quán)利，同時(shí)有責(zé)任保護(hù)平臺(tái)信息安全和客戶隱私，避免資源泄露和濫用。

第十三條尊重聚焦原則：聚焦讓效率提升，讓信息質(zhì)量更高，服務(wù)更專業(yè)

門店經(jīng)紀(jì)人開展房源開發(fā)、業(yè)主和房源維護(hù)的業(yè)務(wù)，可以促進(jìn)經(jīng)紀(jì)人熟悉社區(qū)和深耕社區(qū)，并提升房源維護(hù)質(zhì)量。

租賃、二手買賣、新房銷售等不同的業(yè)務(wù)需要經(jīng)紀(jì)人具備不同的專業(yè)能力和服務(wù)能力，平臺(tái)劃分不同的作業(yè)崗位和作業(yè)角色，鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)人聚焦在某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域持續(xù)深耕，提升自己的專業(yè)能力和資源積累。

第十四條遵守平臺(tái)作業(yè)規(guī)則：堅(jiān)持公平競爭、杜絕惡性競爭是維護(hù)良好合作的保障

房地產(chǎn)交易的復(fù)雜性，決定了多人分工協(xié)作才能獲得整體的最高效率。協(xié)作是建立在科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)則之上的。每個(gè)經(jīng)紀(jì)人都需要學(xué)習(xí)、知曉并嚴(yán)格遵守合作規(guī)則，尊重他人貢獻(xiàn)，同時(shí)也保護(hù)好自身利益。不得通過作假、欺騙、隱瞞等方式侵占他人的角色和業(yè)績。

經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)之間、經(jīng)紀(jì)人之間，應(yīng)當(dāng)相互尊重，公平競爭，共同營造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。不得利用虛假信息引誘客戶，不得采取弄虛作假、脅迫、惡意串通、阻撓他人交易、貶低他人等方式爭奪資源、客戶和交易。鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)人公平競爭，通過提升專業(yè)能力、提供高質(zhì)量服務(wù)等方式獲得競爭優(yōu)勢。

真實(shí)、完整、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)是平臺(tái)建設(shè)智能化能力、幫助經(jīng)紀(jì)人提效的重要基礎(chǔ)。平臺(tái)上的經(jīng)紀(jì)人有責(zé)任反饋真實(shí)的作業(yè)數(shù)據(jù)，不得為了獲得平臺(tái)資源或者完成管理指標(biāo)而錄入虛假數(shù)據(jù)，例如虛假客戶、虛假帶看、虛假交易、虛假成交價(jià)、虛假APP注冊等。

第四章平臺(tái)共建共治準(zhǔn)則

貝殼倡導(dǎo)平等、共治、公開透明的平臺(tái)理念。

第十五條規(guī)則面前人人平等：無論品牌大小、組織形式、規(guī)模級別、分工角色等，在貝殼平臺(tái)上作業(yè)，所適用的規(guī)則平等，同時(shí)權(quán)益受到平等地保護(hù)

貝殼堅(jiān)持“規(guī)則執(zhí)行，人人平等”，不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)品牌，或某個(gè)角色就擁有特殊的待遇或權(quán)利；

貝殼堅(jiān)持“以事實(shí)為依據(jù)，以規(guī)則為準(zhǔn)繩”的判斷原則，保護(hù)平臺(tái)內(nèi)每個(gè)參與方的合法權(quán)益；

貝殼對于遵守規(guī)則、維護(hù)規(guī)則的經(jīng)紀(jì)人予以肯定和保護(hù)，對違反規(guī)則的人進(jìn)行相應(yīng)處罰。

第十六條共同參與平臺(tái)治理：平臺(tái)的維護(hù)和治理不僅依靠某個(gè)人或者某個(gè)部門，貝殼鼓勵(lì)平臺(tái)各參與方積極、有序地參與到平臺(tái)共治的工作中

共同制定規(guī)則：貝殼推行代表共治原則，代表要聽取和反映各方的意見，代表自己所在群體的利益和意志參與規(guī)則的研討和制定。例如：店東委員會(huì)代表店東，品牌聯(lián)盟代表品牌參與規(guī)則的制定、政策的研討等；

共同維護(hù)規(guī)則：貝殼平臺(tái)引入“陪審團(tuán)機(jī)制”進(jìn)行平臺(tái)內(nèi)部的業(yè)務(wù)爭議裁定。貝殼陪審團(tuán)是指依據(jù)貝殼ACN規(guī)則，由經(jīng)紀(jì)人中的代表組成的自治組織，有權(quán)對平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)紀(jì)人之間因作業(yè)而引發(fā)的爭議進(jìn)行集體決策。貝殼陪審團(tuán)對平臺(tái)經(jīng)紀(jì)人之間的爭議擁有最高裁定權(quán)，其裁定結(jié)果具有強(qiáng)制性。

第十七條共同維護(hù)程序正義：平臺(tái)共治要通過規(guī)范和一致的程序來實(shí)現(xiàn)，程序正義不僅是當(dāng)前規(guī)則維護(hù)機(jī)制工作規(guī)范化的內(nèi)在要求，而且在保障公正、提高處理效率、強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督、提升組織公信力等方面發(fā)揮著不可替代的作用

組建流程正義：程序正義首先體現(xiàn)在機(jī)制團(tuán)隊(duì)的組建流程正義上。貝殼確保在陪審團(tuán)、監(jiān)察團(tuán)隊(duì)等規(guī)則執(zhí)行機(jī)構(gòu)的組建上，執(zhí)行嚴(yán)格的篩選和組建流程。例如陪審員在任用上有嚴(yán)格的面試、選拔和淘汰管理流程；監(jiān)察人員在選拔培訓(xùn)上也有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和流程，嚴(yán)格遵循工作規(guī)范；

處理流程正義：為了保證處理流程是可平等參與、對等溝通、充分交涉的，貝殼努力確保處理流程的嚴(yán)謹(jǐn)性。例如：陪審團(tuán)的庭審回避原則、對庭審陪審員的構(gòu)成、人數(shù)、投票比例次數(shù)的要求等；

處理結(jié)果有據(jù)可依：凡是涉及經(jīng)紀(jì)人的處罰必依據(jù)規(guī)則，不臨時(shí)或事后制定罰則，不隨意升降規(guī)則明確的處罰等級。

第十八條共同監(jiān)督平臺(tái)工作：貝殼以公開促公正，以監(jiān)督提公信，建立信息公開制度，接受平臺(tái)各方的監(jiān)督

規(guī)則透明、信息公開：貝殼平臺(tái)通過公開渠道發(fā)布規(guī)則，公示處理結(jié)果。

接受監(jiān)督：建立多渠道的舉報(bào)方式，受理各類舉報(bào)；建立復(fù)議制度，經(jīng)紀(jì)人對處理結(jié)果有異議可申請復(fù)議。

第十九條協(xié)助平臺(tái)調(diào)查，遵守平臺(tái)處理結(jié)果

為了維護(hù)規(guī)則的公平和正義性，切實(shí)做到程序正義，貝殼平臺(tái)有權(quán)進(jìn)行調(diào)查和給出處理結(jié)果。

為了保證調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性，無論經(jīng)紀(jì)人是否為當(dāng)事人，是否責(zé)任方，經(jīng)紀(jì)人有義務(wù)配合平臺(tái)調(diào)查。

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該積極響應(yīng)、態(tài)度端正和真實(shí)反饋，杜絕推諉、弄虛作假、隱瞞包庇、作偽證、威脅調(diào)查員、賄賂等不正當(dāng)行為。

第五章同業(yè)間共進(jìn)共贏準(zhǔn)則

行業(yè)的健康發(fā)展關(guān)系著平臺(tái)的健康和持續(xù)發(fā)展，以及新經(jīng)紀(jì)從業(yè)者的未來，每個(gè)經(jīng)紀(jì)人都應(yīng)追求更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求與同業(yè)共同發(fā)展，維護(hù)良性的行業(yè)生態(tài)。

第二十條尊重同業(yè)，合理競爭，共同維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)

禁止在任何情況下與同業(yè)人員發(fā)生肢體沖突；

對同業(yè)不主動(dòng)發(fā)表評論，更不能詆毀、惡意排擠競爭對手；對同業(yè)的負(fù)面消息或新聞不轉(zhuǎn)發(fā)、不炒作。

第二十一條堅(jiān)持內(nèi)外一致原則

經(jīng)紀(jì)人不得泄漏平臺(tái)資源，也不從平臺(tái)外的同業(yè)獲取房源；不將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介他處，也不接受同業(yè)的跳單；

平臺(tái)內(nèi)部不允許的惡性競爭手段，也不應(yīng)對平臺(tái)外的同業(yè)人員使用：禁止平臺(tái)內(nèi)部切戶、攪單，也禁止用詆毀、虛假信息等方式從平臺(tái)外的同業(yè)搶單、攪單。