當(dāng)前，國(guó)內(nèi)的家用電器行業(yè)面臨存量市場(chǎng)的突圍挑戰(zhàn)，家電品牌不能只是在產(chǎn)品功能和技術(shù)等維度上“轉(zhuǎn)圈圈”，而是需要有平臺(tái)化和一盤棋的思維，從產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、設(shè)計(jì)等多個(gè)維度進(jìn)行并行發(fā)力。西門子家電作為精準(zhǔn)把脈消費(fèi)者時(shí)代需求的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，不僅以突破性的技術(shù)為消費(fèi)者提供革新的德系精工家電，打造了多個(gè)爆款智能家電產(chǎn)品，更從家電消費(fèi)的真實(shí)場(chǎng)景出發(fā)，為客戶提供“一站式服務(wù)”和“從一而終的保障”。

“多管齊下” 推進(jìn)人性化的前置服務(wù)

“打造美好家”是一個(gè)長(zhǎng)鏈條過(guò)程，對(duì)于消費(fèi)者而言，也是第一次陌生的“嘗新”過(guò)程，這其中面臨著很多專業(yè)角度的考驗(yàn)，比如，如何讓定制家居與家用電器實(shí)現(xiàn)“完美交集”的呈現(xiàn)，這就要求二者不僅要配合擺放位置和大小尺寸，還要匹配外觀設(shè)計(jì)。再如，一旦選擇嵌入式廚房，就必須按照家電的規(guī)格來(lái)規(guī)劃廚房的裝修，比如為嵌入式冰箱預(yù)留電源，為烤箱后部預(yù)留散熱空間，為洗碗機(jī)預(yù)留上下水管道等......一旦忽略一些貌似不起眼的小細(xì)節(jié)，后續(xù)的使用體驗(yàn)將使消費(fèi)者不堪其憂，并將耗費(fèi)更多的金錢和精力去“修補(bǔ)漏洞”。

為此，西門子家電打造了一支由電商客服和工程師組成的高效專業(yè)隊(duì)伍，以更“懂你”的前期咨詢、更“為你”的后期專業(yè)勘測(cè)設(shè)計(jì)及水電路改造和安裝服務(wù)，為消費(fèi)者帶來(lái)繼“一站式購(gòu)買”后的“一體化設(shè)計(jì)+全套式安裝”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

比如在整體廚房改造上，西門子家電通過(guò)一對(duì)一的專人服務(wù)和令人放心的服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供覆蓋勘測(cè)、設(shè)計(jì)、改造、安裝等方面的一站式廚房設(shè)計(jì)服務(wù)，解決家裝憂慮。在這其中，西門子家電將廚房細(xì)化成各個(gè)功能分區(qū)并進(jìn)行合理布局，使其實(shí)現(xiàn)從功能到空間再到烹飪、美學(xué)、智能、場(chǎng)景的多維度、集約化集成。并以智能化的手段將整體廚房的設(shè)計(jì)效果前置，將“未來(lái)廚房”可視化，讓消費(fèi)者提前所見(jiàn)即所得。同時(shí)，西門子家電還聯(lián)合電商平臺(tái)打造了包括現(xiàn)代風(fēng)、輕奢風(fēng)、工業(yè)風(fēng)等多種風(fēng)格的整體廚房套裝，可滿足消費(fèi)的個(gè)性化、多元化需求。

“以用戶為中心” 夯實(shí)全鏈路售后服務(wù)

伴隨著消費(fèi)升級(jí)，新消費(fèi)形態(tài)下，高品質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量在本質(zhì)上區(qū)別于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，成為除產(chǎn)品外吸引和留存用戶的重要方式，據(jù)《2022中國(guó)電器服務(wù)市場(chǎng)報(bào)告》調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)顯示，“售后服務(wù)”已經(jīng)成為影響消費(fèi)者決策的重要因素，90%的消費(fèi)者認(rèn)為這十分重要，而且認(rèn)可度正在逐年增加。在家居家電一體化融合時(shí)代，西門子家電構(gòu)筑了一整套“快速、專業(yè)、貼心”的星級(jí)服務(wù)體系。

自2008年以來(lái)，西門子家電的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就逐步滲透全國(guó)，以南京、成都2處聯(lián)絡(luò)中心為核心，開放近700位客服坐席，集中處理電話、微信、郵件、社交媒體多渠道接收到的用戶需求。除聯(lián)絡(luò)中心外，西門子家電更在全國(guó)范圍內(nèi)配備39家客服中心、1500+自有工程師團(tuán)隊(duì)、1600+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以“7x24小時(shí)熱線電話、7x16小時(shí)在線服務(wù)、市區(qū)24小時(shí)內(nèi)上門”的服務(wù)要求，“原廠售前服務(wù)、免費(fèi)安裝測(cè)試及原廠配件維修”的服務(wù)策略，專業(yè)、快速地為消費(fèi)者提供售后解決方案。

除了“硬核”的專業(yè)配套，西門子家電深知“人”才是星級(jí)售后服務(wù)中的重中之重，西門子家電經(jīng)嚴(yán)格篩選并打造了一支6500名一線服務(wù)人員組成的專業(yè)隊(duì)伍，其中1500名來(lái)自自營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，近一半工程師已在品牌積累超六年的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

快速、專業(yè)還不是西門子家電服務(wù)體系的全部，“為客戶想得更多，做得更好”的“貼心”是西門子家電客戶服務(wù)的另外一重標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者從購(gòu)買西門子家電產(chǎn)品到日常的維護(hù)，到后續(xù)的舊品回收，都能免去任何后顧之憂。西門子冰箱、洗衣機(jī)、煙灶均有定期的上門清洗服務(wù)，還可以根據(jù)消費(fèi)者需求提供專業(yè)清洗和深度清洗；此外，還有全套的油煙機(jī)預(yù)埋煙管服務(wù)、專業(yè)的洗碗機(jī)改造服務(wù)都被消費(fèi)者所大加稱道。

在技術(shù)和產(chǎn)品上向來(lái)有著敏銳嗅覺(jué)的西門子家電，在消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)打造上同樣機(jī)敏。未來(lái)，西門子家電將繼續(xù)“行而不輟”，圍繞消費(fèi)者需求不斷探索和革新，從產(chǎn)品到技術(shù)，從服務(wù)到場(chǎng)景，以智能精控科技為消費(fèi)者帶來(lái)更美好的進(jìn)階品質(zhì)生活體驗(yàn)。

關(guān)于西門子家電

西門子家電作為德國(guó)高端家電制造商博西家用電器集團(tuán)旗下的知名品牌，持續(xù)引領(lǐng)全球高端家電技術(shù)、創(chuàng)新和設(shè)計(jì)的行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)。目前，西門子家電為40多個(gè)國(guó)家及地區(qū)的消費(fèi)者提供全場(chǎng)景智能家電的一站式解決方案。作為不斷研發(fā)和制造節(jié)能型家電的全球領(lǐng)導(dǎo)者之一，西門子家電致力于為廣大消費(fèi)者帶來(lái)更高品質(zhì)的生活，并以不斷進(jìn)取的品牌理念創(chuàng)造可持續(xù)的未來(lái)。自1994年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，西門子家電以國(guó)際化的創(chuàng)新理念、全球統(tǒng)一的生產(chǎn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和高品質(zhì)的產(chǎn)品，迅速贏得了中國(guó)消費(fèi)者的青睞和認(rèn)可。目前，除冰箱、洗衣機(jī)、干衣機(jī)外，西門子家電的產(chǎn)品還涵蓋洗碗機(jī)、嵌入式蒸箱、烤箱、吸油煙機(jī)、灶具以及全自動(dòng)咖啡機(jī)等，進(jìn)一步滿足中國(guó)高端家電市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)的需求，為消費(fèi)者的健康品質(zhì)生活保駕護(hù)航。

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