洞見| 安得智聯(lián)家居行業(yè)渠道總監(jiān)張權文：以客戶需求為導向，構建有溫度有深度的家居智慧供應鏈

來源：智能家居時間：2022-10-28 17:58

??近日，由樂居家居主辦，新浪家居承辦，家頁、家居質量研究院聯(lián)合主辦；全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會、中國建筑材料流通協(xié)會共同指導支持的家居行業(yè)金致獎評選活動正式落下帷幕。“金致獎”旨在基于國家政策、市場趨勢對家居行業(yè)年度優(yōu)秀人物、優(yōu)質品牌及產(chǎn)品服務樹立行業(yè)標桿，鼓勵家居產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)以技術創(chuàng)新及品牌升級為原動力，不斷提升品牌力、產(chǎn)品力、經(jīng)營力，鼓勵家居人不斷發(fā)揚專業(yè)及匠心精神，推動行業(yè)健康、可持續(xù)的高速發(fā)展。憑借在供應鏈領域的家居解決方案，安得智聯(lián)榮獲金致獎-2022家居供應鏈優(yōu)秀服務商。

??作為美的集團產(chǎn)業(yè)數(shù)字化板塊的核心成員，安得智聯(lián)多年來持續(xù)深耕大件家電、家居行業(yè)客戶，深諳家居行業(yè)的痛點與需求。值此契機，新浪家居對話安得智聯(lián)家居行業(yè)渠道總監(jiān)張權文，深入了解安得智聯(lián)有溫度有深度的智慧供應鏈，探索家居行業(yè)數(shù)字化的未來。

一、家居商流的變化，智慧物流供應鏈的革新

??長期以來，家居行業(yè)的商流與物流密不可分。傳統(tǒng)的家居業(yè)物流模式較為單一，大多為經(jīng)銷商自行安排車輛提貨和組織運輸，物流資源分散且物流費用高。然而，近年來家居市場線上線下一體化的發(fā)展趨勢，引發(fā)物流供應鏈交付的變革，由此產(chǎn)生了新機遇。

??“商流決定物流，物流服務于商流?！卑驳弥锹?lián)家居行業(yè)渠道總監(jiān)張權文表示，近年隨著家居市場的細分、電商平臺和場景式營銷的興起，家居零售業(yè)出現(xiàn)了定制化和跨品類融合的新趨勢。與此同時，消費者對于物流時效性、便捷性的要求日益高漲，小批量、多批次、碎片化的家居訂單明顯增加。這意味商流的變化對物流企業(yè)提出服務能力，不僅僅是運輸能力，而是全網(wǎng)型、下沉市場覆蓋度廣、性價比高等需求。

??“家居供應鏈最大的一個發(fā)展趨勢是，由簡單的物流業(yè)務升級為以客戶需求為導向的端到端全渠道智慧供應鏈?！睆垯辔膹娬{道。

??面對新市場、新消費、新趨勢，安得智聯(lián)立足于多年的深耕，圍繞家居商流與渠道的變化，進行全品類倉網(wǎng)布局，通過標準化的流程和數(shù)字化支撐全流程高效化，已經(jīng)構建起覆蓋全國的攬、干、配、裝、售后一體化服務能力?！鞍驳脤揖悠髽I(yè)的優(yōu)勢核心是強大的多層倉網(wǎng)結構，可以下沉到城市和C端，在全國有區(qū)域倉35個，城市倉312個，構建起12H-72H時效的柔性配送網(wǎng)絡?！?/p>

??就在今年，受疫情反復、運費和原材料漲價的考驗下，家居企業(yè)和流通企業(yè)都面臨了不小的挑戰(zhàn)。正是深耕家居行業(yè)多年，安得智聯(lián)堅持加強智慧供應鏈體系能力建設，依托積淀深厚的資源池和倉配基礎能力，其所構建供應鏈高效、安全和抗風險能力優(yōu)勢得以體現(xiàn)。張權文提到，安得智聯(lián)從運輸、倉配和資源多個維度出發(fā)，真正的幫助家居企業(yè)來降本增效。在運輸階段，安得智聯(lián)投入大量資源支持重點客戶，與客戶共同承擔，共度難關；在倉配方面，安得智聯(lián)高效整合美的和外部客戶的流量，就算面對疫情特殊時期配送和解封后的爆發(fā)式配送，仍保持穩(wěn)健的成本管控能力。

??“碰到疫情這種特殊情況，無論是疫情發(fā)生時控制流量以及疫情解封后迅速恢復配送，我們有充足的能力和應對經(jīng)驗。”張權文說道。

二、以標準化應對非標配送，有溫度有深度的送裝服務

??從艾媒咨詢公布的一組數(shù)據(jù)中顯示，物流、售后等配套服務相關因素成為影響消費者購買家居用品的主要關注點，其中“售后服務是否規(guī)范”“物流配送是否快捷”分別占34%、27.6%。從這個維度看，直達消費者的高效響應、售后規(guī)范的供應鏈體系，已成為制勝于市場的關鍵武器。

??那么安得如何滿足供應鏈上不同家居客戶在多種場景下的復雜需求？

??“難在運輸環(huán)節(jié)以及末端配送環(huán)節(jié)?！睆垯辔囊远ㄖ萍揖吲渌脱b服務為例解釋道。定制家具基本屬于大件產(chǎn)品，而且其包裝屬于非標準特性，甚至會出現(xiàn)包裝十分簡陋的情況?！霸陂L途運輸中，無論是運輸裝載穩(wěn)固性還是運輸速度，對物流企業(yè)的控制能力提出了更高要求。

??在運輸階段，安得智聯(lián)會采用優(yōu)質車源運送定制家具產(chǎn)品，以及通過安得數(shù)字化后臺，監(jiān)控到司機開車速度和車輛運行狀態(tài)，確保運輸全程透明可控；在裝卸環(huán)節(jié)，安得智聯(lián)有一套非常完善的定制家具裝卸標準，其標準細化到裝載、齊平放置等細節(jié)，防止出現(xiàn)空包空卸和家具斷裂等問題；在配送入庫環(huán)節(jié)，不同于標準家電產(chǎn)品，定制家具專屬于特定客戶，安得要在出發(fā)之前與對應客戶多次預約確定好交付。

??眾所周知，送貨上門是傳統(tǒng)快遞最高標準。然而對于家居行業(yè)的物流，送貨上門只是一個入門級的服務。安得的核心競爭力也體現(xiàn)在標準化、精細化、貼心的送裝一體服務。“我們通過數(shù)千個自控的售后網(wǎng)點，并整合的外部資源，建立了強運輸和送裝能力，滿足并保障終端用戶的服務體驗?！?/p>

??在送貨上門階段，安得智聯(lián)考慮到個性化定制成品會放置在住戶家中的不同場所，會采用不同的色卡或明顯的標識區(qū)分產(chǎn)品，并確定相應的產(chǎn)品入戶順序和放置房間，真正去做到“送貨入戶”、“送貨入房”的零誤差交付。在交付后階段，安得會在拆箱安裝后，主動清理裝卸垃圾，讓客戶感受到送貨人員的服務周到細致。

??當然，無論成品家具、定制家具還是衛(wèi)浴行業(yè)，都會遇見消費者對送貨不滿意的情況。對此，安得智聯(lián)遍布全國的服務網(wǎng)絡和分公司有一套強有力、快速反應的機制。面對客戶不滿意的狀況，工作人員會通過小額賠償、贈送禮品、上門溝通，去防止退貨、差評的發(fā)生。在張權文看來，這些細節(jié)恰恰是安得能夠基于原有物流服務之上做到更有溫度、有深度的服務優(yōu)勢?！拔覀兘o客戶交付一個完美的產(chǎn)品，不只是一個包裹那么簡單，而是通過細致的服務細節(jié)，提升終端用戶的服務體驗?！睆垯辔谋硎尽?/p>

??家居行業(yè)物流履約體驗的好壞大部分來自末端的送裝環(huán)節(jié)。因為和家的“幸福感”相關，所以安得智聯(lián)一直致力于不斷優(yōu)化末端送裝服務體驗。

三、數(shù)字化“大腦”運營，助力品牌商高效備戰(zhàn)雙11

??就在今年上半年，安得智聯(lián)發(fā)布了家居供應鏈標準產(chǎn)品，包括家居五包標準產(chǎn)品，家居三包倉配/直配標準產(chǎn)品。其中，安得家居五包標準產(chǎn)品已運用于諸多家居行業(yè)頭部品牌商，譬如林氏木業(yè)與安得智聯(lián)建立深度的合作。該五包標準產(chǎn)品即以全國地級市送裝網(wǎng)點為核心資源，在家居產(chǎn)地建倉，為家具品牌商、電商賣家、快運物流公司提供前端攬貨、干線運輸、支線配送、家具安裝、售后服務的F2C全鏈路一站式服務的產(chǎn)品。

??“目前這些產(chǎn)品，我們已經(jīng)在華東、華南、華中的部分區(qū)域逐一進行試點和落地，每月訂單量保持50%以上的增速?！?/p>

??面對即將到來的雙11，張權文有十足的信心和底氣去打贏家居物流配送這一仗。而他的信心和底氣源自安得智聯(lián)的商流基因、數(shù)字化建設能力和深厚的行業(yè)經(jīng)驗。

??安得智聯(lián)自帶脫胎于美的業(yè)務變革的商流基因，對家居物流的現(xiàn)狀有深入的認知。“家居業(yè)的淡旺季明顯，訂單量的高峰與平時可能相差3到4倍。所以，我們平時針對配送做了大量預演，在突發(fā)方案、能力建設方面有事先的預設，在人力、倉庫、車輛等方面儲備了豐富資源?！?br>

??而人力、倉庫、車輛等調度，都離不開數(shù)字化“大腦”去管控運營。安得自建數(shù)字化中控平臺，涵蓋倉干配送、安裝這一端到端全流域管控系統(tǒng)?！拔覀兛梢酝ㄟ^數(shù)字化管控去預測訂單和資源儲備、在途運營以及實現(xiàn)交付全鏈路可視化等等，再加上積累多年的行業(yè)經(jīng)驗，助力品牌商高效備戰(zhàn)雙11?！?/p>

??消費升級、產(chǎn)業(yè)升級的雙向需求，際遇與挑戰(zhàn)并存。張權文期待，安得智聯(lián)能為下游供應商提供更好的生態(tài)，通過優(yōu)化生態(tài)來創(chuàng)造分享價值，實現(xiàn)從生產(chǎn)端到用戶端的低本高效的物流流通。