利好用戶：從保障質(zhì)量到保障體驗，地板行業(yè)增長新模式初顯

來源：智能家居時間：2022-04-22 18:46

??近年來，伴隨著社會整體消費水平與行業(yè)制造能力的提高，消費市場高端需求開始釋放，消費升級已然成為中國地板行業(yè)的主流趨勢。消費者對地板的健康環(huán)保、外觀設(shè)計及功能用途方面的需求不斷提升，在一定程度上促進了高品質(zhì)實木地板的銷量增長。但隨之而來，也暴露出很多品牌在安裝售后保障方面存在的短板。

??地板行業(yè)發(fā)展至今，產(chǎn)品本身的競爭和發(fā)展已經(jīng)進入相對滯緩的狀態(tài)，產(chǎn)品質(zhì)量保障各大品牌難分伯仲。但作為半成品和耐用消費品，安裝和售后的好壞直接決定了用戶的長期體驗。所以，在產(chǎn)品質(zhì)量保障的基礎(chǔ)上，很多具有創(chuàng)新精神的品牌開始積極探索包含安裝服務(wù)和售后體系在內(nèi)的用戶體驗保障。其中，以天格地板、大自然地板為代表的地板行業(yè)頭部品牌，在近年就相繼推出其售后保障政策。

??今年315期間，大自然地板面向消費者正式推出承諾書，其內(nèi)容包括了售后保障所涉及的質(zhì)保、保修、維護等多個方面。而早在2020年4月，天格地板正式推出五大承諾的保障政策，其范圍更是涵蓋了售前、售中與售后的全鏈路保障。地板行業(yè)一線品牌相繼升級用戶服務(wù)保障，其背后原因值得探究。

??增長緩慢，地板行業(yè)謀求新發(fā)展迫在眉睫

??中國地板行業(yè)發(fā)展至今，在30余年的時間內(nèi)取得了長足的進步：時至今日，中國已經(jīng)成為全球最大的木地板生產(chǎn)國和銷售國，在技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品創(chuàng)新、品質(zhì)及環(huán)保標準提升等方面，中國木地板企業(yè)積極尋求突破，也已逐漸處于領(lǐng)先地位。

??回顧以往發(fā)展歷程不難發(fā)現(xiàn)，本世紀第一個十年，是中國地板行業(yè)發(fā)展迅猛的十年。據(jù)中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會不完全統(tǒng)計，2011年我國木（竹）地板產(chǎn)銷量約3.97億㎡，產(chǎn)銷規(guī)模一度居于世界首位。但是隨后的十年中，中國地板行業(yè)卻進入了緩步發(fā)展期，產(chǎn)銷量幾乎無明顯增長。同樣根據(jù)中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會不完全統(tǒng)計，2021年木（竹）地板產(chǎn)銷量約4.13億㎡，十年間產(chǎn)銷量僅增長4%。

??追溯原因，地板行業(yè)銷量增長緩慢的背后，和近年來原材料制約、房地產(chǎn)政策調(diào)控、雙反貿(mào)易壁壘、疫情影響等外部因素不無相關(guān)。但其關(guān)鍵的內(nèi)部原因在于：在消費升級的大背景下，素有三分地板七分安裝之稱的地板行業(yè)，其安裝服務(wù)和售后保障體系卻一直沒有取得明顯進步。

??縱觀主流地板品牌的保障體系結(jié)構(gòu)可以看出，目前大多數(shù)地板品牌的保障意識仍局限在地面材料的質(zhì)量保障，對于跟用戶更為息息相關(guān)的體驗保障卻缺乏有效的措施，沒有構(gòu)建起產(chǎn)品使用全壽命周期的保障體系。這與現(xiàn)階段消費者追求高價值體驗的需求趨勢不匹配，導(dǎo)致用戶獲得感不強，繼而在日趨激烈的地面爭奪戰(zhàn)中難有突破。

??目前來看，中國木地板行業(yè)如果想要鞏固其在全球市場的領(lǐng)先地位，并賦能行業(yè)長遠健康發(fā)展，必須由內(nèi)到外做出改變。如果地板行業(yè)對自身的認識還局限在提供一種地面材料，而不去構(gòu)建起包含產(chǎn)品、安裝服務(wù)、售后保障等綜合消費體驗于一體的家居地面消費全壽命周期系統(tǒng)解決方案，消費者對產(chǎn)品服務(wù)的價值感知度便不會提高，新的增長點便無法出現(xiàn)。

??在存量博弈的大環(huán)境下，能夠吸引消費者的早已不單單是產(chǎn)品質(zhì)量，更是包含品牌賦予的產(chǎn)品附加值、貼心的服務(wù)、健全的售后保障體系等一系列內(nèi)容的用戶體驗保障。因此，對用戶體驗保障的全面升級，成為中國地板行業(yè)促進消費、推動市場增長的重要突破口。

??用戶體驗保障升級需軟硬兼?zhèn)?、?nèi)外兼修

??從消費大環(huán)境來看，任何關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)的售后保障承諾的升級，都是維護消費者合法權(quán)益的需要，同時，也有利于促進更為良性的市場經(jīng)濟秩序的構(gòu)建。但是，用戶體驗保障升級之路挑戰(zhàn)重重，并非一朝一夕之事，還需企業(yè)軟硬兼?zhèn)?、?nèi)外兼修。在這方面，頭部品牌率先在行業(yè)內(nèi)做出表率和示范。

??2002年，天格地板發(fā)明并推出地暖實木地板，賦予實木地板全新的產(chǎn)品力，實現(xiàn)了地板品類的迭代升級；2019年天格率先推出安裝服務(wù)站模式，解決了困擾業(yè)內(nèi)已久的專業(yè)安裝難問題，再次護航安心消費；2020年提出的五大承諾，則讓天格再一次走在行業(yè)前列，補上了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+專業(yè)服務(wù)+全程保障的關(guān)鍵一環(huán)，為地板行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展帶來了創(chuàng)新型的路徑。

??天格地板的五大承諾涵蓋售前比質(zhì)量，售中無理由退換貨，售后25年質(zhì)保、10年免費翻新打磨、終身免費拆裝一次，以及2年保修（國家標準為1年）等普適性、創(chuàng)紀錄的保障承諾。這一保障體系將地板企業(yè)傳統(tǒng)的賣地板這種單一的建材銷售行為，升維為覆蓋售前-售中-售后的用戶安心消費承諾，將行業(yè)軟標準躍遷式升至更高的層級，讓用戶充分感受到家居地面消費全壽命周期系統(tǒng)解決方案的價值所在。

??天格地板的這一創(chuàng)舉，對地板消費理念和地板行業(yè)變革帶來深遠的影響。目前，正有越來越多品牌加入用戶體驗保障的升級陣營。近期，同樣作為地板行業(yè)巨頭的大自然地板也向用戶承諾：1年保修、終身維護，實木地板質(zhì)保50年、三層實木質(zhì)保35年、多層實木質(zhì)保25年、強化地板質(zhì)保20年，選購鋼扣固裝實木地板的用戶在安裝驗收后滿15年可享受一次免費打磨翻新服務(wù)、滿20年可享受一次免費拆裝服務(wù)等保障承諾。大自然是首個對全品類作出質(zhì)保承諾的地板品牌，同時也和天格一樣，對其鋼扣固裝實木地板用戶做出了免費翻新和免費拆裝等保障承諾。

??相較圣象地板質(zhì)保10-30年，生活家、德爾地板質(zhì)保20年，久盛地板的實木地暖地板信譽承諾質(zhì)保25年并贈送1年延長保修，無論是天格地板的五大承諾，還是大自然地板的用戶承諾書，兩大地板頭部品牌相繼推出用戶體驗保障承諾，不僅是保障用戶權(quán)益，這一現(xiàn)象的核心邏輯更是升級消費體驗的價值，是企業(yè)通過讓用戶安心消費來提升獲得感和滿足感，從而穩(wěn)固、擴大品牌口碑，長期反哺銷售市場增長，形成正向良性循環(huán)。

??此外，翻新打磨、免費拆裝等保障升級，還可以延長木地板使用壽命，這也響應(yīng)了國家的雙碳目標，有助于推進行業(yè)綠色低碳發(fā)展，以此促成用戶受益、行業(yè)發(fā)展的雙贏局面。

??然而，地板企業(yè)也需深刻意識到：承諾不是無足輕重的營銷工具，而是切切實實具有法律效力的消費權(quán)益。以天格地板為例，其之所以可以做出五大承諾并踐行至今，背后是基于面面俱到、表里如一的產(chǎn)品以及安裝服務(wù)站模式等硬實力，基于對自身產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)能力的高度自信。同樣，對于剛剛推出用戶承諾的大自然地板，消費者也期待企業(yè)能讓承諾真正落地。

??承諾之前，先練內(nèi)功。用戶體驗保障承諾只有切實落地，才能成為護航安心消費、提升品牌口碑的利器，否則只會適得其反。對于后續(xù)將推出保障承諾的地板品牌而言，可以參照天格地板和大自然地板的承諾內(nèi)容和標準，根據(jù)自身產(chǎn)品特色和企業(yè)實力去提出和而不同、具有差異化的保障政策，但值得注意的是，企業(yè)提出并兌現(xiàn)承諾有兩大基礎(chǔ)缺一不可：高質(zhì)量的產(chǎn)品品質(zhì)和專業(yè)、快捷的服務(wù)能力。

??可以預(yù)見的是，高端實木地板頭部品牌天格地板和全品類行業(yè)巨頭大自然地板相繼推出的用戶保障承諾，將在行業(yè)內(nèi)逐漸形成一股颶風(fēng)，吸引越來越多的地板品牌加入到用戶保障標準升級的陣營中。

??這一行業(yè)標志性事件預(yù)示著用戶體驗保障升級將成為地板行業(yè)的大勢所趨。同時，這也反映了地板行業(yè)在不斷提升產(chǎn)品力的同時，以另一思路謀求突破瓶頸的內(nèi)生力量的爆發(fā)。相信在行業(yè)兩大頭部品牌的帶領(lǐng)下，地板行業(yè)的服務(wù)保障標準將獲得大幅度的提升，最終推動整個中國地板行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。